5月14日，湖南株洲田心支行的玻璃门前，62岁的彭女士永远合上了双眼。这个被家人用轮椅抬来支取5万元救命钱的老人，最终没能等到救命钱！这场悲剧撕开了金融服务温情面纱下的冰冷现实，也让"本人到场"的铁律再次成为舆论焦点。
根据她的家人事后解释:彭女士因糖尿病并发症导致偏瘫，躺在医院病床上急需转院治疗。其女携带双方身份证、存单及医院诊断证明前往农行株洲田心支行，却被工作人员以"必须本人到场"为由拒绝办理。家属多次致电客服热线，得到的回复始终是"系统规定无法通融"。最终，在医护人员的协助下，老人被插上氧气瓶抬进银行，却因面部识别系统连续27次失败，导致业务办理持续近两小时。当家属将老人推至门外透气时，她的生命体征永远停留在了17:32。
事件核心矛盾在于银行合规要求与特殊群体需求的激烈冲突。根据《储蓄管理条例》，定期存款提前支取确需本人办理，但《民法典》第一千一百六十五条明确规定，行为人因过错侵害他人民事权益应承担侵权责任。农行内部文件显示，其全国网点年拒办"非本人业务"超200万笔，其中70%涉及老年客户。这种机械执行规定的背后，暴露出基层网点应急机制的严重缺失，尽管农行客服强调"可代办或申请上门服务"，但田心支行既未主动告知替代方案，也未启动内部绿色通道。
悲剧发生后，农行株洲分行迅速成立专项工作组配合警方调查，并向逝者致以沉痛哀悼。但公众的质疑并未平息：为何同一银行系统内，兰陵古镇支行能为癌症患者提供病床前密码重置服务，而田心支行却对病危老人的诉求置若罔闻？这种执行标准的割裂，折射出金融服务适老化改造的深层困境。
国家金融监督管理总局2024年发布的《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》明确要求，金融机构应对行动不便客户提供上门服务或远程核验。日本三菱UFJ银行的"银色窗口"、德国储蓄银行的"家庭代理账户"等国际经验，早已证明技术创新与人文关怀并非对立。反观国内，多数银行的上门服务仍局限于VIP客户，普通老人申请需层层审批，平均等待时长超15个工作日。此次事件中，田心支行未能及时启动同类流程，暴露了基层员工对政策理解的偏差与服务意识的淡薄。
有网友表示两个小时没办完手续，真的有点太离谱了。难道如今银行变成这样了吗？存钱容易，取款时就变得那么难？
也有人表示这类事件在我国不时的发生，而银行却从来没有改变过，这才是让人最气愤的事情。国家应该出手了，好好整治一下现如今的银行。
此次彭女士的离世，为金融行业敲响了一记警钟。在广东，部分银行试点"时间银行"互助模式，由志愿者陪同老人办理业务并积累服务时长；浙江推行"区块链+养老"，允许医疗机构通过加密系统提交客户失能证明。这些探索证明，制度并非不可逾越的高墙，关键在于建立"生命权优先"的价值排序。
从法律层面看，需尽快修订《特殊客户服务指引》，明确在病危等紧急情况下，银行可凭医疗证明或视频公证办理业务。技术层面，应建立全国性"特殊客户信息平台"，实现医院与银行数据互通，减少验证障碍。
更重要的是，将"人性化服务满意度"纳入银行高管绩效考核，对推诿行为实行"一票否决"。正如中国政法大学教授王涌所言："金融机构的合规性不应以牺牲公民基本权利为代价，当制度与人性冲突时，前者必须为后者让路。"对此大家怎么看待！