将【在公关】设为“星标⭐”
第一时间收到公关知识
我是爱算账的姚素馨
来自祝大家身体健康的啊嘿哒公关
其实江西救护车2.8万“转运费”事件，只要说明白一个关键问题“2.8万包括哪些费用”，“如果2.8万是乱收费，实际上应该按照什么标准收取”，95%的舆情就会消失。
结果10天了，从当事人提出2.8万费用太贵，到媒体直指乱收费，到省卫健委下场判定有问题、做出处罚，到网友科普ECMO一开机就要好几万“哪里贵了”，到“送锦旗”声援医院、医生，再到昨天当事人家属再次回应2.8万仅仅是车费，绝大部分人还是不清楚2.8万是什么钱。
不清楚2.8万是什么钱，连“谁是好人、谁是坏人”都无法区分，搞得每个环节的人，都被舆论裹挟，甚至遭遇“网暴”。
捋了一下事件和舆情反应，看看跟你以为的一致吗？
01
舆情是从6月16日开始的。
当天，浙江的潮新闻根据江西新余唐先生的爆料，在微博发布报道《江西一市民质疑：公立医生帮联系民营救护车，800公里收费2.8万元且无明细》。
报道里面指出：唐先生的孩子今年4月从江西省儿童医院转院至上海治疗，800公里路程被 “民营救护车”收取2.8万元转运费，且费用转到司机个人账户，未提供费用明细或发票。
在这篇报道里，有几个信息明确的。
首先，2.8万元的转运费，支付给了司机个人账户，没有明细，没有发票。转运是由一家民营机构来执行的。这家民营机构有正规资质。
其次，唐先生是“让主治医生帮我联系救护车用于转运”，但他不知道送他们的救护车不属于江西省儿童医院。
第三，江西省儿童医院向唐先生解释“因为他们医院的救护车不能出省，120救护车无法转运我孩子这样带着呼吸机、ECMO等器械的病人。再加上需要连夜转运，所以医生在考虑到各方面原因后，帮我们联系到了这辆救护车。院方否认这家公司与医院有任何关联。”这个说法，唐先生不信。
很显然，唐先生认为江西儿童医院或者医生，跟转运的民营机构之间有某种“利益相关”，一起暗箱操作，多收了他的钱。
潮新闻的报道，还写了“该医院曾多次被南昌市青山湖区医疗保障局予以行政处罚”，整体看下来有很明显的揭示乱收费的倾向。
02
来，跟公关一起抠字眼。
报道标题里，有写“800公里收费2.8万元”，内文表述也用“告诉我转运费用28000元”。
潮新闻记者还以病人家属身份致电江西南昌紧急救援中心，并把询问结果也写了出来：“我们没有车型的区分，救护车长途收费是13元每公里，另加医生出诊费以及其他设备使用费用，没有其他额外费用。”
南昌紧急救援中心还给了“从南昌转运至上海整体费用大概在11000元左右”的估算价格。
其实，作为爱算东西的工科生，我看到这个写法就想皱眉。
先看公式，救护车使用总费用=车费（按公里数）+人员费+设备费。
按照南昌到上海800公里计算，13X800=10400，单单车费就是1万多头了，“整体费用大概在11000元左右”要成立，肯定既不能配高规格的医护也不能带特殊昂贵设备。
记住这点，后面反复要用。
03
6月17日，#救护车转运重病孩子800公里收2.8万#话题登上微博热搜第9。
主流媒体开始跟进报道。
一定会出现的极目新闻也采到了当事人。这篇内容现在已经删了，给大家看一下贴图。
其他媒体跟进的内容都比较“社评”，风格类似。比董小姐、黄杨小姐、那小姐爆舆论的时候，A多了。
媒体都把之前江西南昌紧急救援中心回复的1.1万元作为价格锚点，映衬2.8万元的不合理。
04
同时，公众讨论量非常大。
有感叹救护车价格真的很贵的。
有认为不应该趁火打劫、趁人之危的。
有顺手又推导出民营机构和医院有关联，收了回扣的。
05
但是，完全相反的言论，也大量存在。
很多网友指出，救护车上开了ECMO，开这个机器本身就很贵。
开了ECMO，随车配了医生，算下来根本不算贵。现在反水，就是家属事后找茬。
06
这里很明显了，公众认为2.8万元收费里包括ECMO的费用。
为什么会这样以为？不是有公式么：救护车使用总费用=车费（按公里数）+人员费+设备费。
ECMO，是设备呀，肯定也要收费的。
仔细又翻了一遍主要媒体的报道，都是用“ 800公里收费2.8万元”、“转运800公里收费28000元”、“收取2.8万元转运费”描述的。
所以，媒体，包括采访到当事人的媒体，也压根没说清楚2.8万费包括哪些，但又直接去对标1.1万，甚至在文章内的表述都是含糊与错乱的。
媒体写成这样，能怪公众看不明白吗？
07
我一直在培训中强调，公关要习惯把所有的东西看到最细。
