春节机票有多难买？有人守着手机刷新到凌晨，有人咬牙接受高价，只求按时出行。但当你以为“买到票就万事大吉”时，问题可能才刚刚开始。就在春节出行高峰前，一位西安老人通过去哪儿网购买的国际机票，在未协商的情况下被擅自更改行程。
据报道，2025年11月，西安市民张先生通过去哪儿网购买了从西安飞往加拿大蒙特利尔的联程机票。然而，12月底他收到平台短信通知，原定行程被更改：多出一站在多伦多转机。
张先生不愿接受临时增加的转机，遂向平台申请退票退款，却被以“不符合航司政策”为由多次拒绝。
而张先生的遭遇并非孤例。2025年一起纠纷中，闻某向法院诉称通过去哪儿网购买中加往返机票，平台未经其授权便私自更改了机票行程，导致原告无法按计划乘机，不得不办理非自愿退票，却仍被扣除了2580元退票费。
新浪旗下黑猫投诉平台显示，截至2026年1月28日，关于“去哪儿旅行”的投诉量已累计超过20.5万件，已完成处理的不足18万件。其中，机票预订是在线旅游投诉的“重灾区”之一。主要问题集中在退改签规则不合理、手续费畸高，以及平台捆绑销售保险、优惠券等收费项目。
值得一提的是，早在2015年底，就曾发生过航空公司集体“封杀”去哪儿网事件。彼时，先后有包括南航、海航、国航、东航四大航空公司在内的多家航空公司发表声明，宣布暂时中止与中国最大的机票分销商去哪儿网的合作，关闭其在去哪儿网的旗舰店。多家航空公司给出的理由几乎一致：“一段时间以来，公司收到大量在去哪儿网购票的旅客的投诉，包括多收退改签费用、加价销售机票、未及时通知不正常航班信息等，严重损害了广大旅客权益以及公司的品牌形象。”
判决书揭示：退改纠纷中平台频撇清责任
自航空公司围剿事件后，平台宣称加强代理商管理，但投诉并未绝迹。
公开的多起司法判决显示，在机票退改签、加价销售等纠纷中，去哪儿网往往以自身“仅为平台”的定位来撇清责任。
2024年，北京互联网法院审理了一起消费者起诉去哪儿网运营方的案件。原告符某通过去哪儿网购得两张北京至大阪往返机票，支付价款5518元。然而经航司核实，该机票实际含税价仅为5320元，意味着平台代理商加价198元售票。符某据此指控平台票面不符实际收款、涉嫌欺诈，依据民航局规定和《中华人民共和国消费者权益保护法》要求“退一赔三”，即退还票款并赔偿三倍损失。
然而法院判决驳回了原告诉求，理由是证据不足以认定平台需承担销售者责任，原告可另行向航空公司或出票代理人主张权利。判决指出，涉案机票的实际销售方是平台上的代理商，去哪儿网作为网络服务平台并非适格被告，除非有法律特别规定，其不直接承担加价售票的赔偿责任。
2025年，一位高先生起诉去哪儿网在退票过程中存在违规操作。高先生购买呼和浩特至深圳机票后申请退票，平台页面标明按航司规则扣收665元手续费。然而高先生事后从航司处发现，去哪儿网代理商先违规将机票升舱后再退票，以此提高退票费比例，变相多收费用。他指控平台隐瞒操作、非法牟利，并要求退还手续费及三倍赔偿。案件审理中，去哪儿网承认退票手续费应退665元，并同意退款，但否认存在欺诈故意。
法院认定平台与原告形成的是网络服务合同关系，支持退还多收的665元手续费，但驳回三倍赔偿请求。法院认为，涉案机票销售者系案外代理商；现有证据不足以证明平台有意隐瞒真相或实施欺诈，且平台已提供代理商信息并履行基本审核义务。换言之，平台被认定未直接实施欺诈，仅需返还不当收益部分。
2025年另一起纠纷中，原告闻某诉称通过去哪儿网购买中加往返机票，在出发前申请改签日期时，平台给出远高于票价的改签费用报价；更有甚者，平台未经其授权便私自更改了机票行程，导致原告无法按计划乘机，不得不办理非自愿退票，却仍被扣除了2580元退票费。闻某认为平台未经同意擅自改动行程单、隐瞒航班变动信息，已构成对消费者的欺诈和违约，遂请求退还票款并赔偿三倍损失。
