这个清明假期，众多旅客选择乘坐飞机出行，原已存在的“随心飞”兑票难的问题再次凸显出来。近日，央视曝光多家航空公司“随心飞”套餐问题，“女子购买南航快乐飞后遇到 14 次航变”的新闻引发热议。“随心飞”变“闹心飞”，归根结底是由于航空公司在追求效益与服务客户之间有失偏颇，让产品偏离了以用户体验为中心的应有之义，让服务成为了一句空洞无力的纸上之谈。
来源：CCTV电视节目
我们不妨先来回顾一下“随心飞”套餐推出之初的利益考量。去年“6·18”购物节期间，东方航空推出了“周末随心飞”产品，随后华夏航空、海南航空、春秋航空等航空公司相继推出与此相类似的产品，普遍定价 3000 元左右，消费者购买后可以在有效期内享受国内航班的多次飞行。“随心飞”产品一经推出便在短期内创下了销售记录，消费者购买火爆，甚至导致航空公司系统崩溃。在新冠肺炎疫情的冲击下，航空公司亏损严重、效益欠佳，因而从供给侧创新性地推出类似消费年卡的“随心飞”产品，对客户让利，以求稳定现金流、回笼资金，从而改善经营。尽管本质仍是“赔钱赚吆喝”，但“随心飞”产品唤醒了“沉睡资源”，不失为航空业挖掘潜在消费需求、激活消费市场、危中寻机的创新之举。
东方航空“周末随心飞”界面
但在如今疫情稳定、航空运输业回暖之时，部分航空公司并未根据市场需求的变化对产品做出有效调整，导致产品“偏航”，牺牲了消费者的利益。以南航为例，消费者在网络投诉平台上对南航“快乐飞 2.0”的投诉主要集中于投放座位未达到承诺数量、航班被多次取消、可兑换机票数量时间段及地区分配不均，以及退票被系统“吞回”不再放出等情况。有消费者表示，“随心飞”产品与航司宣传完全不符，尽管宣传是不限地点、不限时间，但在周末出行或节假日出行基本上是兑不到票的。可见航空公司兑换数量存在限额，且限额并不透明。
诚然，航空公司在行业回暖后面对的运输需求增加，客户范围拓展，除了“随心飞”客户外，正常购买机票的旅客数量也大大增加。在此情况下，航司需要在座位投放等方面寻找新的平衡以维持利益最大化。但归根结底，如此“套路”实际上是对购买了“随心飞”的消费者的权益贬损，并对消费者的出行计划造成了影响，由此造成的损失不只是金钱层面的，更有时间层面等无法挽回的成本。
产品已存在诸多问题的同时，航空公司只顾推销产品而忽视用户反馈、缺乏诚意的服务态度，导致服务也有所“偏航”。不少消费者表示，人工客服平均等待时间超过 5 分钟，而平台数据显示，东航、南航、山东航空、青岛航空对待投诉基本上都是 0 回复。回想产品热销之时航空公司的热情宣传，以及推销今年升级版的“随心飞 2.0”时所提出的种种“值得买”的优势，客户出于优惠划算的考虑选择购买产品时，并不曾设想过也未被告知过产品与售后服务会存在如此缺陷。退一步讲，即使航空公司在设计产品时未能准确预估产品漏洞，那么在遇到消费者投诉后也应采取积极而非消极的应对态度，以消费者为中心而非一味地追求利益，进一步完善和优化产品，以良好的服务态度保障消费者权益。否则，航空公司难免让人怀疑有“过河拆桥”之嫌，其信誉和形象将受损，口碑也将大打折扣。
来源：中工网-工人日报
应对“闹心飞”的问题，消费者可与航空公司进行协商。若投诉无门，可向消协组织、行政主管部门投诉，乃至向法院提起诉讼。“金杯银杯不如口碑”，航空公司在算好“成本账”的同时，也应拿出诚意，以消费者为中心及时优化产品设计，善始善终做好服务保障工作，让产品和服务回归正确“航线”。
文字：史静怡
图片来源于网络
编辑：高雨曦