【文/观察者网 邓军 编辑/赵乾坤】
一个多星期之前，中国东方航空（以下简称：东航）在国内客票退改规则上投下一枚“体面后悔药”：自2026年8月6日（含）起销售并出行的国内航班，只要在起飞前336小时（14天，含）内提出自愿退票或自愿变更，全舱位一律免收手续费。
观察者网注意到，自该政策实施以来，社交平台上好评如潮。有网友发帖称：“刚买的9月票，提前17天退了，扣0元”“改签到另一班补了差价没收手续费”。
全网一边倒的叫好声背后，藏着普通人对机票“退票刺客”的长久不满。但东航这条领先全国航司的新规，能在目前相对固化的退改规则面前撕开了一道口子吗？当东航已经亮出了态度，其他航司是继续观望，还是顺势而为？
到底按什么标准收退改费？
近年来，“天价机票退改费”的相关报道屡见不鲜，有舆论矛头甚至将“航司收退改费这件事，全算成在线旅游平台抽成牟利”。
但事实上，根据中国民航局的相关规定，销售代理人及相关机票销售平台不得擅自更改航空公司的退改签收费标准，严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。
北京金问律师事务所李斯洁律师向观察者网指出，第三方平台通常没有独立制定机票退改签规则的权限。因为机票的销售价格、退改签规则等核心要素是由航空公司根据自身的运营成本、市场策略、航线特点等因素制定的。
要知道，即便是同一趟航班，不同旅客购买的机票，可能会因购买时间、舱位等的不同，对应航司完全不同的退改规则。这种充满不确定性和不透明的规则，让绝大多数人长期敢怒不敢言。
2018年7月16日，民航局专门针对退改签“乱象”要求航空公司建立阶梯退改费率，明确退票费不能高于客票实际销售价格，也不能再简单地规定“特价票一律不得退改”。此举正是为了解决一件事：怎么让退改收费更合理。
一个半月后，东航开始率先执行民航局的这一规定，其他主要航空公司此后相继跟进。当时的公开报道还专门提到：东航是四大航里较早响应阶梯退改改革的航司。
截至2019年3月底，国内主要航司陆续完成阶梯费率改造，过去那种“特价票一律不退不改、一律不签转”的极端条款基本退出历史舞台。
建立阶梯费率的合理性在于，它给旅客提供了一个清晰、可预期的时间信号：越早退改，成本越低；越接近起飞，航司的座位风险越高，收费也越高。对航司而言，它能在一定程度上减少临近起飞的随意取消，保护收益。对监管和消费者保护机构来说，它避免了“特价票完全锁死”的极端情况，看起来更“公平”。
但有业内分析指出，该政策的劣势也很明显——它削弱了产品分化的空间、时间阶梯容易在临近起飞时显得惩罚性过强、降低了航司通过精细收益管理来覆盖高固定成本的能力。
2024年1月，东航调整客票退改规则，将免费退改窗口设在“航班规定离站时间30天之前（含）”，各舱位皆可免费退改。
尽管如此，近年来一些机票尤其是低折扣机票退改费用较高，甚至退票费都快赶上票价了。据《黑猫投诉2026上半年机场航空公司投诉数据报告》，在机场、航空公司的投诉中，退改费用高的问题超过1.3万件，占比接近一半此前，“1.5万元机票退票仅返还432元”的消息更是引发全网热议。
如今，东航按下了“14天免费”的退改按钮，使普通人的出行计划里，加了一颗东航给的体面“后悔药”。
观察者网从多家OTA平台处了解到，平台上销售的东航机票已经全面同步14天免费退改的政策。
王女士供图
以携程为例，消费者王女士向观察者网反馈称，8月8日下午，她在携程上购买东航9月15日上海至成都的机票时，系统弹窗显示，平台已执行东航的14天免费退改的政策：9月1日08:00，退票费、同舱改期费均为0；9月8日—9月15日的退票费、同舱改期费则呈现阶梯式上升。
对于东方航空发布的新规，不少网友给予肯定，“早应该出台这样的退改方案了，不然总是被扣一大笔费用”“希望其他航司都能跟进”。
为什么是14天？为什么是东航？
值得关注的是，14天恰好是一个微妙的时间节点——高铁的常规预售时间是开车前15天。而各大在线旅游平台（OTA)在两周内放出特价机票的概率，也远高于更早的购票时间。
高铁可以“随买随退”，航司则把免费窗口设定为14天，相当于给了旅客相当的行程调整空间。对于那些原本怕机票退改麻烦而转向高铁的人，也就有了重新选择航司的可能。
