五、经纪人（服务者）
你看我们这个行业有什么？有重型机械设备吗？没有。服务业最重要的就是人。优质服务者是行业的主角，以人店为核心来运转的服务业，服务者个人价值走高是必然趋势。尤其是在居住服务领域，经纪人从事的是“信任连接”：信任首先来自于职业操守，即，不做有损信任的事；其次来自专业上的自我精进以及长时间的口碑积累。居住服务领域的服务者，做的是“穿越时间”的生意，真的是可以做一辈子的职业，并且越做越“值钱”。
我们在2012年开始招大学毕业生，2015年开始讲经纪人主权时，想的都是一件事——经纪人未来会变得越来越有价值！经纪人为客户提供的产品正是他自己，并且随着对自身能力的不断经营、口碑的不断积累，他个人会变得越来越有价值。当他变得越来越有价值，他就应当获得越来越多的对等收入和收获，这是常识、也是趋势。随着行业里服务者的成长与进步，客户会享受更好的服务体验，产业中的各个参与方都将因此受益。为此我们的规则只会更加严格：因为如果任由不守规则的行为泛滥，只会造成职业环境的恶化，这会严重破坏ACN这个根基，各方参与者的利益都会受损。一旦破坏，再想治理会非常艰难！
如今我们把这一理念，从经纪人群体推广至居住领域的设计师、工长、工人、管家......等服务者群体。但我们每个人都需要问自己：是不是真的发自内心地把他们当做客户？我们是不是真的非常关注他们的利益？我们是不是可以帮助他们获得来自客户的激励？客户的正激励、正反馈，是品质正循环的源泉。关注和保护服务者的权益，是平台最根本的承诺。接下来我们要建设的能力，就是敢于给服务者做出承诺。
住的行业存在巨大的产业升级可能，服务业还有很多的可改善点。以休息休假制度为例，我们作为服务者，对自身时间的自由调配会受到客户作息时间的影响，连续的休息乃至休假对很多服务者往往是"奢侈品"。但，能不能休息是一回事，让不让休息是另外一回事。我们相信一件事：想让消费者享受满意的服务，必然要提升服务者满意——满意的服务者创造满意的服务。我们坚信：住的生态改善的同时，意味服务者的执业环境以及执业心态的改善，行业类似休息和休假这样的改善点还有很多很多，真的值得对行业深度迭代，再上台阶！我也相信我们这代人就想把这件事给做成！
六、效率
提效的本质是不断有新的知识被应用到行业中。过去链家和贝壳发展过程中，经纪人的服务技术、专业人的知识技术、科学化的管理技术以及科技，都极大地推动了效率进步，在未来也会是提效的主要力量。而随着行业效率的提升，经纪人这个职业将会变得越来越有吸引力。
科学化管理是链家过往突破行业增长瓶颈的一个非常重要的能力和思维方式，以奇妙等式为工具做层层拆解，通过述职找到差距做辅导，找到薄弱环节做项目……就是不断把科学管理这个思维方式巩固、发扬、传承的过程。它并不只是为了达成目标，而是一种能力的训练，为的是帮助大家找出事物发展的规律，为的是确定性地达成目标，以及不仅这次能达成，下次依然能达成。我很担心“奇妙等式”四个字在逐渐成为历史记忆！如果不能形成统一的管理语言，我们这一代可能失去这个宝贵的基因。
但是对于科学管理，我们也需要中性地看待。因为当科学管理走到极致，将出现“极度理性”。理性一方面可以帮助我们把事业做大，但另一方面也可能让我们陷入“唯指标论”，这就走向了对立面变成绩效主义。我们要的是“高绩效”，不是要“绩效主义”。所谓绩效主义就是忘了我们是为什么出发、为什么做，只看目标而忽视目的，这将非常危险。当然我们也不能进入另一个极端，即舍弃“绩效”。增长的过程本身是要不断去兼顾多目标，做好长期目标与短期目标的平衡。我们相信：“科学管理”加上“对人的情感和关注”，一定能帮我们上一个台阶。
贝壳最重要的方法论之一是A+E：A（以经纪人Agent为代表的服务者）+E（以工程师Engineer为代表的最懂产业的专业人）。E将产品、技术、人力、财务、法务等等方面的专业洞察与行业最优秀的实践结合，专业伙伴也在不断推动行业提效中获得成就感。比如，最近火热的ChatGPT这些新技术的出现一定会帮助行业大幅提效，构想一下，每一个优质的经纪人配一个ChatGPT助理，它能帮助经纪人提高效率，同时会让优秀的经纪人变得更加有价值。
