编者按：项目提升年，泉城有木兰。为充分展现新时代泉城女性在经济社会发展中的巾帼风采，弘扬女性奋进力量，助力济南“项目提升年”与强省会建设，精准定格女性建设者拼搏奋斗、破局开新的动人瞬间，讲述她们在项目建设中勇攀高峰、默默耕耘的感人故事。济南市妇女联合会、天下泉城客户端推出“木兰礼赞”专栏，用泉城女性的奋斗故事传递巾帼建设者刚柔并济的力量，激励更多女性投身项目建设的时代大潮。
济南广电·天下泉城客户端7月8日讯在济南能源集团，有一支以女性为主力服务泉城的管家队伍——96969客户服务热线团队，她们深入践行“知行合一，为人民服务”的企业核心价值观，以获批创建济南“能源管家”服务国家级标准化试点为抓手，持续推进热线服务标准化、数字化、专业化建设，并在重点项目中扮演着“民生枢纽”和“效率引擎”的双重角色，以“一条线”牵引系统升级，成为城市公共服务现代化转型的核心节点。
全时守护：365天“不打烊”的服务承诺
济南能源集团96969客户服务热线中心，声声电话铃划破寂静——“姑娘，我家炉子打不着火，我这也好久没来住了，不知道怎么回事”，话务员商瑜接到一位来自师东新村管阿姨的电话，“阿姨，您先别急，我帮您查查”，在确定有充足余额和老人沟通阀门都打开后，最终排查是电池没电了。
商瑜通过视频通话的方式耐心指导老人更换了电池，蓝色火焰跃然而出，“姑娘，你很专业，能打着火了，谢谢你啊。”商瑜紧接着说，“阿姨，您先别急，我再把您家用气情况给您说说。”原来，在沟通过程中，了解到老人去外地帮忙看孩子，一直没住。为确保老人家用气安全，商瑜耐心地为老人讲解燃气安全的重要性，告知老人现在可免费上门安全检查、更换超期燃气表和加装报警器电磁阀，同时现在新更换的NB物联网表，具有异常流量报警和闲置关阀等功能，能最大限度地保证老人用气安全。
在征得老人同意后，商瑜赶紧联系供气管家，并详细告知老人家中情况，供气管家及时上门为老人进行安全检查，并更换户内燃气设施，与老人建立一对一适老化帮扶。后来老人特意来电致谢：“姑娘，多亏你们了，原来不了解，现在家里的设施又新又安全，用着更放心了！”。
为民办实事：能源服务提质增效
山东港华户内燃气设施更换已纳入山东省“强省会”战略重点任务和济南市“为民办实事”政府工程，今年以来，已成功安检入户101万户，更换NB物联网表27万只，加装及更换报警器/电磁阀21万户，这项民生工程还在持续进行中。热线中心在服务客户过程中，对客户诉求及时解答并主动告知安全用气常识及为民办实事的意义，向广大市民提供了更多安全优质便利的服务，为敲门入户和守护泉城百姓的安燃作出贡献。
另外，通过济南“能源管家”服务国家级标准化试点的建设，梳理流程，规范行为，建立了包括热线服务在内的一整套服务标准，话务员办公桌面上的水杯、镜子、电脑都摆放在固定的位置，365天24小时都是按照统一标准让用户听到“我们的微笑”，进一步提升能源服务精细化水平，持续增强市民的获得感、幸福感。2024年10月，96969热线上线国内首个热力行业多场景智慧客服系统，可实现24小时480路同时接听用户诉求，办理率达75.82%，AI技术的应用让服务效率实现质的飞跃。
每一份殊荣的背后，都凝聚着96969客户服务热线部门对民众需求的深切关怀和对社会责任的坚定担当，济南能源集团96969客户服务热线始终以实干笃行的姿态，用一项项务实举措，生动诠释着“民有所呼 我必有应”的深刻内涵。
温情故事：声音背后的“隐形守护者”
在这里，坚守成为常态。从事热线工作8年的老班长张伟，已经是第四个缺席年夜饭的除夕，她在自己的岗位上默默守护着万家温暖。在这个阖家团圆的日子里，晚饭的时间一通视频电话连接起张伟与女儿，女儿奶声问道：“妈妈你什么时候回家，怎么又没陪我过年呢？”“因为妈妈在做温暖的小卫士呀，正在保护着大家的温暖呢，等妈妈忙完，明天就可以回去陪你啦！”张伟温柔地说。挂掉视频，这位“硬核班长”立刻又全身心投入到工作中，在“母亲”与“热线人”的双重身份里，她选择用责任丈量担当，用坚守兑现“群众诉求无小事”的承诺。
2025年3月，济南突降大雪，下午五点班次的话务员祝俊霞看着恶劣的天气，发现公交车运行困难，为了不耽误下午的班次，她提前出门，咬咬牙，踏入没膝的积雪，艰难地朝着公司方向走去，狂风裹挟着雪花拍打在脸上，像刀割般生疼，原本公交车只需20分钟的路程，快50岁的祝俊霞足足走了两个小时，提前到岗。一座被暴雪封印的城市，一支女性团队化身守护市民温暖的坚实壁垒，展现出了令人钦佩的担当与力量。
小小电话线，畅通的是民意，暖的是人心，它让冬天不再寒冷，让服务四季常在。从多年如一日的电话守候，到AI大模型的高效响应……96969早已超越一串数字，成为泉城流动的温度计。它丈量着“民生无小事”的服务初心，更标注着现代公共服务“追新逐质”的崭新高度。
记者：乔娜
美编：马官民
编辑：郭月