有分析认为，一张机票的免费退改，从来不只是客服界面上改一行字，它牵动的是航司收益管理、库存控制、票价预测、渠道协同、客服与财务清算，乃至整套航班收益模型的重算。所以14天免费退改，表面是客户政策，底层是一次跨部门的组织协同。
为什么是东航率先把免费退改窗口期推到14天？
实际上，早在2018年开始，东航就是当时的四大航里较早响应阶梯退改改革的航司。此后，从2024年1月推出“国内航班起飞前30天实施免费退改”的条款，到2026年8月推出“国内航班起飞前14天实施免费退改”的条款，这更像一次长期的真实经营中的边界测试——客户会怎么反应，退票率会不会提高，座位重新销售情况怎么样，收益影响多大，预测系统能不能接住？
尤为值得关注的是，东航总部所在的上海，是国内航空竞争最充分的市场之一。在这个市场，高铁在抢、其它大型航空公司在抢、民营航司在抢、国际航司也在抢。而机票变成一种极度容易比较的商品时，“座位+价格”就越来越难建立真正的差异，航空公司就必须寻找一些没有那么容易被比较的东西。
表面上看，这似乎是东航发起的一场以客户为中心的压力测试。然而，更深层次来看，这更像是东航在不断重新定义自身与客户之间的边界。
民航专家林智杰对观察者网分析称，东航在旅客端的产品持续创新——从疫情期间的“随心飞”，到宽体机全舱免费机上Wi-Fi，再到这轮把国内客票免费退改窗口拉到起飞前14天（含），都能看出其在旅客体验和品牌塑造上的持续投入。对远期订票的乘客而言，会把一部分原本观望的客流提前锁定到东航。
民航专家韩涛告诉观察者网，近期 “高额机票退票仅退数百元” 的舆情持续发酵，叠加2026年7月新版《民用航空法》增设 “旅客权益保护” 章节的监管背景。东航率先放宽免费窗口，既回应舆论痛点、抢占品牌口碑，也主动契合监管导向，形成行业示范效应。他认为，东航此举底气来自监管方向明确和航空产品时间属性，起飞前14天退的国内机票仍有充足的二次销售周期，航司空座损失较低。此外，宽松退改能降低旅客决策顾虑，推动预订曲线前移。
航司会因机票免费退改而“吃亏”吗？
其实，真正考验航司企业文化的是：原来可以收的钱，还收不收；原来可以锁住客户的规则，要不要松；原来可以全部推给消费者承担的不确定性，企业愿不愿意接回来一点？
东航14天免费退改的政策，也正在改变行业的一条风险边界：如果距离出发还有足够长的时间，消费者行程变化所带来的这部分不确定性，不应该全部由消费者承担。
但现在的问题是，14天免费退改可能让部分旅客把它当“免费期权”：先锁远期低价、临近14天节点再退再买，或者机票代理批量占座后集中释放，导致订座数据虚高、航司收益模型阶段性失灵。往更深一层看，东航是不是会因为推出14天免费退改而吃亏？
在现行的机票预订过程中，航司承诺的是“一定时间内，我给你一个座位”，消费者的承诺是“一定时间内，我大概率会来”。以往，航司经常用更低的价格，换取客户更早的承诺：越早买，通常越便宜。但消费者同时也要承担一个心理成本，即万一行程变了呢？
在消费者方面，其看到一张几个月后的便宜机票，第一反应不是买，而是再等等。东航的“提前14天自愿变更或退票均免费”政策以后，这个心理可能发生变化——先买吧，反正提前两周还能退。
而在航司方面，其确实让掉了一部分退改收入，也增加了一部分订单波动。可是它可能得到另外几样东西：更早的订单、更早的需求信息、更低的购买门槛、以及客户更早的承诺。
最终这笔账到底划不划算，目前没有公开数据，因此无法替东航下结论。但有分析认为，这个逻辑至少告诉我们：把自由还给客户，不一定意味着企业失去确定性。有时候，你让掉一种确定性，是为了交换另一种确定性。这就已经不是单纯的“服务更好了”，而是商业关系的重新设计。
林智杰认为，把自愿退改的免费线放宽到14天，对航司的收益管理是明显考验。最典型的场景，是部分代理可能利用这个政策低价订座屯票，赌退改，违规套利。
他建议，更稳妥的应对思路有两条：其一，延续品牌运价思路，在同一航线给出几档价差明显的产品，比如退改严格的基础款、相对宽松的标准款、近乎免退改的灵活款，让旅客按需选择；其二，引入退改保险，乘客多付二三十元，一旦发生行程变更，退改签费用由保险出一半，个人出一半，以小额的价格获得更大的自由性。
航司的下一场竞争，可能不再是价格？
民航局公布的《统计公报》显示，2025年，中国民航全年旅客运输量达7.7亿人次，平均正班客座率已经达到85.1%，旅客运输收入水平同比下降3.8%。
