西安的刘先生怎么也想不到，自己花一万多元定制的家具，装好后迟迟无法正常入住。
“花一万多定制的榻榻米，装好一年了还是刺鼻难闻，人待一会儿就头晕眼花，与商家多次协商未达成一致，不知道该怎么办？”西安市民刘先生站在新房的门口，望着这套散发着异味的榻榻米、书柜、书桌，满脸无奈。
13500元定制家具
从满心期待到“刺鼻”困扰
2024年5月4日，刘先生在西沣路一家居商场的“加藤和室”定制了多个家具，包括榻榻米、书柜、书桌等，约定材质为俄罗斯樟子松（参照店面样品），总价13500元。当年7月10日，家具安装完毕，此后，刘先生一家一直未入住该房间。
“装好后我们去新房比较少，但每次都会通风，待的时间也不长，当时就发现有味道，想着晾一段时间能好点。”2025年五一期间，刘先生一家人准备入住新家，才发现新家具有问题，“进屋待久了头晕、眼睛不舒服，一家三口都有反应。”刘先生描述道，“根本待不住，房间只能被迫闲置。”
随即，刘先生联系了定做家具的商家，面对刘先生的反馈，商家也曾上门查看，表示味道是“俄罗斯樟子松本身的松木味”，并建议放置绿植、活性炭，或者“捂一捂，放一放”。
刘先生照做了——白醋擦拭、水盆吸附、放置活性炭、开窗通风，甚至请来了专业除醛公司均无改善。“况且经过冬天暖气烘烤、两个夏天西安气温都在40℃上下，家具气味依然刺鼻，感觉这不是捂一捂、放一放就能解决的。”
刘先生表示，期间他自己联系了一家除甲醛的公司，据除甲醛机构专业人员解释，持续刺激性气体源于木材指接板拼接使用了脲醛树脂（含甲醛），劣质油漆释放苯系物与TVOC（混合异味），危害极大，自然消除需要3-15年。
维权困境：
检测报告上板材名称不一 补充协议未履行
刘先生要求商家提供俄罗斯樟子松的环保检测报告，但他觉得商家提供的报告存在疑点：检测时间为2023年，材料名称仅标注“实木松木集成材”，未明确标注“俄罗斯樟子松”。
更让刘先生不满的是家具的工艺和质量问题。他发现家具安装后陆续出现多个问题，裂缝、抽屉散架、铰链未上全螺丝等问题。
面对这些问题，刘先生多次与商家进行协商，在商场售后客服主管的调解下，双方曾于2025年7月20日签订一份《补救方案确认书》，约定商家负责重新制作家具，刘先生购买板材，两个月完工。然而，两个月后，刘先生联系商家时，对方以“过期”为由拒绝履行协议，称需刘先生自行承担加工费。今年1月，在商场售后客服主管的再次调解中，刘先生提出商家赔偿3000元，待商家把之前定做的柜子拆掉后，他向商家返还1000元。商家则表示愿赔偿刘先生1000元。因双方存在分歧，未达成一致。
商家：
木头味不是刺鼻味
若继续协商可与商场售后联系
面对刘先生的说法，商家也有一肚子委屈。
“我当时很清楚地告诉他，俄罗斯樟子松本身就有松木味，如果介意可以换成橡胶木。但他喜欢那个纹路，坚持要这个。”商家表示，“我拿着木头在他家，当面掰开让他闻，这就是木头本身的味道，并不是那种刺鼻的味。”
对于检测报告问题，商家解释：“检测机构不会具体写‘俄罗斯樟子松’，只会写‘实木松木集成材’或其它‘橡木集成材’。这报告是从正规渠道拿的，没有问题，可能客户对这个不是很理解，所以造成了误解。另外，对于破损的家具，如果刘先生有需要，我们可以联系工人上门维修。”
“签了补充协议，两个月他不来，我不能无休止地等？过了好几个月再来，我只能认为他自动放弃了。”对于未履行补充协议，商家表示，当时协议签订后，刘先生提出重新给他设计，于是让设计师重新出了一套设计方案，完后联系刘先生到店里看看，他回复说可以，“去年大约9月30日，刘先生说要到店里来看，我说过节回老家，等过完节来店里，之后他就没再联系过我们，直到2026年1月，他又来店里说这个事。”
商家告诉记者：“1月份刘先生来店里时，设计师是从‘回收站’里把方案找到的，我说不好意思，按照之前协议，现在没法给你免费加工了，如果要加工，得出加工费，刘先生就不愿意了。”
对于刘先生表述的除甲醛公司的解释，商家表示不认可，最好是将使用的板材拿到专业的检测机构去检测，这个具有权威性。
商家表示，如果刘先生还有协商的意愿，可与商场售后客服主管联系对接。
>>律师说法
可能涉及质量不符合约定等多重法律问题
陕西省消保委公益律师团成员、陕西丰瑞律师事务所高级合伙人朱长江表示，刘先生与“加藤和室”商家之间的纠纷，可能涉及合同标的物质量不符合约定、侵害消费者知情权与安全健康权等多重法律问题。刘先生支付高价定制家具，却因产品存在持续性刺鼻气味、工艺缺陷等问题无法正常使用，商家的处理方式亦存在推诿、拖延甚至违反后续协议的情形，已构成对消费者权益的侵害。以下将从合同签订与履行、消费者知情权保护、权益救济路径三个层面展开分析。
合同签订与履行中的瑕疵与违约责任
首先，事件中存在材质约定不明与履行不符的情形。合同约定材质为“俄罗斯樟子松”，但商家提供的检测报告仅标注“实木松木集成材”，未明确体现约定材质。根据《民法典》第五百一十条、第五百八十二条，合同标的物应当符合约定。若商家提供的材质与约定不符，或即便材质名称符合但环保性能、工艺质量存在严重缺陷，导致家具无法实现基本使用目的（即安全居住），均构成根本违约。
其次，家具可能存在质量缺陷与环保不达标。事件中，家具安装后持续释放刺鼻气味，经长时间通风及专业处理后仍无改善，并伴有开裂、散架等工艺问题。依据《产品质量法》第二十六条，产品应当“不存在危及人身、财产安全的不合理的危险”。若刺鼻气味导致使用者刘先生出现头晕、眼睛不适，并已实际危害其人身健康，涉嫌产品存在缺陷。商家辩称气味为“松木本身味道”需提供充分依据证明其主张。
