允许存在“不满意工单” 基层治理才能轻装上阵
近日，四川雅安发文明确，对12345热线“不片面追求高满意率和解决率”，允许12345热线合理存在不满意工单。这一考核导向的调整，再次把12345市民服务热线的满意率问题推到聚光灯下。
今年上海两会期间，一位人大代表曾在“飞君连连看”直播间分享过一些案例：某小区一位女业主被蚊子叮了一个包，投诉小区消杀没做好。为了让她“满意”，整个小区补做了一遍消杀——而全小区认为消杀不到位的，其实只有她一个人；一位老旧小区的爷叔，打12345热线追问小区何时动迁，得到回复“目前没有这方面信息，未来有信息会告知”，他并不接受，继续打热线要求职能部门“必须告知时间”——这个暂时无法回答的问题无论怎么回答都是“不满意”；还有一个小区的干垃圾清运车，作业时间根据业主要求不断更换，从凌晨四五点改到六点，再改到八点，但投诉依旧不断。
比这些个案更值得记下的是一组数字：某街道城运中心主任坦言，不合理诉求已占总工单量的15%至20%，基层人员约30%的精力被牵扯，围绕这些工单反复做工作。
12345热线设立的初衷，是打通民意表达的“最后一公里”，让群众的急难愁盼有人听、有人管。但随着热线知名度升高而越来越多“无法满意”的案例也提醒我们：这条“连心线”，不能变成“哪个孩子最会哭”的博弈场。
满意率考核的初衷，是约束不作为。但现实中，当合理诉求与不合理诉求被同一把尺子衡量，基层为了得到“满意率”，面临那些实际上已经解决却无法满足当事人个人要求的问题，只能反复尝试“消灭不满意”。长此以往，会对部分“钻牛角尖”的问题形成逆向激励。
市民遇事拨打12345热线，这正说明它作为基层治理的兜底网，有不可替代的价值。否定这一点，讨论就会跑偏。但它不能因此被当成“万能客服”：为一个蚊子包消杀整个小区，这不是有效治理，而是把诉求边界彻底让渡给“谁打谁有理”。要扭转这种不合理，需要制度层面配套跟进。
一是甄别合理诉求。对明显超出合理范畴、重复纠缠的诉求，要形成规范的认定、告知与终止程序，让“办不了”“不该办”也成为一个正式的办理结果，而不是让其成为基层考核的负担。甄别不是拒绝群众，恰恰是为了把有限的资源和精力留给合理的真需求。
二是优化考核指标。从现实反馈来看，基层并不排斥考核——公众通过12345热线反映问题，让问题被各方看见，相关职能部门协同助力，让问题得到解决，基层也乐见其成。真正让基层不堪重负的，是“投诉人必须满意”的“一刀切”要求。如果能将“响应是否及时、程序是否规范、合理诉求是否解决”作为考核指标，既守住了对不作为的约束，也卸下了对不合理诉求的无底线迎合。
三是明确热线定位。眼下不少地方，12345热线成了市民表达诉求的第一选项。但从治理流程看，最直接、最有效率的解决路径，其实是身边的社区。“有问题，先就近商量”应当成为更多人的共识——热线成首选，恰恰说明社区的协商机制还需加大宣传，进一步做好做实。
12345热线是畅通民意的渠道，是城市治理的重要组成部分。把引导公众合理表达诉求、理性看待诉求边界纳入这项工作的流程之中，正当其时。合理的诉求被认真对待，事实上的“不可能”被如实告知，无法避免的“不满意”被允许存在——放下对每一个人都“百分百满意”的执念，12345热线才能更好发挥效能，基层治理也才能轻装上阵。
(来源：解放日报 作者：谢飞君)