当然，工具带来效率提升的前提是服务者能够用好工具，但是工具往往又不会自动地带来服务者效率提升。一方面，作为服务者的我们需要积极拥抱新技术，不断学习、拓展视野，学好和用好这些工具；而另一方面，产业中的技术人才和专业人才需要懂产业、接地气。在贝壳我们常说“答案在现场、一线有神明”，走到服务者身边去，观察他们和客户的每次交互，了解每一张单子的达成，才能对工具和策略进行有效的升级和迭代。但如果专业人才和服务者之间做不到“共情”，升级和迭代也无法完成。我们这个产业的增长空间足够大，迭代改善和创新的机会也足够多。面向我们的第二座山，都需要打开格局、视野和思维。
七、客户
我们做真房源、做互联网、做平台，少有人走的路能走到现在，客户思维是“赢”的根本。所有商业价值回归到本质，“诚”是最大的商道！住这个行业大额、低频，下一次客户找你也不知道是哪年哪月了，因此行业过去最大的顽疾就是看短、欺骗客户，营销化等等。
什么是客户思维？仅仅从我们自身角度想“什么是最好”一定是错的，而仅仅从客户的角度想“什么是最好”也未必全面，那些既能对客户好，也能对服务者好的往往是最优选择。以真房源为例，真房源一定是客户希望看到的，同时随着不断地推进，客户从不信到将信将疑、到相信，服务者受到的激励是巨大的，并且倒逼了整个团队能力的提升。以家装正在计划推动的透明价格为例，客户一定想知道装修一次到底要花多少钱，一个复杂的交付服务能明白算清楚每一项花费本身就是一个现实的挑战，同时在大家都在比谁价格低的大环境下，我们敢不敢来提升我们的服务品质，并把我们的报价说得明明白白，这样的场景在各赛道都有若干个，在省心租的场景下可能更多、更细碎，但我们有没有想过，如果我们能把这些看似很“小”的场景彻底改变，所激发的客户信任将是巨大的，我们的服务者所能获得的自信和正激励也同样是巨大的！
从链家到贝壳，从北京到全国，从直营到平台，这群人成长的跃迁背后都是更多的消费者选我们、更多的服务者选我们，才让我们有了这样的机会！消费者的需求倒逼服务者的能力提升，又帮助我们这群人获得更大的空间和发展。没有客户思维，根本长不大！
以小见大，你是不是有一颗冠军的心？对客户好的事情对我们都难，如果在这个事业还小的时候就敢对客户好，我相信未来绝对能做好。这一部分特别想对两翼的伙伴说，我们是不是有一颗冠军的心？就是我们敢对客户好，让他感动。什么叫感动？就是在即便没有太多标准和规则的情况下，首先选择对客户最好的解决方案。“所谋者大”对我们的要求，一方面是所虑者远，要考虑长远；另一方面是“不逐小利”，在更大的事业面前，眼前的利益得失不值得一提。我们要敢于承认我们今天还很小，尽管小但是有一颗冠军的心。因为我们知道未来会做得很大。怎么从小变得很大？就是要让客户感动，做超出他期待的事情。如果这个组织不看客户的话，是危险的，因为客户可能压根不想看你——我们从来都相信客户是聪明的、理智的，他们会用脚投票。
过往两年，我们提客户的次数少了，在客户身上花的精力少了，以及为此投入的资源也少了，甚至很多的承诺在变成营销口号！我们推出第一个服务承诺的时候，从0到1是“质变”，而从1往10去的路上要严防“变质”。我非常希望把服务承诺的数量减下去，但是把服务承诺的质量提上去！做不到的别承诺！我们要检讨！别被数字蒙蔽了双眼，每一个数字背后都是一个具体的人甚至一个家庭。敬畏客户，就是更加坚定地在服务品质上做投入，死磕自身能力的成长。
八、真诚
到这里，我们已经说了很多命题，在贝壳实现安身立命之际，我们要来回答：未来10年的增长之路怎么走？未来的成长空间怎么规划？仰望星空、脚踏实地，这都需要一步一步实现。保持简单，保持真诚，多提和敢提意见和建议，真诚的组织永远可以攀越巍峨的崇山峻岭。
过往几年我们做了很多事，但我们为什么要干这个事，背后的理念和原因可能提得不多。比如，“降本”为了对抗组织臃肿与低效，并不是单纯因为要追求利润，这些切肤之痛也敲醒了我们！这个组织如果不能增长，不断铸造安全边界，不断迭代，最后就会以更激烈的方式表达出来，带来的副作用是非常大的。这还不是最重要的，最重要的是我们低估了真诚所能带来的力量！
