近日，一位年轻女性前往商场试穿运动鞋，却遭到店员当众指责“买不起就别来试”，双方当场爆发言语争执。事后，女生情绪难平，将全过程剪辑成视频发布至社交平台，迅速引发大量网友围观与热议。
正当舆论普遍声援女生、批评店方服务失当时，她却透露：品牌区域负责人主动致电致歉，态度诚恳，令她一度以为风波就此平息。然而，当女生于2月26日公开发布三段通话录音后，事件热度再度飙升，涉事门店紧急作出回应，涉事员工疑似已被暂停岗位职责。
时间回溯至2026年2月23日下午，山东滨州一名20多岁的女生与好友结伴逛商场。因男友偏爱运动风穿搭，她顺路走进某知名运动品牌专柜，本意只是随意浏览、感受新品风格。
刚踏入店内，她便察觉气氛异样——两名店员倚靠在收银台旁，目光游离，既未迎客问候，也无基本微笑示意。女生虽略感不适，但并未当场表露不满，而是选择安静挑选，与朋友边走边聊，试图营造轻松氛围。
不久后，她被一双新上市的联名款运动鞋吸引，从陈列架上取下左右脚各一只试穿。可惜尺码偏小，试穿后她礼貌归还，并向身旁店员询问：“请问有39码的吗？我脚型偏窄，可能需要更精准的尺码。”
按照行业基本服务规范，顾客表达明确购买意向时，理应获得及时响应与协助。可对方仅斜睨一眼，语调生硬地回应：“没货，你要真想要，我们得去仓库调。”语气中毫无温度，反倒透着几分不耐烦。
女生见状顿失兴致。当天她身着浅色连衣裙，搭配裸色光腿神器，整体造型偏柔美清新，与硬朗运动鞋风格明显错位。她随即告诉朋友：“今天这身不太搭，改天换套衣服再来细挑。”
次日（2月24日）上午，她与朋友再次踏入该店。刚进门，昨日那位店员竟快步迎上，开口便问：“你是不是昨天来过？”女生点头后未作停留，径直走向鞋区继续试鞋，全程未再与对方交流。
她接连试了三双不同款式，均未找到合脚之选。第三次询问时，她明确提出要试39码的绿色新款。店员随手指向货架：“这款只有38和40。”女生立刻请其帮忙从库房调取一双，对方虽照做，却面露不悦，取回鞋子后便站在原地不动，似在等待某种“交代”。
女生察觉异常，将手中正试的右脚鞋轻轻放回原位，低声对朋友说：“算了，咱们再去别家看看。”话音未落，那名店员已拎起她刚脱下的左脚鞋，在一旁冷笑着抛出一句：“试码别来，又不买。”
这句话瞬间点燃女生情绪。她当即转身质问：“什么叫‘试码别来’？我试鞋难道违法了？”两人随即展开激烈交锋。争执升级中，店员情绪失控，高声呵斥：“买不起就滚出去！”言辞尖锐刺耳，引得周围顾客纷纷侧目。
在店员看来，女生反复试穿却不下单，是在消耗她的工作精力；而女生则认为，自己全程保持克制与礼貌，对方却以居高临下的姿态剥夺其作为消费者的正当权益。情急之下，她掏出手机开启录像功能，完整记录后续对话过程。
见女生举机拍摄，店员转身欲离，女生却执意留下厘清是非——她想让对方明白：试鞋权是法律赋予消费者的基本权利，不存在“试了就必须买”的强制逻辑。哪知对方再度讥讽：“我给你调货，你敢不敢付钱？”
更令人愕然的是，她紧接着补了一句：“天天来试有意思吗？”女生当场反驳：“近半年我只来过两次，何来‘天天’？”她翻出手机相册中的打卡记录，清晰显示到访频次，事实胜于雄辩。
买卖关系本质是双向自愿行为，商家若真设限，完全可在入口处明示“谢绝仅试不购”，而非事后以羞辱式语言贬低顾客人格。这种隐性歧视，早已超出服务边界，滑向职业失范深渊。
冲突白热化之际，另一名店员上前挡在同事身前，试图缓和局面却收效甚微。眼看女生语气渐稳，先前那位店员竟再次指向她，声音拔高：“买不起就别上这来试！有本事你现场买单啊！”字字如针，扎进围观者耳中。
此时，第二位店员也加入劝阻，但措辞含糊、立场模糊，未能起到实质调解作用。待女生努力压住怒火准备离开时，对方又追加一句：“以后我值班的日子，你最好别踏进这家店！”女生终于忍无可忍，回击道：“你们这份工作，不是用来羞辱人的！”随后愤然离店。
回到家后，女生反复回看现场录像，越想越觉憋屈。她并非无理取闹之人，此前从未因购物体验发声，此次实属忍无可忍。当晚，她将剪辑好的视频配文发布，短短数小时，播放量突破百万，评论区迅速形成两极观点。
