钻石会员优惠价比酒店挂牌价贵一倍！近日，上海携程商务有限公司（以下简称“携程”）因“价格欺诈”被判“退一赔三”案件，再次引发舆论对互联网“杀熟”现象的关注。记者通过采访当事人代理律师与携程公司及相关人员等，为您还原事件经过。
通过大数据画像，100%溢价精准薅羊毛？
2020年7月18日，胡女士通过携程APP订购了舟山希尔顿酒店一间豪华湖景大床房，房价为2889元。第二天退房时间，胡女士要求开发票却被酒店告知只能开“1377.63元”金额，而且这已经是当晚挂牌房价加上服务费、税金的总价。
作为携程钻石VIP用户的胡女士很不理解，自己非但没有享受到携程承诺的“订酒店8.5折”的优惠，反而得到比“实际房价高出一倍还多”的价格。这是什么道理？事后，胡女士向携程投诉并要求“退还差价”。携程则认为，其系平台方，并非涉案订单的合同相对方，经过进一步核实房价后，携程同意退还部分差价。
记者采访了解到，胡女士长期使用携程预订机票、酒店等产品，累计消费10余万元，此前也没有要求过开发票。不知道已经被“杀（熟）”了多少回？！
2021年7月7日，在被告方（携程）缺席的情况下，此案在浙江绍兴柯桥区法院轻纺城法庭开庭。法院审理认为，携程APP作为中介平台，在此事过程中向胡女士展现了溢价100%的失实价格，没有价格监管措施，没有做到钻石贵宾享有优惠的承诺，并在处理投诉时告知无法退还全部差价的理由也与事实不符。由此，法院认定携程存在虚假宣传、价格欺诈和欺骗行为，支持原告“退一赔三”，赔偿原告胡女士投诉后携程未完全赔付的差价243.37元及订房差价1511.37元的3倍支付赔偿金共计4777.48元。
根据庭审直播记录显示，为胡女士提供酒店房间和收款方是上海赫程国际旅行社有限公司（以下简称“赫程”），而赫程是携程旗下的全资子公司。收到投诉后，携程并没有第一时间去向供应商核实房价，而是由携程客服人员伪装成顾客致电舟山希尔顿酒店随意询问了价格为“1621元”，由此出现243.37元的差价。这也是文章前面提到的携程只同意退还胡女士“部分差价”的原因。
携程：系代理商囤房高价售出，将保留上诉权利
法院的一审判决后，携程工作人员向记者表示，将保留上诉权利。出现“价格差异”的原因，是供应商“囤房加价”行为所致，而非“价格杀熟”。“2020年7月18日胡女士预订酒店时，该酒店与携程直连库存已经满房，故系统展示出当时携程平台供应商提供的该酒店最低价格库存。而在发现供应商囤房再利用库存紧张的时间点进行超高价销售的事实后，已第一时间将差价退还消费者。
为彻底杜绝此类事件再次发生，携程认识到仍需强化对供应商“囤房加价”行为的监管拦截，并已于今年4月26日上线新版风险控制系统。”
记者今日再次就此事询问携程工作人员，对方证实了上述回应。他同时表示称，公司珍视用户反馈的每一个意见。已于今年6月10日上线新版本，在酒店列表页和商品详情页，采取新增“问一问”浮标、更换醒目颜色等方式，重点针对等级会员权益和所享优惠情况做清晰突出的展示说明。
至于网友关注的焦点，是否存在“大数据杀熟”的问题？携程工作人员表示不存在这一情况。他进一步解释称，本案中由于供应商加价过高，造成用户产生“杀熟”的误解，虽然绍兴市柯桥区人民法院最终对本案“大数据杀熟”的诉请予以不确证的判决，但我们仍然深刻认识到，我司在会员权益的展示说明上还有所欠缺。将持续向胡女士反馈供应商管理和用户权益展示的最新改进方案。
不授权同意“隐私收集”就不给使用服务？
记者在采访中了解到，胡女士怀疑携程App采集了其个人非必要信息，利用用户画像，如“对价格不敏感、不索要发票”等消费习惯，抬高价格，欺诈销售。因此要求携程增加不同意“服务协议”和“隐私政策”时仍可继续使用的选项。
消费者应有合理的选择权，据胡女士代理人胡律师在庭审现场表示：“被告（携程）在相关行业具有龙头优势地位，不能以“捆绑授权”“停止使用”来限制消费者公平消费的合法权益。”
因此，胡女士起诉携程的目的并不仅是为了讨还“4777.48”元的房价赔偿，更重要的是，希望携程完善“隐私政策”，避免过多地采集个人信息，掌握用户数据。
对此，绍兴柯桥区法院审理后认为，在新下载携程APP后，用户必须点击同意携程《服务协议》、《隐私政策》方能使用携程APP，如不同意，将直接退出携程APP，以拒绝提供服务形成对用户的强制。
携程APP截图：只有“同意并继续”于“不同意并退出”两个按钮
当用户同意后，就意味着授权携程自动收集日志信息、设备信息等个人信息，生成用户画像，以便携程能够了解用户偏好。上述信息超越了形成订单必需的要素信息，属于非必要信息的采集和使用。其中用户信息分享给被告可随意界定的关联公司、业务合作伙伴进行进一步商业利用更是既无必要性，又无限加重用户个人信息使用风险，还存在一定客观情况使得原告疑虑被告大数据“杀熟”。原告因此不同意携程现有服务协议、隐私政策合乎情理，也应在常情下支持。
法院一审宣判，携程应在其运营的携程旅行APP中为原告增加不同意其现有“服务协议”和“隐私政策”仍可继续使用的选项，或者为原告修订携程旅行APP的“服务协议”和“隐私政策”，去除对用户非必要信息采集和使用的相关内容，修订版本需经法院审定同意。
奥一新闻记者 管玉慧