极目新闻评论员 屈旌
“12306候补半夜兑现，醒来车已开……”近日，有网友晒出经历，相关话题冲上热搜，引发广泛讨论。
据报道，该乘客为返程提交多趟车次候补申请，选择“多买几站”成功购票后，又未及时取消候补。凌晨3点收到候补成功通知，因熟睡未及时查看，醒来时列车已发车，近1700元车票无法全额退款。
12306客服表示，旅客购票后应及时取消冗余候补，系统将按规则处理行程冲突问题，发车后未乘车的车票仅可改签，手续费及差价按相关规定执行。（据2月24日光明日报）
春运之事无小事，话题一出，不少网友都表示有过类似经历。有人同情该名乘客的遭遇，感慨春运购票的确是分秒必争，容不得丝毫马虎，也有人表示，候补机制可以设置截止时间，乘客自己没有注意，就应该为自身疏忽承担代价。
客观来说，近1700元的车票“打水漂”，首先当然是因为乘客自身的疏忽。春运运力紧张，候补本就是“捡漏”，既然选择这种方式，就应该多一份谨慎注意，多渠道购票时更要注意避免重复购票。
但是，当“凌晨通知”撞上“极限赶车”，也折射出在春运的高速节奏中，购票规则与乘客体验之间的摩擦。12306平台上，车票候补截止时间的确可以手动设置，但春运的票比较难买，不少乘客为了增加成功率往往“广撒网”，甚至借助第三方平台同时抢票，一旦某渠道购票成功，很容易忘记取消其他候补订单。而且，凌晨3点通知候补成功，这个时间大多数人都在睡觉。短信提示很容易被忽略，从评论区反馈来看，不少人都因此“吃过亏”。
春运是对公共服务的年度大考，每一次争议都是优化规则、服务升级的契机。唯有不断地发现问题、解决问题，才能持续提升乘客体验。12306不妨倾听乘客意见，对深夜、凌晨等特殊时段候补的车票增加“强提醒”，如通过APP推送、电话通知等方式，确保乘客及时知晓；同时，在乘客提交候补订单时，更醒目地提醒注意乘车时间、及时取消冗余订单，对高度重叠的行程加强系统拦截，避免不必要的损失，让规则更有温度，也更贴合实际，让春运购票能更加从从容容、游刃有余。
当然，承载了百亿级人次流动的春运，是一场恢宏又精细的交响乐，任何细微的调整都可能“牵一发而动全身”，再怎么精细的规则也不可能囊括所有的突发状况。乘客也需要及时了解购票和退改签规则，强化规则意识，尽量选择官方渠道购票，对自己的订单状态多上心，避免重复购票造成财务损失和资源浪费。
在春运这场年度大迁徙中，规则既是为了维护秩序井然，也是为了平衡公平和效率。唯有让规则更加灵活、人性化，让乘客的规则意识不断提升，二者双向奔赴、形成合力，才能奏响春运的和谐乐章，让每个人的归途都更加温暖、顺畅。
（来源：极目新闻）