央广网北京12月24日消息（记者吴佳怡）12月23日，抖音电商发布《平台治理这一年》数据报告（以下简称“报告”），全面盘点了2021年度该平台的治理工作进展及成果。

报告显示，抖音电商本年度已累计处罚超97万个违规创作者，处罚违规商家超40万次，拦截超9100万次违规商品发布，封杀上万个销售侵权商品的店铺，协助有关部门打击633名违法人员，涉案金额超4亿元。同时，平台全年投入超8000万元用于对商品进行质检核查，平台消费者权益保障基金全年支付超1.8亿元，用于帮助消费者处理售后纠纷和维权索赔。

纵观全年，自抖音电商官方表示“有质量的GMV才是核心指标，平台治理位于最高优先级”以来，该平台持续投入大量资源用于完善治理体系、升级治理能力，在净化内容生态和购物环境、保障商品品质和售后服务、保护知识产权和打击黑产等方面，均有长足进步。

建立分级标准，构建优质正向内容生态

报告显示，抖音电商致力于打造优质的电商内容生态，先后出台了《电商创作者管理总则》和《电商内容创作规范》，进一步明确电商内容的创作要求，逐步建立起内容分级标准和多元识别体系，结合数据模型和技术手段，落地相应的激励和打压策略。

截至目前，平台共处罚违规创作者97.1万人，其中百万以上粉丝的有8484人，1.1万人被永久关闭电商权限；平台识别并打压低质内容创作者6.7万人、低质短视频152万条及低质直播间8万个。用户好感度提升8.4%，平台整体电商内容质量有了明显改观。

严抓商品品质，打造安全可靠购物环境

2021年，抖音电商平台持续对商品管控模型进行更新迭代，覆盖日常业务中的多个复杂场景，从前置识别、风险防范、阻断违规三个环节，实现了对平台商品的全链路治理。

抖音电商相关负责人表示，全面加强对商品的管控，能有效降低平台的商品安全风险，在严厉惩治违规商家的同时，也有效保障消费者的权益。

报告显示，平台全年累计拦截超9100万次的违规商品发布，对违规商家的处罚超过40万次，清退超4万个严重违规商家；投入超8000万元专项资金，从多个维度对高风险商品进行随机抽查，全年累计拦截3万件问题产品。

严打售假侵权黑产，加强知识产权保护

针对售假这一业内顽疾，平台研发出直播画风检测、语义分析、关系网络、同款检索等13项打假黑科技，以全平台数据为基础，构建了一套假货防治全景视图系统，覆盖平台商家、商品、达人和发布内容。目前该系统自动识别假货的成功率超过80%。

在线下，该平台还协助有关部门，对直播卖惨售假、贩卖个人信息、敲诈勒索商家等违法行为进行打击，落地各类案件共204起，抓获633名犯罪嫌疑人，涉案金额超4亿元。

在平台规则方面，先后修订了对商家和达人侵权治理的实施细则，加大处罚力度，完善权利人投诉规则及使用指引，并正式上线了抖音电商知识产权保护平台，方便权利人发起投诉。截至目前，已处理权利人投诉举报的侵权链接超3.4万条。

在知保教育方面，对内上线相关教育视频和直播课，提升商家对知识产权的认知；对外发起防伪系列栏目《防伪dou知道》，向公众传递相关知识。

提升客服水平，切实保障消费者权益

相关负责人表示，抖音电商非常重视提升平台客服水平和消费者权益，这直接关系到消费者的购物体验和保障。平台每天平均有超85万次的服务请求，其中智能自助服务量超75万次，其余10万次，均由3000多名客服人员完成。平台的消费者权益保障基金今年累计支付已超1.8亿元，主要通过先行补偿等方式，帮助消费者处理售后纠纷和维权索赔。

在消费者权益保障方面，也由此前的“七天无理由退货”、“运费险”等基础权益，扩展到包括“安心购”权益组合、价格保护、正品保障、晚发必赔、真实宝等在内的16项增强权益。截至年底，相关权益的订单覆盖率已达到99.4%，用户的合法权益在平台内得到了有力保障。