为推动新时代高校继续教育高质量发展，提升继续教育的公信力、影响力，展示和宣传高校继续教育办学理念、办学成果、办学特色，发挥优秀示范和借鉴引领作用，在全社会营造全民学习、终身学习的良好氛围，自2018年起，《中国远程教育》杂志社每年都会推出“中国高校继续教育优秀成果及特色案例”征集活动。
为持续传播行业智慧、推动行业智库建设、助力继续教育高质量发展，2020年年初，《中国远程教育》杂志社再次推出征集活动，得到全行业的积极响应。最终，91项代表性优秀成果和特色案例成功入选，并以《中国远程教育》增刊形式集结出版。增刊充分展现了中国高校继续教育、网络教育、行业企业在“构建服务全民终身学习的教育体系”中的积极作为、展现中国继续教育领域的优秀面貌。
现代远程教育校外学习中心管理探索与实践
作者：张清学 陈峰 于斐斐 薛圣凡
【摘 要】学习中心是高校远程教育开展支持服务的第一线，其管理品质与服务水平直接关系到高校远程教育的整体质量与办学声誉；建立健全学习中心管理机制，提升学习中心的建设与管理品质，是高校远程教育实现规范管理、高质量发展的重要一环。在近20年的办学过程中，中国石油大学（华东）远程教育在校外学习中心建设与管理方面进行了一系列探索与实践，逐步建立了健全资格准入机制、实施统一标准体系、实行动态管理机制、构建常态培训机制四大管理策略。
【关键词】现代远程教育；学习中心；管理策略；标准体系
一、
引言
学习中心作为高校远程教育开展支持服务的第一线，是高校联系学生、服务学生的窗口和终端，其管理品质和服务支持水平直接关系到高校远程教育的整体质量与办学声誉。当前，校外学习中心依托建设单位由原来的以事业单位为主转变为以社会培训机构为主，使高校对学习中心的管理难度大大增加；上级政策要求较为宏观、高校办学理念与办学水平存在差异，导致校外学习中心的建设与管理尚未形成统一的标准体系。基于这一现状，要实现远程教育高质量发展，必须建立健全学习中心管理机制，提升学习中心的建设与管理品质，促进学习中心建设与管理的规范化、标准化、动态化、专业化。
近20年的办学实践中，中国石油大学（华东）远程教育在校外学习中心建设与管理方面进行了有益的探索与实践，逐步构建了一套相对成熟的学习中心管理策略与管理机制，确保了学习中心建设与管理品质，切实提升了支持服务能力与水平。
二、
管理策略
必要的组织保障一方面可以加强高校对学习中心的管理力度，另一方面也可以充分整合校内办学资源，统筹学习中心与高校远程教育各业务部门共同做好生源组织、资源配送、支持服务等相关工作。为此，中国石油大学（华东）专门设立了远程教育学习中心管理部门，具体负责学习中心的准入审查、运行管理、考核评价、团队建设等，探索建立了健全资格准入机制、实施统一标准体系、实行动态管理机制、构建常态培训机制四大管理策略。
（一）严格准入机制，实现建设规范化
严格把控学习中心的遴选标准与设立程序，提高合作准入门槛，从源头上确保学习中心建设与管理品质，为学习中心整体服务质量的提高打下坚实的基础。中国石油大学（华东）远程教育坚持在学习中心设立过程中把好第一道“关口”，对意向合作单位的办学资质进行严格审查，对办学条件、人员配备、生源市场等关键要项进行实地考察和严格把关，要求学习中心按规定足额配齐招生管理人员、教学支持服务人员、技术支持人员，确保实现顺畅运转、生师比不低于国家要求，并对相关工作人员的思想政治素质和岗位履职能力进行了明确规定。
按照国家要求，学校向上级教育行政主管部门及时进行拟合作站点的备案。同时，坚持高校办学的主体地位，与合作站点签署办学协议，对学习中心的职责、权利和义务进行明确界定，对其办学行为进行严格规范和约束。
（二）统一制度要求，实现管理标准化
办学地域、机构性质、资源条件的不同，可能导致同一所高校的不同学习中心在发展水平和支持服务能力上存在差异。针对这种情况，中国石油大学（华东）在远程教育学习中心的管理过程中，坚持“规范管理，稳步发展，严控风险，提高质量”的定位，制定了统一的标准体系，实行统一的规范化管理，有效提升了学习中心标准化建设程度与规范化管理水平。
1.统一管理制度，强化规则约束
为加强对校外学习中心的管理，学校远程教育于2003年出台了《关于加强校外学习中心（站）建设和管理的暂行规定（试行）》，并在随后的办学过程中，基于办学实践，持续修订和完善管理规定。2018年，根据国家新政策、新要求，学校远程教育在前期工作的基础上编制完成了《现代远程教育校外学习中心管理细则》，强化站点撤并管理、完善站点设立制度，进一步明确了学习中心的性质与职责，使双方权责更加清晰；进一步提高了学习中心的准入标准，使教学资源更有保障；进一步规范了学习中心评估与考核，使布局调整更有依据。
2.统一业务流程，规范工作行为
