不少民航旅客都曾有过这样的经历：拖着行李箱穿行于航站楼内，发现手机电量告急，但四处寻觅一番，目之所及的充电插座悉数被占用；想去趟洗手间，门前已排起长队，却不知转过弯的不远处，同样的设施内空无一人；金卡旅客准备在航企贵宾室候机，但机场内的指示牌犹如谜语，对照标识来回绕行，等到终于进门却发现室内已人满为患。最无语的一幕莫过于，当你放弃寻找充电插座，一路走走停停，一抬头时——寻觅半小时的充电插座就在身侧5米处，3个插孔空空如也，无人占用。
事实上，许多大型机场早已建成智慧导航平台。在官方小程序或手机应用中，室内高精度定位、三维地图、增强现实导航一应俱全，能够精准锁定值机柜台、充电区、商铺等点位，还可规划跨楼层的最优路线。但现有方案往往只是将电子地图搬入机场，虽然能够提供静态点位，但缺少实时的动态信息，无法显示插座占用情况、卫生间人流乃至贵宾室的拥挤程度，因此常常出现旅客跟着导航奔赴目的地，最终却无功而返的窘境。
此外，试想一下这样的应用场景：赶飞机的旅客往往行色匆匆、耐心有限，双手又时常被行李占用。此时若想寻一处能够充电的休息区，要先打开手机，找到该机场的应用程序或扫描二维码，继而完成注册、登录并授权手机号、授权定位、点击弹窗同意，再在层层菜单中翻找“室内导航”，打开标注得密密麻麻的地图，放大、缩小、搜索、确认。待终于按下“开始导航”的图标时，手机电量又减少了两个百分点，此时相信很多人的耐心早已消磨殆尽。
近年来，各地机场的智慧化建设日新月异，从自助值机到智能导航，技术迭代不断加速。然而，面对这张数字化“成绩单”，仍有一部分旅客感到无所适从——复杂的操作界面、分散的服务入口使“智慧”二字反而成了一道难以跨越的门槛。这道无形的鸿沟并非源于技术不够先进，而在于其服务设计未能真正“读懂”每一位旅客。当一位老年旅客面对满屏的图标手足无措时，当一位赶时间的晚到旅客在多层菜单中迷失方向时，许多人才会意识到：旅客真正需要的并非一张功能齐全的地图，而是一位像《西游记》中“大师兄”孙悟空那样无处不在、随叫随到的向导。我们不妨就将这样的人工智能称为“大师兄”——扫码即入，按下首页的麦克风按钮即可随时发问。
“行李超大还异形怎么办？”这位“大师兄”会告诉你：“超大行李要去超规行李托运处办理，请跟俺走。”接下来，手机屏幕上的增强现实实景导航即刻呈现，虚拟箭头被叠加于真实画面之上，旅客只需要抬头随行即可。倘若你崴了脚不方便步行，这位“大师兄”还会贴心地安抚你：“机场有免费轮椅和专人陪同登机服务，让俺联系一下，马上就有人推您去登机口。”
事实上，机场内有不少首乘旅客还不熟悉的“隐藏服务”，比如轮椅出借、行李打包、临时身份证明以及母婴室、医疗点等。对许多初次踏足机场的旅客来说，根本不知道“原来还可以这样”。此时若有一位无所不知的“大师兄”与旅客随行，无疑将有助于机场的温情服务被真正需要的人看见。而其背后的逻辑正是从“人找服务”到“服务找人”的转变。
未来理想的智慧服务应当如空气般无处不在，又像一位贴心的管家随叫随到。它让AI（人工智能）能够读懂人的焦虑、听懂人的诉求、帮助人找到前行的方向。希望有一天，每当有旅客在陌生的航站楼内感到手足无措时，都有一位专属的“大师兄”在身旁作出令人安心的回应：“跟俺走。”（中国民航报 见习记者郑雯）
编辑｜李海燕
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