“问政唐山”记者追踪丨充值券因“围栏控制”无法使用 问政人质疑中国电信未履行告知义务
近日，“唐山＋” 客户端网友通过 “问政唐山” 平台反映，今年1月底，其在中国电信抖音直播间购买的95元充100元话费券，订单页面未提示需下载翼支付软件。到营业厅核销时，被中国电信工作人员要求下载翼支付软件，却因 “围栏控制” 报错无法领取优惠券。问题反映过程中，中国电信与翼支付公司互相推诿，中国电信营业厅以 “活动结束” 为由拒绝配合录屏，翼支付公司仅回复 “抱歉”，此举侵害了消费者权益。2月14日，相关部门通过 “问政唐山” 平台回复表示：电信工作人员与您联系，购买费用原路退回。现在问题解决了吗？日前，“问政唐山” 记者针对此事展开追踪采访。
2月24日，记者采访了问政人。问政人介绍，1月31日，他在中国电信抖音直播间花费95元购买了面值100元的话费充值券。整个购买流程中，页面未出现任何关于核销需下载翼支付软件的提示，也未对使用条件作出明确说明。然而，当他前往附近的中国电信营业厅办理核销时，工作人员却要求其扫描二维码跳转至翼支付平台。操作过程中，翼支付系统突然跳出 “围栏控制” 报错，导致优惠券无法正常领取，话费充值业务也因此搁置。
翼支付平台显示该充值券的活动有效期为2026年1月1日至3月31日，但当问政人2月份向翼支付官方寻求解决办法时，对方要求其提供录屏截屏作为凭证。当他再次前往中国电信营业厅，要求工作人员配合完成录屏时，营业厅却以 “2月份活动已结束” 为由拒绝配合操作。无奈，问政人只好向“问政唐山” 平台反映问题。
问题反映后的2月14日，中国电信工作人员与其取得联系，告知95元购买费用将原路退回。但这一处理结果并未得到问政人认可。“他们这是单方面解除购买合同，既没有提前告知，也没解释清楚为什么会出现‘围栏控制’报错，更没说明券面有效期至3月31日，而1月31日购买的订单为何无法使用。” 问政人表示，截至目前，中国电信与翼支付公司均未对 “围栏控制” 导致充值券无法核销的具体原因作出合理解释，双方甚至无法查询到该问题的根源。
在问政人看来，自身的合法权益从交易伊始便受到侵害。“购买时完全没提及要下载翼支付软件，到了核销环节才突然提出要求，购买页面既没有相关文字说明，也没有用黑体字等醒目方式标注关键条款，这明显侵犯了消费者的知情权。” 谈及问题处理过程，问政人说，最让他不满的是两家公司互相推诿的行为：电信营业厅让其找翼支付客服，翼支付客服又将问题推回中国电信，导致问题迟迟得不到解决。直至充值券因超期被自动退回，他始终未能享受商家承诺的充值优惠。
“中国电信直播间没有履行明确的告知义务，到了现场又说以工作人员说明为准，可现场工作人员也没出具任何盖有公章的书面文件。” 问政人向记者表示。针对此次消费体验，他提出明确诉求：要求中国电信正式道歉，并赔偿其本应享有的话费优惠。同时，他希望以此提醒广大消费者，警惕此类带有 “隐形条件” 的消费陷阱。他还建议，商家若在优惠活动中设置下载指定软件、特定操作流程等核销条件，必须在购买页面精确告知，“就像淘宝等电商平台一样，优惠券在哪里领、怎么领、需要什么软件，都写得明明白白，而不是等消费者花钱购买后才暴露附加要求。”
为进一步了解情况，记者联系中国电信唐山分公司与翼支付公司相关工作人员。截至发稿时，翼支付客服仅表示 “需要相关凭证”，未给出具体解决方案，也未对 “围栏控制” 报错问题作出任何解释；中国电信方面亦未对此事作出正面回应。
针对此事，河北丹丹律师事务所律师孙林表示，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，经营者向消费者提供商品或服务的信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务真实情况的权利。此次事件中，电信方在销售话费券时，未明确告知核销的附加条件和具体流程，已涉嫌侵犯消费者的知情权和公平交易权。因商家系统问题导致优惠券无法正常核销，消费者有权要求商家解决问题或给予相应补偿；若商家无法提供合理的免责依据，应当承担相应的违约责任。
记者 苏辛
【新闻回放】
【问政内容】1月底，本人在中国电信抖音直播间购买 “95元充值100元话费”优惠订单。下单时，订单详情未作任何提示表明兑换需下载翼支付软件。前往中国电信营业厅核销时，工作人员要求额外下载翼支付 。然而，在下载翼支付后，系统弹出 “围栏控制” 报错导致话费券领取失败。随后，问题陷入多方推诿：电信工作人员要求我联系翼支付公司，翼支付公司又要求提供营业厅二维码录屏截图。但当本人前往中国电信营业厅时，却被以 “2月份活动已结束” 为由拒绝提供录屏，翼支付公司最终处理结果也仅为一句 “抱歉”，未给出任何实际解决方案。本人认为，中国电信公司在销售环节未明确告知消费附加条件，涉嫌误导消费；而后续双方互相推诿、拒不解决问题的行为，侵害了消费者合法权益。
【问政回复】相关部门通过“问政唐山”平台回复如下：电信工作人员与您联系，购买费用原路退回，感谢您对我们工作的支持和理解。