多数网友旗帜鲜明支持女生：“服务业的核心是尊重，不是施舍。”“顾客不是来求施舍的，凭什么被当成异类审视？”也有部分声音持中立立场：“店员压力大，一时失言可以理解，双方各让一步更显格局。”
更有不少本地消费者留言证实：该门店长期存在服务冷漠、推诿扯皮等问题，多位顾客曾遭遇类似尴尬，苦于缺乏证据，只能默默忍受。随着话题持续发酵，女生在评论区陆续作出说明。
她坦言：“我咽不下这口气。衣服还没碰，就被当面嘲讽；哪怕等我走到门口再阴阳怪气，我也不会当场翻脸。”言语间尽显无奈与倔强。
随后她透露，门店所属品牌方已介入处理。2月25日傍晚，商场运营负责人率先致电致歉，并通报初步处置结果：涉事店铺已被内部通报批评，相关处罚正在落实中。同时，对方赠送一张双人电影票作为心意补偿。
约半小时后，品牌区域经理亲自致电。女生详述事发经过，对方全程认真倾听，并承诺将对店长及当事员工启动问责程序。她还诚恳邀请女生返店，由涉事店员当面鞠躬致歉。
这位经理语气真诚，诚意可见，但也委婉提及希望女生“酌情考虑下架视频”。女生听懂潜台词，回复称：“我会慎重评估。”本以为此事即将画上句点，未曾想，几分钟后，电话再度响起——这次来电者身份已悄然更换为更高层级的主管人员。
对方开场即直奔主题：“视频必须删掉。”全然未提辱骂事实本身，亦未反思管理漏洞。女生重申核心诉求：仅要求涉事员工公开道歉，并将道歉过程同步发布至品牌官方账号。这一合理主张，却迟迟未获正面答复。
尽管双方已约定线下道歉时间，该主管仍连续多次致电催促删除视频。这种重舆情管控、轻实质整改的应对思路，令女生深感失望，维权决心反而更加坚定。
当主管追问“是否必须如此操作”时，女生平静回应：“我只是在陈述我的诉求，贵方有权决定是否执行。若不愿配合，我也可以自行录制道歉过程，上传至个人主页。”
电话那头传来几声意味不明的冷笑。随后，对方突然询问女生年龄。得知其二十出头后，语气略缓：“有些事情，咱们是可以坐下来好好谈的。”继而强调：“让员工道歉没问题，但你也得想想，把这段视频发出去，合适吗？恰当吗？后果你了解清楚了吗？”女生坦然回应：“账号是我的，内容我做主。”
需要特别指出的是，女生维权初衷并非针对品牌整体形象，而是聚焦于个体服务失当与危机处理失序两大症结。她在接到区域经理电话时，确曾动念删帖，正是后续主管屡次越界施压、回避问题本质的行为，促使她重新审视整件事的价值与意义。
她强调，此次发声不仅为自身讨个公道，更是替那些曾默默承受委屈、却因种种原因无法留存证据、无力发声的普通消费者争取一次集体表达的机会。
此外，她说明三段通话录音总时长约19分43秒，受限于短视频平台时长规则，当前仅放出关键片段。后续她计划整理完整音频并逐段标注时间轴，供公众全面了解事件全貌。
事件持续升温后，记者实地走访涉事门店。工作人员表示，品牌总部已成立专项小组介入调查，目前仍在推进处理流程。至于当事店员，自2月24日起未再返岗，据内部消息推测，极有可能已被临时停职接受调查。
试鞋是消费链条中再自然不过的一环，协助顾客取鞋、提供尺码建议，属于基础服务义务范畴。即便最终未促成交易，商家亦须恪守职业底线，给予每位顾客平等尊重，而非依据预判消费能力进行区别对待，更不可使用侮辱性语言实施精神打压。
真正的服务意识，不在于口号喊得多响，而在于面对质疑能否虚心接纳、面对失误能否坦然担责、面对监督能否主动纠偏。比起急于删帖控评，更应思考如何重建信任机制、优化一线员工培训、完善投诉响应闭环。
愿更多实体门店以此为鉴，推动服务标准从“不出错”迈向“有温度”，让每一位走进店内的顾客，都能感受到被看见、被尊重、被善待——无需举起手机取证，也不必等待舆论倒逼，问题就能在阳光下被正视、被解决、被治愈。
抖音@越牛新闻 2025-02-27 所发内容
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