本报记者 刘建林 李彦斌 本报通讯员 张杨青
隆冬一月，北方寒意凛冽。太原开往北京的G2512次列车内，却温暖如春。中国铁路太原局集团有限公司太原客运段动车二队列车长孔令楠微微俯身，细心为两位老年旅客的座椅系上鲜艳的红色中国结。“这是‘七色花’班组的信号，提醒我们重点关注老年旅客。”她说。
“起初，我连列车示意图都画不完整，服务礼仪更是僵硬得像木偶。”脱下军装初入职场的孔令楠下定决心，“成长必须跟上高铁奔跑的速度。”
赵春青 绘
在宿舍墙面贴满线路图，凌晨5点起床默画；休息时对着镜子练习微笑，咬着筷子校准弧度，直到面部发酸；业务手册被翻得卷了边，密密麻麻的批注里，藏着一名职场新人的初心……很快，孔令楠便脱颖而出，入职当年就入选山西首趟高铁首发乘务组。
一次值乘时，孔令楠遇到一对长年往返太原、大同的盲人夫妇，她马上在笔记本上写下：“张大爷、李大妈，怕噪声，需提前安排协调，到站前10分钟提醒，专人引导下车。”
此后，每次这对夫妇乘车，孔令楠都会提前协调座位，全程照料，还把自己的电话留给他们。“听到小孔的声音，我们心里就踏实。”李大妈的一番话，让孔令楠愈发笃定：标准是服务的底线，真情才是叩开人心的钥匙。
每次值乘前，孔令楠总会认真整理那本记录得愈发厚实的笔记。老年旅客脸上的彷徨、婴儿母亲手忙脚乱的忙碌、商务旅客对安静环境的期待……那一张张鲜活面孔与一个个具体困境，激发了她分类施策的服务灵感。
渐渐地，“七彩服务法”雏形初现：以红色的温暖守护老年旅客，为坐轮椅的老人协调接力帮扶；以黄色的明亮聚焦特殊需求，为化疗旅客开辟绿色通道；以绿色的生机串联旅途风景，分享文旅资讯……还有青色的童趣陪伴、蓝色的静音车厢、紫色的隧道舒缓，每一种颜色的针对性服务，都凝结着她和组员无数次观察、沟通和总结的心血。
凭借过硬业务入选专运队伍，孔令楠累计护航专运超10万公里，创下“零失误”纪录。2023年，她带领的D5364次一组被命名为“七色花”班组，这个源于童话的名字，成了太原客运段的服务品牌。
随着“七色花”在千里铁道线上绚烂绽放，孔令楠收获了诸多荣誉，她不禁开始思索：“如何让个人的‘火花’，照亮更多人的前行之路。”
作为车队“金牌讲师”，孔令楠把自己的服务技巧倾囊相授。她还组建了“七色花”帮带小组，指导新职工，累计培训新职工300余人，其中20多人成长为列车长、骨干乘务员。
来源：工人日报