前不久，一位司机在网上吐槽，她在短短三分钟内就收到了来自同一位乘客的三条投诉，分别是“车内有异味”、“驾驶不平稳”和“服务态度不佳”，而被投诉的原因仅仅是提醒了乘客一句“不要踢前排座椅”，这让司机感到既生气又无奈。
生气的是乘客就因一句正常的提醒便恶意报复，但司机却被迫进入考核期。碰上那些喜欢罚款、扣分的平台，说不定还要被封号。很多时候，只要乘客投诉，无论是不是司机的责任，都是先罚了再说。
这种事情不是个例，还有一位广西的司机分享，自己也是在几分钟内收到同一位乘客的多条投诉，她甚至在车上和乘客都没有交流。直言乘客为了几块钱的优惠券就恶意投诉，真的没有良心。
还有更离谱的，一位司机接特惠单，半路被乘客的债主围车。乘客主动要求下车处理债务，让司机结单。司机照做并报备。结果乘客反手投诉没送到目的地，平台判司机全责，直接扣走车费。十几公里白跑，还倒贴。
部分乘客钻平台漏洞，为了补偿优惠券而故意投诉司机；还有些乘客上车和下车堪称两副面孔。不少同行都表示感同身受，有人因为提醒乘客不要在白天打开车灯，就被投诉服务不佳；有人提醒迟到乘客快点，被投诉态度不好；还有人因为涂了点花露水，就被投诉车内异味。
乘客的恶意投诉，或是为了贪小便宜，或是为了发泄不满，但承受结果的却只有司机。近些年AI普及，责任判定都是由系统完成，少了很多人情味。系统是死的，可人是活的。
此前，就有一则客服处理乘客投诉的视频引发热议。视频里乘客投诉过后已少付了6元左右的车费，可仍旧不满，要求客服处理司机；客服并没有惯着乘客，反而据理力怒怼乘客：做人要有人性，司机身上是一家人的生计。
此视频一出，不少司机表示，这才是客服应该有的样子；还有司机建议各行各业都应该规定投诉的底线，不能谁不讲理谁就占便宜。
其实，这两年来也有不少地方出台了网约车行业的判责指南，维护了司机的合法权益，这是一件好事，相信未来也会有更多的地方加入其中。
面对乘客的恶意投诉，有时候司机们要的并不是一个谁对谁错的结果，而是一个态度。是平台能够设身处地做到公平公正，是乘客能够发自内心平等尊重。AI永远代替不了人，在判责众可以多一点人性，认真听听司机的说法，弄清始末，别让误判寒了司机们的心。