为进一步规范管理服务人员工作行为、提升学习中心的服务能力与服务水平，学校远程教育制定了《学习中心服务标准》《学习中心工作口袋书》。其中，《学习中心服务标准》明确了学习中心的业务流程、工作要求、服务标准，涵盖了报名入学、学习平台与技术支持、课程与资源、咨询与沟通、考试服务、费用缴纳等关键环节；《学习中心工作口袋书》包含《班主任工作手册》《学生指导手册》《电话接听指南》《常见问题》等分册，并配以“学习支持服务运行导图”和“学生学习规划导图”，有效指导学习中心开展督学和促学工作。
3.统一文化标识，展示品牌形象
根据办学需要，积极推进视觉识别系统建设，对所有学习中心统一文化标识，要求学习中心建设统一设计风格的服务大厅，以便为学生提供招生咨询、信息采集、学习体验、学习支持等一站式服务；统一配送招生宣传用品，并在办公环境、展厅设计、员工着装等方面进行统一要求。通过统一文化标识，以学习中心为窗口，展示了学校远程教育统一的对外形象，进一步提升了学校远程教育的品牌影响力和社会美誉度。
（三）完善考评体系，实现监管动态化
开展学习中心业务考核评价是检验学校远程教育管理制度与工作标准落实情况、全面监控其管理服务行为的有效途径。为加强对学习中心的精细化管理，2018年，学校出台了《学习中心业务评价管理办法》，并依据《学习中心业务评价管理办法》对学习中心实行全面的业务综合考评与动态管理。
根据《学习中心业务评价管理办法》，对学习中心的业务评价涵盖了人员结构与管理、招生管理与服务、教学支持服务、考试组织与管理、学籍信息与学生服务等9个项目，共39个指标。其中，对招生管理、考试组织等4个项目、7个指标实行“一票否决”，一旦在上述工作环节中出现违规情况，便视为总评不合格。考核结果直接作为招生计划调整、评估检查、实施奖惩的重要参考依据。
按照《学习中心业务评价管理办法》，学校远程教育对学习中心业务开展情况进行了全面的考核评价，根据考评结果，逐一形成《站点诊改建议书》，并反馈给站点，以督促其持续改进和提升工作；记录分析考评结果，形成学习中心积分档案，并依据积分对站点进行奖惩，实行优胜劣汰和动态管理。
（四）开展常态培训，实现团队专业化
团队的专业化程度是决定学习中心管理服务能力高低的决定性因素，直接影响到高校远程教育办学理念的实现、服务标准的落地。中国石油大学（华东）远程教育深入推进“学习中心品质提升计划”，通过开展国家政策宣贯、办学形势分析、专题业务研讨、职业能力与综合素养等常态化培训，持续提升学习中心管理服务团队的业务能力和综合素养。
一方面，定期召开学校继续教育年度工作会议，面向学习中心负责人宣贯国家政策要求、分析研判发展形势、传递学校发展理念，共同探讨高质量发展路径与举措，凝聚发展共识、汇聚发展合力，有效确保了学习中心与学校远程教育在发展思路和工作推进中的同频共振。
另一方面，面向学习中心管理服务人员，围绕远程教育业务操作规范、平台操作流程、招生服务技巧、支持服务技巧、品牌推广等方面，定期开展常态化专题业务研讨与培训，为完成培训且成绩合格者颁发结业证书，并实行持证上岗制度。
三、
思考与建议
随着国家经济社会发展和人才需求的变化，高校远程教育的发展面临着越来越多的新情况、新问题。《关于服务全民终身学习 促进现代远程教育试点高校网络教育高质量发展有关工作的通知》的出台，对高校远程教育提出了“高质量发展”的努力方向，也给高校远程教育与学习中心的办学质量和办学水平提出了更高要求。
新形势下，进一步加强对学习中心的治理，可以从两个方面进行探索与实践：
一是国家层面，应尽快出台框架性标准体系，实行一体化管理。目前，全国范围内高校远程教育学习中心的管理，依据的仍是教育部办公厅于2003年发布的《现代远程教育校外学习中心（点）暂行管理办法》（教高厅﹝2003﹞2号）。经过十多年的发展，高校远程教育学习中心管理面临的时代背景和发展形势都发生了很大变化，高校在管理远程教育学习中心的过程中也遇到了一些新问题、新情况；同时，不同高校远程教育学习中心的管理水平和建设品质也存在一定的差距，亟需教育行政主管部门在国家层面加快建立框架性的学习中心建设制度体系，以统一高校远程教育学习中心准入、建设标准与评价机制，实现国家对学习中心全方位、一体化治理。
二是高校层面，应发挥学习中心作为“服务终端”的作用，助力于学习型社会建设。目前，远程教育学习中心是高校满足社会大众对学历继续教育需求的基层组织。未来，学习中心完全可以凭借其地域分布、资源条件和办学经验上的优势，成为构建学习型社会的“基本细胞”。当前，部分高校的远程教育学习中心在参与国家重大战略、服务地区经济社会发展方面发挥了积极作用，如参与“农民工求学圆梦计划”、与地方共建社区教育基地、开展军民共建特色服务等。高校远程教育有责任、有条件、有能力组织遍布全国各地的学习中心，充分调动教学服务资源，不断提升服务社会的能力，担负起服务全民终身学习的时代责任与使命。
作者简介
张清学，中国石油大学(华东)现代远程教育研究所学习中心管理部主任；陈峰，中国石油大学(华东)现代远程教育研究所研究室主任；于斐斐，中国石油大学(华东)现代远程教育研究所学习中心管理部副主任；薛圣凡，中国石油大学(华东)现代远程教育研究所职员。(266580)。