10月5日，中国航协发文回应东航空姐跪地道歉事件：
近期，我会会员航空公司——中国东方航空，在客舱服务环节中，因餐车偶发触碰旅客，当班乘务员、乘务长多次向旅客致歉并开展服务补救，该旅客仍对当班乘务员进行言语攻击与威胁。事件发生之后，东方航空协同相关方对事件过程进行全面复盘取证，并对当事乘务员开展心理疏导与关怀支持。目前，东方航空已完成证据固定并正式报案。
2026年7月1日施行的《中华人民共和国民用航空法》明确规定，禁止在民用航空器内寻衅滋事，禁止辱骂、殴打机组人员，并在第六章增设“旅客权益保护”专节。保护旅客合法权益与维护民航运输安全及从业人员职业尊严，是新法的一体两面，不可偏废。
据此，中国航协呼吁行业及社会：
一、坚决支持会员航空公司依法维护员工履职权益。乘务员是客舱安全的保障者，其人格尊严和履职权益受法律保护，不容践踏。任何旅客在航空器内辱骂、恐吓工作人员的行为，均超出正常维权的合法边界，涉嫌违反民用航空法和治安管理处罚法的相关规定。
二、呼吁会员航空公司优化机上扰乱行为现场处置流程，筑牢一线人员履职保障。严格落实“机长统一领导、全员密切配合”的机上事件处置原则，持续强化前置预判、空地联动、规范取证、警企协同等能力体系建设，降低一线员工处置应对突发事件的履职风险，提升机上事件处置调查的效率与规范性。
三、呼吁广大旅客文明乘机、理性维权。旅客依法享有服务保障权利，对服务不满应通过投诉、申诉、诉讼等合法渠道表达诉求，不能以辱骂、侮辱人格的方式“维权”，亦不能刻意放大争议、坚持不合理诉求或进行恶意投诉，分散一线履职精力、占用消耗公共资源。在航空器内吵闹滋事，不仅影响其他旅客，严重时还可能危及飞行安全。
中国航协将持续跟进事件后续处理进展，积极推动会员航空公司完善服务管理制度和客舱服务标准，不断加强乘务人员等一线员工权益保护工作。服务的温度与规则的边界相互支撑，以规则守护服务底线，以温度提升旅客体验，二者并重，方可推动中国民航服务品质与品牌形象持续提升。
很多人陷入一个认知误区：只要旅客觉得不满意，就可以无限度发泄情绪，机组人员必须无条件承受言语侮辱。但法律划定了清晰红线，维权不等于肆意辱骂，诉求表达不能变成人身攻击。民航服务，讲究服务有温度，但底线是规则。服务行业的 “耐心”，不等于无底线的忍让；旅客的 “维权权”，不等于可以随意践踏他人尊严。优质民航服务，不是单方面要求工作人员无限妥协，而是旅客、机组、航司三方共同尊重规则。
这件事也给公众上了一堂普法课：尊重是相互的。无论是旅客还是民航从业者，都在法律框架之内行使权利、履行义务。期待后续案件处理结果能够彰显法律尺度，让公众看见：服务有温情，维权有边界，规则护双方。
中国航空运输协会（简称：中国航协，英文译名：CHINA AIR TRANSPORT ASSOCIATION，缩写：CATA）成立于2005年9月26日，是依据中国有关法律规定，经中华人民共和国民政部核准登记注册，以民用航空公司为主体，由企、事业法人和社团法人自愿参加组成的、行业性的、不以营利为目的的全国性社团法人。党建领导机关是中央和国家机关工作委员会，接受行业管理部门中国民用航空局的业务指导和监督管理。截至2025年3月，协会会员单位1071家。2009年和2015年两次被民政部评为全国5A级社团组织（每次有效期为5年）。