媒体的解读称，这意味着尽管民航出行的市场需求很大，但机票价格依然内卷。
目前，消费者对机票“高额退改签”争论的关键，不在于是否允许差别定价，而在于定价是否透明、信息是否充分沟通。只要消费者在购票时能够清楚了解退改规则、选座费用、行李政策，他们的知情权和选择权就得到了保障。
对于航司未来的竞争，价格方面的吸引力可能会逐渐越弱，而一些很难直接明示的东西的吸引力则会逐渐加强：乘客敢不敢提前买航司的票？计划变化以后，乘客要损失多少钱？航班出问题，航司是不是好沟通？行李出了问题，航司解决起来麻不麻烦？飞机上几个小时，乘客能不能继续工作？出了意外以后，航司站在哪一边？
中国民航要从长期亏损中走出来，最终还是回归基本的经济逻辑。如果整个行业能在透明的前提下，进一步允许更清晰的产品分化，让市场自己定价，让消费者自己选择，或许才能同时服务好低价旅客与灵活旅客，并改善自身的盈利结构。
有分析把上述内容定义为“关系成本”：一张便宜的机票，乘客买完以后始终提心吊胆；另一张贵一点的机票，却让人更安心，即便乘客未来的行程发生了一些合理的变化，航司也不回用一份极其苛刻的规则来惩罚。消费者最后究竟选谁？这可能是中国民航进入成熟竞争以后，越来越重要的问题。
未来机票退改更理想的形态是怎样的？
新修订《民用航空法》已于2026年7月1日施行，首次专设“旅客权益保护”章节，但目前退票费率、改期手续费的具体数值仍由各家航司自主制定、全行业并无统一标准。
韩涛表示，东航的实践验证了14天免费窗口在商业上的可行性，打消了监管对费率收紧冲击航司经营的顾虑，为行业基准线的设定提供了参照。但监管不会立刻出台一刀切的统一费率，更可能以 “费率上限 + 备案制” 的形式划定底线，保留航司的收益管理空间。
“一个兼顾双方的 ‘法定阶梯’ 框架是：低价产品可 ‘限权’，但必须明示。”韩涛建议：允许航司推出3折及以下的特惠促销票，设置 “不退不改” 规则，但必须作为独立商品SKU展示，购票时需旅客单独二次确认，不得混入普通折扣票池默认勾选；全价票、商务舱不得设置比基准线更严格的费率。强制购票页面首屏展示完整退改费率表，不得折叠隐藏在服务协议中；退票到账设定法定上限（如7个工作日），同时明确税费、机场建设费等不得计入扣费基数，必须全额退还。
2018年，民航局实施的时间阶梯费率解决了“特价票一律锁死”的旧痛点，但也确实把全价票的灵活性溢价摊薄了。如今，东航率先实践14天免费退改签，也给其他国内航司抛出了两个现实的问题：跟，还是不跟；是积极回应消费者的诉求，还是继续消极回避？
韩涛认为，机票退改签政策的核心，一边是化解旅客提前购票的行程焦虑，一边是避免航司因规则过紧而把低价票供给“锁死”。建议航司在时间维度和扣款比例两个轴上，可以参考做如下设置：一是起飞前30天以上退改，航司二次销售周期充足，几乎无收益损失，消除旅客提前规划的顾虑；起飞前14—30天退改，低舱位设置低退改费率，可降低旅客决策成本，高舱位保留灵活性溢价，匹配付费权益；起飞前7—14天退改，临近一周，座位再售难度上升，费率温和提升，覆盖航司空座风险；起飞前48小时—7天内退改，进入航班收益管理关键周期，退票对收益影响加大，费率显著提升，但杜绝过半扣费；起飞前48小时内退改，临近起飞空座概率大幅上升，平衡旅客违约成本与航司实际损失；起飞后退改，极端违约场景设置封顶线，避免 “几乎全损” 的不合理情况。
他进一步指出，品牌运价是长期演进方向，但不会快速替代阶梯费率。“低价锁死+高价全灵活”的品牌运价模式，核心是将退改权益、行李额、选座等服务产品化拆分，让旅客按需付费，能精准匹配不同客群的需求，也能解决全价票灵活性溢价被摊薄的问题。目前国内头部航司已在试水品牌运价，但旅客认知尚未完全建立，且低价出行需求仍占市场主流，短期内不会全面替代阶梯费率。
“未来3—5年，更可能出现的路径是：监管先出台统一的阶梯费率底线标准，再作为所有航司必须遵守的强制要求。”韩涛说，在此基础之上，航司通过品牌运价做差异化分层，基础经济舱可设置更严格的退改规则（需明示且强制二次确认），高端舱位与灵活产品提供更宽松的权益。
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