10月14日，重阳节前夕，南方都市报、南都银发经济工作室举办第五期银发经济高质量发展座谈，主题为《产品适老化这件事，如何从“看得见”到“用得上”？》。
座谈会现场。
京东家政养老运营负责人张超认为，家政行业从传统转型互联网的成功经验或许可以为居家养老市场提供一条参考路径，但居家养老要想从“看得见”变成老年人真正“用得上”，核心是要平衡标准化服务底线与老人个性化的需求，破解供需错配问题。
他指出，居家养老市场庞大、需求旺盛，目前90%以上仍以家属子女照顾为主，辅以政府兜底保障，真正市场化购买的少之又少。
张超分析，当前居家养老服务面临的问题，主要有四方面原因：
一是认知误区。 市场上普遍把居家养老服务简化成保洁、保姆、做饭，忽略了老年人照护中健康观察、风险预警、情绪陪伴、康复辅助等隐性价值。这些看不见的服务很难定价，也很难成为老人和子女付费的基础原因。
二是付费结构问题。 过去十几年长期以政府兜底购买服务为主，市场上用户的付费习惯还没有完全培育起来。大家都认可养老服务的重要性，但很难愿意持续稳定付费购买专业的上门照护。
三是从业者困境。 养老照护岗位非常辛苦、风险很高、社会认同感很低，人才留存难度非常大。加上没有稳定的订单，服务商也不敢持续投入培训；没有专业的人才，用户又不愿意买单，形成了一个恶性循环。
四是供需信息匹配不畅。 有些老人想要专业服务时不知道去哪里找，而市场上的优质服务商受制于线下服务半径或政策限制，很难触达有真实需求的老年人，导致单量不足、盈利困难，难以持续运营。
京东养老是京东集团旗下京东服务板块之一，依托京东供应链、数字化平台，致力于打造数字驱动、线上线下一体化的居家养老服务平台，为银发家庭提供易得、规范、安全、可负担的一站式居家照护解决方案，守护长者居家品质晚年生活。
京东家政养老运营负责人张超。
张超回忆，早年传统家政行业存在信息闭塞问题，客户找不到靠谱阿姨，家政公司小而散，人员无统一标准，服务质量全凭个人素质，售后无保障。
京东家政入局后，主要推动了几个关键变化：第一，服务标准化，明确服务内容、边界和验收标准；第二，建立人员档案和背景核验，对服务者进行第三方背景核查，确保人员的严格筛选，并经严格培训考核上岗，解决信任问题；第三，建立评价售后赔付机制，推出不满意现场重做保障，给消费者兜底；第四，明码标价，打破信息壁垒，让消费者明明白白消费，拒绝套路。这套改造的本质是把分散的零散劳动人员变成可被市场稳定购买的服务，实现规模化发展。
张超介绍，家政标准化解决了打扫得干不干净的问题，而养老服务还需要根据老人的感受、情绪、身体的动态变化，提供更人性化、有温度的服务。他说：“标准化守住服务底线，保障服务品质，但养老服务，我们要让这套服务体系去适配老年人”。
目前，京东养老以居家照护服务为核心抓手，配套适老化商品、适老化改造、健康监测能力，覆盖长者日常照料、康复辅助、就医陪同、居家安全全场景。
作为京东自营服务，养老照护师从招募、培训、运营、管理、售后等，全部由京东家政负责，以此保障用户得到高品质、有保障的服务。在人员准入上，养老照护师需系统学习老年护理、应急处置、沟通技巧、服务规范等课程，理论考核通过后，还要经带教老师一对一上门带教，完全学习考核通过后才能上岗。在能力上逐级递加，涵盖基础养老照护、日常家务服务、膳食营养、简单康复陪伴、老年沟通等多元化技能，尽量匹配老年人个性化需要。
张超介绍，依托京东平台效应，通过引入养老机构、社区驿站、辅具租售、文旅旅居等多元化市场主体，打通多方面资源提升全品类养老服务的供需匹配效率，让老年人一站式找到服务，让服务商家有效触达老年人。
同时，依托线下社区养老驿站、养老机构，发挥社区与老年人之间建立的信任关系，打通供需，既满足老人多元化需求，也帮助线下站点缓解供给不足、盈利困难的问题，搭建起与老年人群体的信任桥梁。
采写：南都N视频记者王森 潘珊菊 发自北京