比如对利润的看法，我们是这块土地上的原住民，我们期望的是行业生态和谐发展，而非掠夺式地开采，我们要提升经营的能力。再比如对资本的看法，贝壳的出现让很多人误以为“慢行业”也能有“高速增长”，这是一个大大的误会。我们是慢生意，如果没有能力的快速增长，前两年感觉不到，第三年就会很难过。我们坚信，长期的钱、相信我们的钱是贝壳的好伙伴！而关于我们为什么赢、为什么遇到问题，要从内部视角去看清楚，而不是从资本视角。再比如投入，这个行业必须要投入：在人上做投入、在成长上做投入、在品质上做投入，如果不是这样的话，我们没有未来！
这些思考我们很愿意，也需要非常真诚地和我们的员工、我们的合作伙伴等进行交流，我们相信唯有真诚能带来理解和信任，更能带来支持和团结。
九、文化
文化的同频共振来自于彼此共同的经历，来自于组织的筚路蓝缕，即使两个人的参数配置差异很大，也能在一个动作、一个选择、一次协作上找到共鸣。文化使我们这群人有一种“精神洁癖”：有所为有所不为，有些选择我们绝对不选、有些事情我们绝对不做。这是我们最宝贵的财富！对客户好、对服务者好，是我们天然的情感，我们品尝过被客户激励、被服务者激励的美好感受。有人问，我们还能不能持续地影响他人？我的回答是，能！这就是homelinker说的“生命影响生命，用微光点燃微光”。让你内心的火苗更大一点，用你的火光影响更多的人，对客户好、对服务者好，帮助更多人获得心灵的成长。
文化不是坐而论道，文化是一种自觉和自律，来自身边一桩桩、一件件很小的事情。文化会反映在我们是怎么做事上，而怎么做事也反映了文化。并且文化首先是管理者在一言一行中的严于律己。比如，我们常说要“对人负责”，这不是起高调、喊口号，而是在管理者给伙伴提要求的同时能够把要求讲清楚、说明白。组织给予的不是权力，而是对人的责任。只有这样，文化才能生生不息。
十、使命
"有尊严的服务者，更美好的居住"，这是我们的使命。我想我们每个人看到这段文字时，都有一些不同的感受，为什么不一样呢？因为我们从中获得的感动和激励的差异比较大：举几个例子，当我们从服务者口中听到，“感谢贝壳让我们可以堂堂正正地凭本事挣钱”，“谢谢这个平台可以让我们工长不用靠送礼拿单”，等等等等；当我们从客户口中听到，“你们经纪人挺好的”，“你们线上体验挺棒的”；当我们从离职的员工口中听到，“离开了这个组织我也仍然会对客户好”；当我们从客户愤怒的口中听到，“我原来那么相信你们，没想到你们比我想得要差”，等等等等，这样的例子和场景还有很多。但这其中也有一些相通之处，就是我们想让服务者知道并努力实践何为"正确"，我们想让客户不断给予我们的服务者以"正激励"，我们这群人的价值就是让"正确"去激发"正激励"，让"正激励"去奖赏"正确"，因为这份正确、因为这份正激励，我们会发自内心地被激励、被感动！我们有一份确认：我们的存在对这个行业、对这个行业的从业者和客户，一定意味着一些不同！
同时，我们还需要与同仁并肩，配合监管部门推动行业进步，让服务体验和从业者生态越来越好，唯有行业好、我们才能越来越好。即使行业中的很多人没有选择我们，我们也是带着一份任务而来，就是要尽我们最大的努力，全力以赴助力行业升级，践行社会责任。我们不怕批评，组织需要自我批评，这会让我们时刻保持警醒，因为我们就是希望这个行业越来越好，服务者赢、客户赢，其他各方都能赢！
此时此刻，我们有另一份确认，我们的生命就是为这个行业而生！我想这样的确认就是使命吧，有尊严的服务者，更美好的居住，做我们应该做的，等使命来敲门！
最后，我想把这四个关键词送给所有伙伴，坚韧、乐观、真诚、成长。
坚韧，能帮我们度过每一个艰难时刻。
乐观，能帮我们抓住每一次成长机会。
真诚，是通往团结的道路。
成长，能遇见更好的自己。
我们需要用一场酣畅淋漓的胜利把自己激活，用一场十年的奋战来证明自己，坚韧、乐观、真诚、成长，会帮我们翻越第二座山。
与过去和解，与未来握手，从今天开始一起创造一个更不一样的未来！那里，有一座更高的山峰，只要我们敢于迈出第一步，一群人，一场仗，我们就一定赢！一起加油！
S
2023年4月23日