本文为李长江先生在2026观点物业暨城市服务大会上发表的演讲。
李长江（广东虹景物业管理有限公司董事长、广东信粤集团有限公司副董事长）：其实今年以来，无论是社会还是物业行业自身，谈论较多的已不再是过去与资本市场对接的相关内容。毫无疑问，我们现在的行业已引起了社会的高度关注。
我们注意到几个现象。两会期间，不止一位人大代表提出了相关建议，很多时候我们认为自己服务做得很好，但事实上，人大代表并不认为我们做得好。我们每次统计的满意度都很高，但是人大代表们、包括更多业主却认为满意度不高，这是一种矛盾。
另外一种矛盾现象，那就是满意度高是不是意味着物业服务费收缴率就高呢？
现在的行情不一样了。过去，我们谈到满意度时始终坚持一个逻辑，那就是满意度高、业主满意收缴率就会高。现在在很多地方、很多公司，情况好像不是这样的了，满意度高与收缴率似乎没有关系。
这是不是一种矛盾？这种矛盾现象是什么？背后的原因是什么？
其实，我们站在行业、公司的角度，跟客户、业主之间认真用心的沟通少了。正是因为经济形势不好，很多该我们做的工作，可能有一些业主并不了解。在经济形势不好的时候，业主跟我们提出的建议，或者提出的问题，没有跟上解决，所以业主也不交费了。
大家有没有注意到另外一种现象？整个行业在各种场合都在说，物业企业做物业服务很难、很不容易，赚不到钱，工资不高，甚至还不能按时发放。但是，你看物业市场，在这个“投”市场上面，过去只是一些中小型企业参与到带资入场。现在好像不分了，站在前面投资的，公司越大实力越强，带资金额可能更大，直接让中小企业不敢参加。
没有利润，物业很难做，这不是一种矛盾吗？大家可以看看2025年上市物企的报表，要么收入降低、利润显著降低；要么收入增加了，却没有利润。物业企业不仅要带资入场，管理费还要降价，一降再降。项目本来已经降过价，现在业主不要了、要重新选聘物业公司，或者要续签合同，新来的企业继续降价，你跟不跟？不跟，可能就没有机会续约。
所以，无论是带资入场，还是物业管理费的单价一降再降，这跟我们行业平时沟通交流的内容所发出的内心真实的痛苦，是不是矛盾的？但是，在这个行业里，又有谁愿意站出来说“我不跟、我不带资入场、我绝不降价”？
我记得去年有几位同行说，某几家公司近期退出了几个项目，并且把这种“退出”当成一种光荣来宣传。我不知道这究竟是“光荣”，还是应该叫“失败”，退出光荣吗？
那我倒问一句，凡是退出的这些物业项目，最后有没有物业公司接？好像每个项目都有物业公司接手，甚至打破脑袋还要去争。这是什么原因呢？这家上市公司退出的项目，另一家上市公司接了，而且还降价了。
把主动撤场当成无比光荣的事情，似乎形成给业主带来一定压力。其实，行业内部的管理人员都知道，这根本不可能带来压力。退出十个、二十个项目，对外宣称是主动退出，实际上给不了任何压力，这有点像走夜路吹口哨，自己给自己找理由、自己给自己壮胆。分了手的情侣，最后有没有嫁人？人家嫁得可能更好。
所以，我不同意、不支持、不赞成把主动撤场当成多么骄傲的事情去宣传。
我记得，最近有自媒体写过一篇文章，大概意思是一味撤场能给业主很大压力，实际上究竟压力在谁身上，不要自己骗自己。这一点我是认同的。
包括人大代表发声之后，行业内众多有一定影响力的人士发声，以往都是在行业内部不满，现在已经传到人大代表那里，甚至在两会上被提出，我们行业内部为什么不自我检讨？所以，主动撤场也好，降价入场也好，都是根据自身发展情况、公司能不能做到而做出的决定。
另一个现象，在这个物业行业里，创新、改革变得更难了。
这是很早以前在深圳发生过一个故事：有一位物业经理人提出，要把物业服务费单价降到零。我不知道大家是否还记得？那位兄弟跟我关系很好，最后好像还被通报批评了。
现在回想这些故事的时候，这个想法本身是有创新精神的。我并不支持，甚至坚决反对这种做法，但有这种想法，是有创新态度产生的。
不赚钱，是现在决定的根本原因。当收入一定时，要增加利润，我们是不是只有这些办法：裁员、做增值服务，做不下去就退出？而且每一次裁员、降低成本，裁掉的都是直接服务的一线人员。
过去我们讲增值服务，早期我自己也是参与者。但事实上，我现在发现做增值服务更难了。过去是因为信任，所以愿意接受增值服务；现在信任，也不做了。
我们有没有可能不裁员；在社区里，不只盯着柴米油盐类，还是增值服务；让业主受益、让客户受益，而不是单方面只为企业创收？
很多时候，物业公司面对第三方边界企业时，对方会看重我们服务的业主规模，比如服务一百万户、五十万户，觉得有大量客户资源，于是来谈合作。过去也有人找过我，其实每次谈我内心都发怵。原因是什么？因为我知道，所有想象中很好、很大的事情，最后实现效果都很差。
其实退不退场，从某种角度来说，只要你今天退场、明天就有公司入场，很多业主并不关心。
问一个问题：机器人如果来了，实际上真的来了，物业费单价会不会降到降无可降、甚至一降到底？有没有可能机器人公司直接参与物业服务，他们来成立公司，颠覆行业？一百万的小区，你报一百万，他会不会直接报八十五万？你报八十五万，他就报七十万。
其实我不知道这些事情该由谁去思考。
我看到一个自媒体采访上海一家做数字化的物业公司负责人的视频，主持人问了一个问题，人工智能来了，请问业主的感受在哪里？
我们首先要抛开“我有AI、我有什么什么”这类广告式宣传。很多公司在说AI、机器人的时候，实际什么都没有，既没有AI，也没有机器人。或者说有扫地机器人、巡逻机器人、绿化修剪机器人，一看，扫地机器人只是租了两台摆在那里，产生价值了吗？
其实这种打肿脸充胖子的行为，我不知道真的能让客户认为你是充分应用AI和机器人的公司吗？
在这种心态下，行业创新太难了，更别讲改革。我们所说的改革，只是应用层面、运营层面或者商业模式层面的，更深层次是制度、法规、法律层面上的。
最后讲一下怎么办的问题，我是倒着来问的。
在我看来，首先要结束行业内部企业之间的恶斗。问几个问题，大家就知道我的态度：我们需要继续带资入场吗？要想行业好、公司过得好，我们需要继续降价吗？我们怎样才能真正做到专注服务？究竟是怎样回归的？回归服务本质，怎么回归？什么叫回归？就是现在跑得很快，然后慢慢走？我不知道，反正我没看到。
我们做不到真正专注服务，因为行业内的企业都是“我不降价、不带资入场，公司就完了”。因为我在拿别人的，别人也在拿我的，这就是现实情况。
科技应用，业主能真实感受到吗？我想，早些年的人脸识别，业主是能感受到的。
有一次我接到一个电话，很认真地接听，结果发现在我回答时，对方没有反应，或是延时反应，完全没有温度，这是不是在叫机器人跟我对话？
这就是我的意见：不要再继续带资入场，不要继续降价，要真正做到专注服务，完善考核机制，调动员工积极性。科技要真实应用在内部管理中，不要去吹嘘让客户、让业主感受得到的科技应用，感受得到就用。
最后说一句话：在成年人的世界里，快乐都是假的，痛苦才是真的，信不信由你。你们现在在笑，内心不一定有我快乐。谢谢。
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