找了一些救护车收费标准。
你会发现，不太统一。网友使用这些“标准”算出来的各种价格，也都能找出点毛病。
08
这个时候，卫健委就应该出来了。
江西省卫健委倒是做了主动回应，而且还是公关推荐的“2段操作”：先说“要查”，再公布调查结果。标准极了。
6月17日，舆情发酵的当天，江西省卫健委就宣布介入调查，而且还是“联合调查组”级别的。
6月18日深夜，江西省卫健委发布“情况通报”。这个速度，也算很快的了。
通报认定，“救护车所有方南昌赣医医院存在收费不合理等问题”，让他们“退回了不合理收费”，并且“暂停医疗转运服务”。
还没完，下一步“将联合相关职能部门对事件进一步调查核查，如发现违规违法问题将严肃查处”。
09
苍了天了。
在公众以为2.8万收费包括ECMO设备使用费的前提下，说2.8万收多了，是脑子有坑吗？
否认了2.8万不合理，而且要求“退回了不合理收费”，那么，合理收费是多少呢？合理收费是怎么个明细呢？倒是列出来啊。看看隔壁胖东来，卫健委是不会用EXCEL画表格吗？
省卫健委的通报是18号出的，当时如果能把官方核定的、明码标价的应该支付转运机构多少钱明确列出来，公众早就能看清楚，到底付的是车费、人员费还是设备费。
但，奇怪的是，省卫健委的公告里，不仅没有明细，连个“合理收费”的总数都没有。
之前媒体随便电话采访都能算出“整体费用11000元”，紧要关头什么都算不出来了，你猜为撒？
10
因为省卫健委没给明细，直接就是一句“不合理收费”，让舆情再次加剧。
有人说，把“高收费”打掉，打掉高收费群众不可能不开心，但是也有群众从头到尾不认为2.8万是高收费啊。
于是，网友开始讽刺：仅退款的风还是吹到了医院。
认为给媒体爆料的唐先生缺德，过河拆桥。
11
我们特别不想看到，也认为任何时候都不应该使用的“开盒”，也毫不意外地出现了。
唐先生和孩子的姓名全部曝光。
还有很多人给唐先生算了算账，说他利用孩子生病“赚到了钱”。
12
南昌赣医医院被“暂停医疗转运服务”之后，直接影响也出现了。
医生不敢给患者推荐、安排转运，转运机构也不敢接这个活儿。统统不敢做了。
网传医院发了通知。（无法验真）
在搜狐新闻的采访中，多家转运机构都原地趴窝，明确表态“暂时不敢接单”。
舆情直指：断了其他患者的后路。
这些账也都算在了当事人唐先生家的头上。
13
为了“后路”，公众开始声援医院医生和转运机构。
江西本地的开始给江西省儿童医院和南昌赣医医院送锦旗。
也有把锦旗、感谢信送到江西卫健委的，让他们好好看看群众支持的是谁。
对于“及时通报”的省卫健委，则是反手一个举报投诉。
也有给省卫健委打电话的，请求撤销判罚。
14
6月24日下午，被网友花式骂了好几天的唐先生，其家属通过媒体“发声”，找的还是之前独家报道的潮新闻。
终于，在这轮输出内容里，我们看到了一个6月16日就应该出现的核心信息：“ECMO的钱都是另外付的，2.8万收费仅仅是车辆使用费用”。
说得直接一点，2.8万费用里，不含使用ECMO的钱。
说得再直接一点，ECMO的钱，另外付给了儿科医院，有发票的。
报道原文是这样写的：
也就是说，所有以“用上ECMO，所以2.8万不贵”为基础的舆论，都不成立。
15
但是，舆论没有出现“反转”。
网友依然不买账，转院之后，ECMO在路上使用的费用，无法“合规的”在儿童医院结算。
而且，ECMO离开医院使用，可能也是“灰色地带”。
因此推测，2.8万费用里面，肯定是包括了儿童医院这套ECMO在转运途中产生的费用，而且，这部分费用不能放在明面上，也开不出发票，就只能暗戳戳打统账算作“车费”。
我们又去读了一遍家属表述的原话：“路程中所需要用的ECMO等仪器的使用费用和江西省儿童医院医护人员随行费用已在出院前结清。”
家属的意思是，ECMO的钱都付给医院了。
从外部资料，我们现在无法确定是哪种状况。但，这个状况的核实其实不难，ECMO每个小时都收维护费的，拉小时数就知道算到什么时候。我甚至觉得卫健委已经核实过了。
16
明面上的条款有限制，“走流程”根本来不及或者不符合，为了救人，医院和转运机构“冒风险”做一些原本在自己职责范围以外的事情，公众不仅心知肚明、甚至心存感激。
这些情况，公众对于“多要点钱”的接受度是相对高的。
前面已经说过，儿童医院那台ECMO的收费情况明明可以核实，省卫健委的通报里就是不说。
个人觉得这个不说，也有留口子的意思。
17
这是一个全员都挨骂了的本子。
但，很可能出发点还是好的。
上文：