近年来，山东省青岛市政务服务便民热线用实打实的服务赢得了民心。图为青岛市政务服务便民热线荣誉墙。
青岛市市民诉求解决推进中心供图
“家里的消费纠纷刚反映到热线，没几天就收到了退款，为热线的高效处理点赞！”近日，山东青岛市民王女士的切身感受，道出了当地群众对政务服务便民热线的满满认可。
近年来，青岛市政务服务便民热线用实打实的服务赢得了民心——2022年以来年均受理诉求超511万件，连续3年在全国334个城市政务热线服务质量评估中斩获“A+”等级，更收获“全国三八红旗集体”“全国青年文明号”等多项国家级荣誉。
亮眼成绩的背后，是一套系统完备的创新治理体系在发力。本期，中国城市报记者专访青岛市市民诉求解决推进中心主任李倩，解锁青岛政务热线提质增效、破解治理难题的密码。
惠企暖民
以实干担当夯实善治根基
中国城市报：青岛市政务服务便民热线的核心工作思路和抓手是什么？
李倩：近年来，青岛市政务服务便民热线牢固树立以人民为中心的发展思想，坚持与企业、群众同心同行，以构建“1+3”工作体系（“1”即锚定为民服务这一核心，“3”即实施惠企暖民、赋能攻坚、创新提质三大工程）为抓手，持续深化改革创新、提升服务质效，深入推进新时代“枫桥经验”的青岛实践。
中国城市报：在惠企暖民工程中，青岛市政务服务便民热线推出了哪些创新举措？
李倩：一是优化营商环境，深化企业诉求“接诉即办”。坚持把优化营商环境作为“一号改革工程”，推动党员干部在服务企业中当先锋、作表率。坚持“2115”硬标准，对省交办的企业诉求实行“2小时内联系诉求企业、1个工作日内反馈初步办理情况、15个工作日内诉求办结”标准化处置，我市的省交办企业诉求按时办结率均达100%。打造便企服务“直通车”，开发“一起益企”公众号版块，开展“企事有解”专项行动，通过热线诉求数据识别区域营商短板、精准推送惠企政策，变“企业找政策”为“政策找企业”。
二是厚植暖心服务，攻克民生难题“快办快结”。坚持“民有所呼、我有所应”，将热线服务延伸至民生领域“最后一公里”。“三张清单”解民忧，通过“民生需求清单”动态收集群众诉求，“服务资源清单”整合各类便民资源，“项目落实清单”跟踪问效重点事项。四维考核提质效，会同市考核办调整优化季度监测评价办法，在满意率、解决率、及时响应率基础上，将诉求下降率作为重要监测指标，进一步提升区（市）、部门（单位）主动化解矛盾的积极性。2025年以来，已重点攻坚预付式消费、物业纠纷等高频问题500余起。
三是深化政务改革，推进政务运转“提档升级”。聚焦民意诉求，精准升级服务，围绕“高效办成一件事”重点事项，及时梳理企业群众意见建议，分类施策推进全市政务服务提升。聚焦试点先行，规范行政执法，作为司法部推行的行政执法监督与12345政务服务便民热线合作机制首批试点，客观评估行政执法效能，不断强化规范监督，打造行政执法监督新样板。聚焦“三化”建设，打造创新标杆，政务热线规范化、标准化、智慧化经验全国领先，“三化”建设入选全国政务服务便民热线创新发展典型案例。
赋能攻坚
以精准施策破解治理难题
中国城市报：青岛市政务服务便民热线是如何提升诉求办理效能的？
李倩：强化未诉先办，深化主动治理。一是实行全程预警机制，建立动态预警网，实时监测各领域诉求量，确保早发现、早干预、早解决。二是优化数据分析机制，建立数据分析模型，对长期居于高位及短期内大幅增加的诉求提前介入、研判，实现从“解决一件事”到“解决一类事”转变。三是完善市民提示机制，针对例如夏季旅游、冬季供暖等季节性问题，对市民提前发布相关提示，推动相关类型诉求有效降低。2025年以来，“夏病春治”8大领域诉求量同比下降31.31%，拉动全市诉求量下降1.6个百分点；“冬病夏治”6大领域诉求量同比下降12.61%。
开展专项深办，攻坚疑难诉求。一是建立专项调解机制，成立劳动争议、消费维权等行业性调解专班，推进重点领域专业性调解组织全覆盖。二是加强跟踪督办，加强对诉求事项办理情况的全程监督，对超期未办、不当退单、办理质量不高的诉求督促承办单位加紧落实。三是常态化开展“回头看”，针对久拖不决、高频多发问题及时打开数据分析，报请市政府分管领导同志“提级领办”，定期形成需要市政府层面推动解决的工作台账，及时报请市政府常务会议研究解决。目前，已推动解决了一批九小场所消防隐患、市政道路乱停车等民生问题。
创新科技帮办，建强三大系统。一是建设智能互动问答系统，扩宽知识库覆盖面，提升诉求直接答复率。二是强化智能分析系统，自动生成日报、周报、年报等简报及分领域、分区域的专题报告，提升数字辅政效能。三是打造数据共享系统，加强信息开放共享，为基层研判工作进展、提高诉求办理质效等提供支撑。
创新提质
以长效机制构建治理新格局
中国城市报：为了让政务服务持续提质增效，政务服务便民热线还做了哪些探索？
李倩：以清单机制夯实诉求办理基础。一是理清诉求权责清单，定期梳理存在争议的转办事项，提请市热线诉求解决分工定责工作小组研判定责，推动诉求精准转办。二是制定专项减负清单，根据热线管理规定，制定我市政务热线十大类103种情形的超职责范围事项清单并实时更新，为基层办理工作减轻压力。三是深化建设服务清单，运用热线海量数据，聚焦群众企业高频诉求，明确分类标准、办理时限和质量要求，不断优化服务清单，切实为企业和群众排忧解难。
以监督机制加快作风转变步伐。一是加强监测监督，将政务服务热线诉求办理工作作为“为民办事”监测的重要内容，进一步提升办理部门重视程度。二是加强纪检监督，会同纪检监察机关纵深推进“清风廉线”专项行动，常态化开展警示教育，推动承办单位转作风、提质效。三是加强媒体监督，联合市广播电视台、青岛日报社等媒体持续打造“行风在线”“民生在线”“热线聚焦”等特色栏目，强化融媒“督宣”双向发力，以监督压力打通堵点、破解难题。
以协同机制构建多元共治网络。一是治理主体协同，先后与市委编办等党政机关、青岛市税务局等驻青单位、青岛供电公司等承担公共服务职能的国有企业开展党建联动，以诉求办理为纽带不断拓展最大“同心圆”，凝聚热线工作合力。二是治理层级协同，建立“市—区—镇街”三级联动诉求办理机制，三级层面既能在级别内各司其职，又能跨级有效协同，推动诉求逐级高效化解。三是治理力量协同，整合人大代表、政协委员等多方力量，通过办好“人大代表履职在线”“倾听与商量”等联办栏目，凝聚各方治理力量形成攻坚合力，高效破解疑难诉求。
■中国城市报记者 郑新钰