但一审法院驳回了原告全部诉求。法院支持的平台抗辩理由是：去哪儿网作为第三方平台，仅提供信息撮合服务，并非机票销售合同当事人，不制定票务收费规则，本身无欺诈故意。此案中消费者最终未能从平台获得任何赔偿，反映出平台通过格式合同、免责声明等手段，将机票改签变更的风险和责任转嫁给旅客与实际承运方。
上述机票交易纠纷中，去哪儿网往往强调自身定位为“信息服务提供者及第三方交易平台”。即平台只是汇集展示由航空公司或机票代理发布的票务信息，票价、退改条款等均由供应商负责，平台不直接制定或保证。这种定位使其在法律上通常被视作居间服务方，而非机票销售合同一方。当消费者起诉要求平台承担退改签费用不合理、机票加价销售或行程变更的赔偿责任时，平台多以“非适格主体”抗辩，并得到部分法院支持。结果便是消费者维权难以直接指向平台，责任被分散到难以触及的代理商或航司层面。
值得注意的是，面对用户投诉和舆论压力，平台有时也采取补救措施。例如前述机票加价事件经媒体曝光后，去哪儿网发表声明称涉事代理商欺诈消费者，已全网下架该代理商，并对消费者实施“退一赔三”补偿。去哪儿方面甚至承诺，今后如再发现行程单价格与实付金额不符的欺诈行为，将一律按退一赔三标准赔付。但这些事后承诺更多具有舆论公关意味，并未真正列入平台服务协议的刚性条款。
事实上，在符某诉讼案中，去哪儿网并未主动履行媒体声明中的“三倍赔偿”承诺，仍以非销售者身份进行抗辩，最终亦未被法院判定欺诈赔偿。这显示出平台内外有别的双重态度：面对公众压力时对消费者让步赔偿，但在司法程序中则尽力主张免责。
20万投诉背后：用户维权之难
去哪儿网相关的用户投诉数据也印证了上述问题的普遍性和严重性。
黑猫投诉平台数据显示，关于“去哪儿旅行”的投诉量已累计超过20.5万件，已完成处理的不足18万件。庞大的投诉基数，凸显出 OTA（在线旅行社）平台已成为消费纠纷的高发区。
黑猫投诉平台的大数据报告显示，机票预订是在线旅游投诉的“重灾区”之一。主要问题集中在退改签规则不合理、手续费畸高，以及平台捆绑销售保险、优惠券等收费项目。去哪儿网作为头部OTA之一，其用户反馈的问题具有代表性。在黑猫投诉上，不少用户描述了与张先生类似的遭遇：
有用户投诉称，通过去哪儿网改签机票时，平台提供了错误的航班信息并索要巨额费用。其于2026年1月4日预订了3张大连飞吉隆坡的机票并支付8223元，改签时平台给出的新航班目的地竟是不存在的城市，并要求支付高达7.33万元的改签费。如此离谱的错误与收费，令消费者怀疑平台系统或人工存在重大纰漏乃至涉嫌故意欺诈。
另有用户反映，因政策变化申请退票却被平台无理拒绝。该用户购买了三张2026年2月香港往返日本的机票，后因外交部提醒公民近期避免赴日，提出以不可抗力因素全额退票。然而去哪儿网声称航司无相关政策而拒绝退款，并坚持机票“不可退改”的原有条款。消费者随后咨询航空公司，发现航司实际上有相应退改政策，质疑去哪儿平台存在隐瞒真实退改规定、欺瞒消费者的行为。
大量投诉案例显示，消费者在面对去哪儿网问题时经常遭遇维权路径漫长且障碍重重的困境。一方面，平台客服常以模板化回复或推诿；另一方面，投诉流程缺乏透明度，用户难以了解自己的问题被如何处理。
“20万+”的投诉量背后是大量具体的权益受损案例，涉及信息不透明、流程不规范以及平台处理不力等各方面。对于普通消费者而言，在OTA平台维护自身正当权益，如同打一场持久战。这个过程中，平台庞大的用户基数和复杂的业务链条，某种程度上削弱了单个消费者的议价能力和话语权。如果监管和法律不能更有效地督促平台提高透明度、承担应有责任，用户维权难的问题恐将持续存在。
张先生们的遭遇，理应成为促进行业改进的动力，而不只是一起被淹没在20万条投诉中的寻常一例。