如何真正做到“以客户为中心”？实践出真知。战略领导力课程为企业经营者准备了一套闭环而系统的十个工具，本篇文章进行简述。
工具一 · 客户分类
1· 战略意图
要高效到位地服务好客户，就要制定针对性的服务策略，就必须清晰了解客户群体的不同特征与需求。
2 · 原理原则
即《道德经》所言：“有无相生，长短相形”
在分类时，既要看客户的有形价值，又要看无形的，比如带来更好的口碑；既要看客户带来的眼前利益，更要看长远的。从这两个维度可以制作出一个客户细分的九宫格，由此制定针对性的服务战略。
比如，一个罐头厂，经常收到各种团购，工会采购、职工福利的订单，效益也还不错。但是这些都是一次性的订单，不应满足于此，更应从战略上考虑，精进生产与产品，争取到更加长期稳定的客户的信任，比如做定制OEM，跟海内外商超合作，既保证了长期稳定的收入，又可以在业内赢得口碑与知名度。
工具二 · 客户亏欠
1 · 战略意图
真切看清企业与客户的关系，而且要“认下这个账”，为下一步找出可改进处奠定基础。
2 · 原理原则
真实客观地分析现状：目前客户对企业的态度是怎样的？企业对客户是什么态度？2023年有怎样的改善目标？可比对如下打分尺，制定月度、季度目标，制定服务提升的计划。
工具三 · 客户同理心
1 · 战略意图
找到升级客户服务的方向。
2 · 原理原则
与客户深深地共情，开发自己的同理心。躬身入局，到消费和生产现场去，站在客户视角，真实体验客户的痛点和需求。客户目前对企业的态度是有原因的，比如为什么“要款难”？客户当时怎样想的？有怎样的需求？
比如，客户到工厂看见工人抽烟，是否会感觉不舒服？本身现在在公共场所抽烟已经是违法了，所以，一个更加值得信任的工厂或许应设立一个专门的抽烟区，其他地方严格禁烟。
工具四 · 客户服务
1 · 战略意图
升级客户的每一个接触点，真爱客户。
2 · 原理原则
总结上一步的真实体验，落地为从接待、咨询、交易到售后、运维等各个接触点的整体改进方案。如下“地图”，横向是各个阶段与环节，纵向是衡量这一环节的企业表现。这样，对客户的亏欠之处就很清晰地呈现出来，改进方向也就很清楚。
比如，餐饮店在客户排队等待时招待不周，那么为了不浪费他人的宝贵时间，餐饮店是否可以设立一个“文化角”，可以播放专家演讲视频或者摆放书籍，大家可以在等待的时间里随时获取一些有价值的信息，而不是对着循环播放的门店广告无谓等待。经营者当下就可以思考企业里最薄弱的环节。
工具五 · 客户沟通
1 · 战略意图
以上，我们已了解客户较为普遍、浅层次的痛点和需求，这时，用一小时沟通机制，可以与客户进行更为深度的沟通，链接客户，读懂其内心无声的呼唤。
2 · 原理原则
要有一份深情厚谊。具体来说，提前约定，说明议题，讲肺腑之言，约定下次的沟通，会后做好复盘，形成闭环，落地推进。这一工具已被广泛实践，有的经营者甚至一天安排了14场这样的沟通，许多人反馈成效显著。
工具六 · 客户创新
1 · 战略意图
与团队在讨论中不断深化以客户为中心的工作认知。
2 · 原理原则
深度思考。具体来说，首先描述一个创新型的问题，比如售后和维护方面亟待改进的具体难题，跟团队开会讨论，每人独立思考5分钟，如何真正为客户负责？5分钟之后，每个人分别用不超过1分钟的时间分别阐述想法理由，将这些想法汇总起来，可以做哪些有形或无形的大事或小事。
工具七 · 客户直达
1 · 战略意图
押上董事长的人格，直接链接客户，倾听心声，保证售后，有言实行，斩断退路，赢得信任，激励团队。
2 · 主要步骤
首先设立一个服务号，叫做董事长直达号，并搭建一个运营团队。第一步的工作就是发布一个小视频或者一封信，给客户承诺，告诉大家有问题可以在这里反馈。第二，10分钟内响应客户，立即处理问题。最后，问题解决之后要给客户反馈，调查客户的评价，形成闭环。最后，进行复盘，为什么会出现客户投诉的这个问题，举一反三。
工具八 · 神秘顾客
1 · 战略意图
测试企业服务的真实水平，查漏补缺，寻找可升级之处。
2 · 原理原则
首先对客户真诚，第二要形成闭环，第三神秘顾客机制常态化。具体来说，先选择神秘顾客，最好是新顾客。第二步，让顾客体验某个环节，尤其是新推出的重点项目。第三步，问题反馈和改进，三天内解决客户提出的问题。
工具九 · 客户成长
1 · 战略意图
联合十家企业，建立十企连心私董会，查漏补缺，董事长帮助董事长，站到彼此客户的视角上相互提出“刁钻”问题。
2 · 原理原则
全员提升客户思维，站在客户视角相互责善。
工具十 · 落地推进
1 · 战略意图
按照如下表格，推进战略落地。好战略不是落不了地，是某一些环节出现问题，比如如何把责任清晰划分？如何让结果更明确？如何形成闭环？
2 ·原理原则
责任清晰，结果明确，形成闭环。
比如，要为客户设计温馨卡，从设计、数量、制作、赠送等等，都需要分工明确，按部就班推进，这个表格或许可供参考。
行动起来，答案会在实践中越来越清晰，成长也会更加真切。其实，赢得客户，难与不难，关键点在于肯或不肯。方法背后如果没有心法，如果经营者不在“肯”字上下功夫，只是将这些工具交给团队推行，最后不了了之。在战略领导力课程中，我们也会与大家共同修炼心法。知行本一，战略领导力可学而至、可行而至。