本文转自：人民网
人民网记者 刘宝琴
乌山九巷业主老陈过去一年最烦心的事就是每月交物业费。“5块钱一平，其中2.85元是‘增值服务’，可上门收垃圾、送快递这些服务，我压根没怎么用过。”老陈的抱怨并非个例，不少业主有“收费高、服务满意度低”的感受。2025年，该小区以318条投诉量位居全市物业投诉榜首。
今年4月起，针对物业服务突出问题的集中治理在福州乌山九巷全面铺开。短短两个月，投诉量从去年同期的数百条骤降至29条。一场围绕5元物业费的“突围战”，在这个小区悄然打响。
解开“捆绑收费”的死结
问题的根子出在收费模式上。乌山九巷执行的是“2.15元基础服务费+2.85元增值服务费”的收费标准，合计5元/平方米。但调查显示，56.55%的住户认为物业收费过高，其中258户明确要求取消增值服务费及相关服务。
依据《福建省物业管理条例》关于商品房物业服务收费应当“遵循合理、公开以及费用与服务质量相适应原则”的规定，乌山九巷工作专班推动物业收费模式重构：将基础服务费与增值服务费“解绑”，增值服务严格遵循业主自愿原则，不得强制缴交。
同时，鼓楼区住建局专门致函保利物业，要求在小区醒目位置公示服务事项及收费标准。
物业在小区出入口位置张贴收费及服务公示牌，公开物业服务收费标准和收费信息，保障业主知情权，接受监督。乌山社区供图
“基础服务是‘必选项’，增值服务是‘可选项’，把选择权还给业主。”这一改革方向，既符合物业条例精神，也回应了群众呼声。
如今，小区还打通线上线下缴费渠道，委托第三方审计公共收益并公示，厘清人防车位权属，让每一笔钱都晒在阳光下。
“物业费解绑后，业主和物业的主要矛盾就化解了。”鼓楼区住建局相关负责人表示。
让“质价相符”看得见
收费合理化后，服务如何优化？调查中，33.96%的住户对物业服务表示“不满意”，保洁、安防、设施维护等问题被反复提及。
专班的解法是用“分级”换“明白”。基础服务聚焦保洁、安防、绿化、秩序维护等“刚需”，明确服务标准和频次；增值服务如上门收垃圾、代送快递等，按户定价、自愿选择。
但取消上门收垃圾后，新问题来了：部分安置房业主不同意商品房业主到安置房区域投放垃圾，认为垃圾屋承载有限；商品房业主则抱怨垃圾屋位置太远，投放不便。对此，专班没有回避矛盾，而是组织多场居民恳谈会，最终推动物业在小区内设置了临时过渡投放点，并配置垃圾桶等环卫设施。
围绕乌山九巷小区的物业管理问题，住建部门、街道和社区组织居民恳谈，倾听业主意见。乌山社区供图
变化在悄然发生——D区消防卷帘门得到了修缮，高空坠物监控、周界电子围栏增设到位，电动车坡道防滑设施优化了，地下室地坪漆翻新了，灭蚊灯、绿化护栏、破损玻璃也一一更换。这些工程均由物业自筹资金完成，不占用业主公共维修资金，业主诉求快速响应、闭环管理。
今年8月初的业主座谈会上，有业主代表坦言：“近期保利物业在保洁、门卫、电梯维保、绿化养护等方面服务有所改善。”但专班没有止步，针对地下室垃圾投放点异味、楼道杂物堆放等“老大难”问题，逐一建立整改清单，实行销号管理。
“业主们的意见越来越少了，对物业服务的满意度在提升。”小区临管会成员王先生对记者说。
把“主角”还给业主
再好的外部整治，若没有业主自己的组织，也难以长久。
75.28%的住户支持成立业委会，核心诉求集中在“监督物业服务质量与合同执行”和“重新协商收费标准”。顺应这一诉求，专班将业委会组建作为治本之策。
5月25日，业委会选举投票正式启动，社区工作人员采取分片包干、入户走访、电话通知等方式，主动向业主讲解投票事宜。尽管最终投票表决未达到法定通过比例，但这场“实战演练”让业主参与意识空前高涨。
根据福州市《业主大会和业主委员会指导规范》，专班迅速调整思路，以筹备成立临时物业管理委员会的方式，接续推动小区基层自治。目前，临管会已经组建起来，并完成了公示。专班要求，临管会要积极搭建沟通平台，扩宽业主诉求表达渠道，同时做好小区日常管理和服务工作。
“临管会运作逐步上轨后，我们将继续推进小区业委会的成立。”安泰街道乌山社区书记林灵、五一广场社区书记张艳表示。
小区在各楼栋入户门宣传栏公示临管会成员名单，方便居民知晓并参与监督，推动物业管理工作透明化、规范化。乌山社区供图
从“政府推着改”到“业主自己管”，自治组织的建立让整治成效有了制度保障。小区物业投诉量大大下降，商品房业主物业缴费率逐步回升，治理秩序也慢慢走向正轨。
乌山九巷的蜕变并非孤例。福州市以12345投诉数据为“病灶筛查仪”，锁定25个重点小区攻坚整治，乌山九巷是其中最具代表性的样本。其经验可复制之处在于：收费透明化让业主“敢交钱”，服务分级化让物业“有动力”，自治组织化让治理“能持久”。
更值得关注的是，福州举一反三，开展全市延伸服务收费专项排查整治，发现20个物业小区存在捆绑收费情况，其中19个已整改到位，还有1个小区正在协商重新签订物业合同，预计10月底完成。当三方各归其位，小区才能真正从“投诉榜首”走向“治理标杆”。
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