中青报·中青网记者 尹希宁
“‘雪琴热线’的‘雪琴’是我，但也不全是。”1月20日，北京市朝阳区医保局医保中心基层服务指导科科长张雪琴从电话里走到了一场分享会。
在“践行‘三心’讲好故事”朝阳区接诉即办讲故事分享会上，张雪琴向观众讲述了医保民生热线背后的接诉即办故事。
“十五五”规划建议提出，完善凝聚服务群众工作机制，夯实社会治理群众基础。其中明确“强化市民热线等公共服务平台功能，推动‘民有所呼、我有所应’。”
张雪琴介绍，2021年，为了更好地服务辖区参保人，她与同事们花了近一个月的时间正式组建了“雪琴热线”，并借助AI智能语音系统在北京市率先推行5G视频咨询服务，通过实时画面远程指导来电者，让咨询“听得见”，更让服务“看得见”。
张雪琴至今都难忘的一条来电是关于异地就医问题的咨询。来电人称，自己是朝阳区参保人，在外地出差时突发疾病，没有做异地就医备案，已经自费花了57万多元。接到这通电话后，张雪琴通过视频远程指导来电人完成报盘和材料整理。挂断电话后不久，张雪琴收到了来电人快递来的就医单据，申请加急办理后，原本需要30天审核、到账的周期缩短到3天。
“（事情）办结后没几天，我就收到了一封表扬信，就是之前那位来电人发的。”在张雪琴眼里，那封表扬信无疑给她的服务按了大大的赞。
张雪琴说，“雪琴热线”成立五年来，已累计接听来电168万人次，发送短信145万条，以咨询电话为平台“不见面”办实事3万余件，建立了“雪琴热线”和“12345接诉即办”的融通机制，设立了“为民办实事”工作群，确保医保问题第一时间响应处理，对接诉即办的吸附率达到999.97‰。
一条热线，一头连着老百姓的急难愁盼，一头连着接诉部门的办理效率。北京市朝阳区来广营乡河营中路社区社工张琪就接下了居民李大爷的难题——把620路公交站点往南挪一挪。
张琪解释，620路公交是小区附近7000多户住户唯一一趟进城公交，但是站点较远，居民每天需要横跨6个车道、多走500米才能抵达。
“接诉即办”机制启动后，张琪与同事决定去赶一趟早高峰的620路公交车，实地体验。赶车的那天早上，张琪看到了6条车道上疾驰的车辆，看到了被红灯堵在车道间的居民。她意识到，居民们每天面对的不仅是“多走几步路”，更是实实在在的“安全闯关”。
实地了解居民们的不便后，张琪说，在社区党委的牵头下，同事们依托“接诉即办”机制，一方面通过楼门长、微信群广泛征集意见，一方面召开居民议事会，面对面听取建议。一位退休的工程师还带着社区工作人员共同绘制了公交站迁改建议图。
2025年5月6日清晨，改迁后的620路公交车驶入了新的站点。张琪坦言，公交站向南挪了一小步，社区与居民共同迈出了“共治新篇”的温暖一大步。
“十五五”规划建议提出，坚持和发展新时代“枫桥经验”，加强乡村治理，完善社区治理。发挥人民群众主体作用，引导各方有序参与社会治理。推进网上网下协同治理。
未来，朝阳区还将继续以“三心”为舵，以实干为桨，推动接诉即办工作不断深化，凝聚更大合力，携手人民群众共同描绘更加美好、更有温度的民生图景，为谱写中国式现代化北京篇章的朝阳实践作出新的贡献。
来源：中国青年报客户端