近日，延安宝塔区一名市民专程定制锦旗，送至陕西移动宝塔区分公司员工白小杰手中，以此表达诚挚谢意。不同于常规办结致谢的情况，此次用户在相关业务流程尚未完全收尾时便提前登门送锦旗，这份特殊的认可，成为延安移动优质暖心服务的生动缩影。
据了解，该市民家中长期使用宽带网络，日常几乎不启用手机移动流量。前段时间，其发现个人移动账单出现异常变动，与自身日常使用习惯严重不符。由于对手机网络设置、移动业务相关规则不熟悉，用户多次自行核查问题无果，心中充满困惑与不解，随即拨打10086客服热线寻求帮助。
线上初步沟通后，用户的疑虑并未彻底消除。为切实解决用户难题、打消用户顾虑，员工白小杰主动对接用户，邀约其前往线下营业厅当面沟通处理。用户到店之初，依旧情绪烦躁、满心委屈。面对用户的负面情绪，白小杰摒弃刻板的业务处理流程，没有仓促解释、敷衍应对，而是贴心为用户递上温水，耐心倾听用户的全部诉求与困扰，细致安抚用户情绪。在真诚的沟通与宽慰下，用户的焦躁情绪逐渐平复，得以理性沟通问题详情。
待用户情绪稳定后，白小杰立即调取用户近期完整业务明细，摒弃晦涩难懂的专业术语，用通俗易懂的语言，逐条核对用户网络使用记录、拆解各类使用场景，全方位排查账单异常的根源。经过细致严谨的核查，最终锁定问题症结。经查，该用户使用的双卡手机未设置固定默认联网卡，手机系统会在后台自动切换联网渠道，在用户不知情的情况下产生少量流量消耗，进而造成账单认知偏差，引发误会。
找准问题后，白小杰立足用户实际需求，开展全方位贴心服务。他手把手指导用户操作手机，详细讲解双卡手机联网设置、流量使用等实用常识，帮助用户掌握基础自查技能。同时，为从根源杜绝同类问题再次发生，他协助用户开启手机流量使用预警功能，关闭各类闲置软件后台联网权限，细致教学账单自主查询方法。结合用户居家以宽带使用为主、移动流量使用极少的用网特点，白小杰还为其精准推荐了适配的通信业务方案。
一系列周全、细致、贴心的专属服务，彻底解开了用户所有疑惑，切实解决了用户的困扰。看着工作人员俯身专注服务、尽心办实事的态度，用户深受感动，主动为起初的急躁情绪致歉，并对中国移动的服务给予高度评价，称赞移动服务贴心靠谱、极具温度。
服务无小事，真心赢口碑。在此次服务过程中，白小杰始终以用户为中心，摒弃流程化、模式化的应付式服务，用耐心、细心、责任心化解用户难题、温暖用户心扉，充分彰显了基层移动员工的责任与担当，生动诠释了延安移动“心级服务”的初心与内涵。
据了解，陕西移动延安分公司始终坚守服务初心，聚焦用户各类通信难题，以细致、专业、暖心的服务举措，切实解决群众急难愁盼问题，用优质服务守护每一位用户的信任与认可，持续打造有温度、有品质的通信服务品牌。
责任编辑：安心 审核：杨勇
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