3月2日，从荆门住房公积金中心京山办事处获悉，2025年京山办事处共办理公积金提取业务9000余笔，其中线上渠道占比高达八成。数据替群众“跑腿”，指尖轻点即可完成业务，技术的确重塑了服务形态。然而，仍有近两成的群众选择走进大厅、来到窗口。他们为何而来？答案藏在窗口工作人员日复一日的用心服务中。

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据了解，来到窗口办事的，往往是三类人群：不会使用智能手机的老年人、需要当面确认的心理求证者、以及线上系统无法识别的疑难杂症者。他们需要的，是“被看见、被理解、被确认”的温度。

为回应这份期待，窗口工作人员不断自我提升，将服务从“事务办理”延伸至“情绪托底”。他们主动将电脑屏幕转向群众，让操作透明可见；遇到听力不佳的老人，起身绕至身边耐心沟通；将生硬的系统提示“翻译”成通俗易懂的解释，一句“不是您的问题”，便能让群众卸下焦虑。服务结束时，他们不只是告知“已办结”，更会手写个人电话、明确告知后续节点，让群众带着安心离窗。

更难得的是，工作人员在坚守政策底线的前提下，灵活为群众寻找最优解。一位即将出省的年轻人因余额过高无法立即销户，工作人员建议其先办理租房提取，再办结离职销户，既合规又贴心。这样的“迂回策略”，正是政策精神与人性化服务的完美融合。（通讯员吴彬霞）