最后，商家存在履行违约行为，商家与刘先生于2025年7月20日签订的《补救方案确认书》属于对原合同的补充协议，具有法律约束力。商家以刘先生未在两个月内联系为由单方宣布协议“过期”，缺乏法律依据。根据《民法典》第五百六十三条，一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行的，另一方方可解除合同。商家未主动催告或证明刘先生明确表示放弃权利，其拒绝履行协议的行为构成再次违约。
消费者知情权、健康权与公平交易权
首先，根据《消费者权益保护法》第八条、第二十条，消费者享有知悉其购买、使用的商品真实情况的权利，经营者应提供真实、全面的信息，不得作虚假或引人误解的宣传。事件中，商家在销售时虽提及松木有味道，但可能未充分、明确告知刘先生该气味可能持久存在、无法通过常规方法消除，以及可能对健康产生的具体影响。事后，商家亦未提供清晰、准确的环保检测报告（报告无具体材质名称、检测时间较早），损害了刘先生的知情权。
其次，根据《消费者权益保护法》第二十三条，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或装饰装修等服务，消费者自接受商品或服务之日起六个月内发现瑕疵、发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。定制家具属于耐用商品，在合理期限内出现环保问题，商家应承担举证责任。事件中，当刘先生提出质疑并引用专业除醛机构分析时，商家虽建议“拿去检测”但未主动配合或承担相应举证责任。
最后，根据《消费者权益保护法》第七条、第十一条，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，因购买、使用商品受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。若刘先生能证明刺鼻气味直接侵害了家人的健康权，商家提供的家具存在安全隐患，致使房屋长期无法入住，造成了财产损失（家具价款、除醛费用、时间成本等）和健康损害风险，可依据上述法律追究商家的责任。
应固定证据、分步进行维权
第一，全面固定证据。刘先生应系统收集并保存以下证据：合同文件，包括订购合同、付款凭证、《补救方案确认书》等。沟通记录，与商家、商场客服的微信聊天记录、短信、邮件、通话录音。问题证据，家具气味的视频/录音记录（可录制进入房间后的时间与不适反应）、家具开裂、散架等质量问题的清晰照片或视频。第三方记录：专业除醛公司的检测报告或情况说明。医疗记录：若因气味导致就医，保留相关病历、诊断证明。
第二，分步实施维权行动。首先，向商家及商场同时发送书面函告（保留邮寄凭证），列明问题、法律依据及具体诉求（如退货退款、赔偿等），设定合理答复期限（如7-15日）。其次，若协商无果，立即向市场监督管理部门（可拨打12315热线或通过平台投诉）举报，提供全部证据，要求行政机关介入调查、调解，并对涉嫌违法的行为进行查处。最后，寻求司法救济，若行政调解失败，可向人民法院提起诉讼。案由可为“买卖合同纠纷”或“产品责任纠纷”，诉讼中可申请对家具材质、环保指标（甲醛、苯系物、TVOC等）进行司法鉴定，该鉴定结果是决定案件走向的关键证据。
提醒：勿轻信口头承诺
合同细节至关重要，签订定制合同时，务必将主材、辅材的具体名称、品牌、型号、环保等级（如E0级、ENF级）、封边工艺、漆面种类等详细写入合同，避免使用“松木”“环保板材”等模糊表述。可要求商家提供与合同材质对应的、近期有效的权威检测报告（CNAS/CMA认证），并作为合同附件。
勿轻信口头承诺，商家所有关于“无异味”“环保”“很快消散”的承诺均应写入合同，注明“如未达到约定效果/标准，商家承担全部责任”等条款。
验收环节严格把关，安装后勿急于付款。应进行初步气味识别，并仔细检查工艺细节（拼接、封边、五金安装等）。如有强烈刺鼻异味（非木材天然淡香），应立即提出异议并暂停验收。
重视第三方检测，如对环保有疑虑，可共同委托双方认可的、有资质的第三方检测机构进行空气质量检测（非单一的甲醛检测，应包含苯、TVOC等）。明确检测条件（如密闭时间、温度）、费用承担方及结果处理方式。
善用平台与法律资源，交易尽量选择有信誉保障的大型商场或平台，利用其先行赔付或保证金制度。保留所有凭证，维权时主动、及时，避免拖延导致证据灭失或超过诉讼时效。 华商报大风新闻记者 杨平承担全部责任”等条款。
验收环节严格把关，安装后勿急于付款。应进行初步气味识别，并仔细检查工艺细节（拼接、封边、五金安装等）。如有强烈刺鼻异味（非木材天然淡香），应立即提出异议并暂停验收。
重视第三方检测，如对环保有疑虑，可共同委托双方认可的、有资质的第三方检测机构进行空气质量检测（非单一的甲醛检测，应包含苯、TVOC等）。明确检测条件（如密闭时间、温度）、费用承担方及结果处理方式。
善用平台与法律资源，交易尽量选择有信誉保障的大型商场或平台，利用其先行赔付或保证金制度。保留所有凭证，维权时主动、及时，避免拖延导致证据灭失或超过诉讼时效。
华商报大风新闻记者 杨平 B48
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