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近年来，消费纠纷日益多样化，从网购陷阱到预付卡跑路，从产品质量到人格权侵害，如何避免“踩坑”？近日，泉州中院民二庭副庭长张兴裕法官做客泉州广播电视台904交通广播《平安24小时》专栏演播厅，通过广播直播与网络直播相结合的形式，与听众一起共话消费者权益保护的热点与疑难问题。
我们从节目中整理了消费者
关心的、常见的消费者权益保护
问题，助你消费无忧、理性维权。
让我们看看有哪些问题吧~
提问
目前消费纠纷日益增多，比如网购遇到假货，商家扯皮、健身房跑路追款无门，甚至有人因美容导致毁容……面对这些新老问题，消费者该如何见招拆招？
回答
这些问题正是当下消费维权的热点和难点。目前消费纠纷呈现三大趋势：一是网络消费纠纷持续增长，焦点集中于食品安全、虚假宣传、售后服务等问题；二是预付式消费纠纷数量增多，预付卡、教育培训、医疗美容等领域的预付式消费纠纷增多；三是发展性消费纠纷增多，消费者需求从生存性消费转向发展性消费。司法实践中，法院通过支持惩罚性赔偿、强化经营者责任等方式，加大对消费者权益的保护力度。
具体分为以下几种情况
一
合同履行与商家欺诈
提问
王女士在4S店看中一辆车，销售员口头承诺“随时可退订金”，但交完2万元后，因家人反对想退款，商家却不予退订。这种情况法律如何认定？
回答
这个案例非常典型！关键要看双方约定的“ding金”的ding字，是言字旁加个丁的这个“订”，还是宝盖头的“定”？如果双方明确约定为“定金”，则根据《民法典》第五百八十七条的规定，王女士因个人原因违约，她无权要求返还定金。如果双方约定的是“订金”，或者没有明确订金的担保性质，则可视为预付款。从销售人员已经口头承诺王女士“随时可退订金”来看，这个订金应该是言字旁的订，为预付款性质，王女士可以主张退还。
提问
如果王女士只有转账记录，没有书面合同，还能维权吗？
回答
可以的，在双方没有订立书面合同的情况下，消费者可以通过聊天记录、通话录音等证据证明自己的主张，这里也要提醒一下消费者朋友，在类似于购买车辆这种大额交易中，最好是以书面合同的形式将双方约定的内容固定下来，以免纠纷发生时，举证困难。
提问
假如商家承诺“假一赔十”，若真售假了，消费者能拿到十倍赔偿吗？
回答
可以的，这里面涉及法定赔偿标准与约定赔偿标准的适用关系问题。在法定赔偿标准方面。《消费者权益保护法》第五十五条规定，商家存在欺诈行为的，除了退货退款外，还需赔偿消费者购买商品的价款或接受服务的费用的三倍，不足500元按500元计算。如果涉及食品，根据《食品安全法》第一百四十八条的规定，消费者可主张十倍价款赔偿。这是法定赔偿标准，在双方没有特别约定的情况下，就适用这个标准。但是，如果商家承诺高于法定标准的赔偿，消费者主张更高的赔偿标准时，该主张就会得到法院支持。《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第十条就规定，平台内经营者向消费者承诺的赔偿标准高于相关法定赔偿标准，消费者主张平台内经营者按照承诺赔偿的，人民法院应依法予以支持。在上面这个案例中，商家单方作出“假一赔十”的承诺，是具有法律约束力的。法院会判决商家支付十倍赔偿金，这不仅是对消费者权益的保护，也是对商家不诚信经营行为的一种惩戒，这也体现了法律对于网络消费中消费者权益的重视。
提问
如果商家玩文字游戏，比如标注“最终解释权归本店所有”，这类声明有效吗？
回答
商家单方保留“最终解释权”的条款属于排除或限制消费者权利的格式条款，违背了合同双方权利义务对等原则，属于不公平、不合理的“霸王条款”。《消费者权益保护法》第二十六条第二款就规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示如果含有前款所列内容，这部分内容是无效。
二
预付式消费的“甜蜜陷阱”
提问
早教机构跑路，家长预存的几万元学费打水漂，难道只能认栽？
回答
预付式消费是目前消费维权的热点问题！在餐饮、健身、理发、美容、培训等预付式消费中，不时会碰到经营者卷款跑路、收款不退、服务质量缩水等严重损害消费者合法权益的行为。就在不久前，最高人民法院发布了《预付式消费民事纠纷案件司法解释》，其中明确规定，经营者收取预付款后终止营业，恶意逃避退款，构成欺诈的，除了退回预付款外，还应当依法承担惩罚性赔偿责任。如果情节严重，涉嫌诈骗犯罪，还应担承担刑事责任。家长们如果碰到案例中的这种情况，可以向市场监管管理部门、消费者协会、公安机关举报，也可以向法院起诉主张权利，请求赔偿。
提问
美容院要求丢卡不补、收款不退，这合法吗？
回答
不合法！根据《最高人民法院预付式消费民事纠纷案件司法解释》第九条的规定，收款不退、丢卡不补、限制转卡等“霸王条款”属于《消费者权益保护法》规定的格式条款，消费者可以请求法院依法认定这些排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任的条款无效。
提问
如果健身房“迁店”、“转店”，给消费者造成不便，怎么办？
回答
这种情况在现实生活中也经常出现，比如说迁店，本来消费者办理健身卡的健身房就在家附近，他随时可以去，没想到经营者把健身房搬到了十几公里外，这样就不便于消费者享受服务，消费者可以退卡退钱。另外，在美容美发店、教育培训等领域发生转店情况时，因有的消费者就认准原经营者提供的服务水平，转店前未经过消费者的同意，其实是转移了合同义务，消费者可以要求退卡退钱。
提问
如果说小李办了一张健身卡，但是现在又不想用了，想转让给小陈，健身房不同意转让，这合法吗？
回答
如果双方没有特别的约定，健身房是无权限制小李转让健身卡的，小李可以自主决定是否转让，以及转让给谁，健身房无权干涉，但是小李在转让的时候应该通知健身房，也就是说，小李应该跟健身房说一声，他已经将健身卡转让给小陈。小陈在接受了小李的健身卡后，还可请求健身房提供健身卡的更名、修改密码等服务的。
三
产品质量与售后
提问
假设我刚买的新车空调不制冷，4S店拖了三个月不解决，我能直接要求换车吗？
回答
需要区分情况！《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十七条规定，家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60000公里，以先到者为准；家用汽车产品三包（修理、更换、退货）有效期限不低于2年或者行驶里程50000公里，以先到者为准。家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。在家用汽车产品三包有效期内，发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机等核心部件维修超2次，仍不能正常使用的，可退换车，其他一般质量问题需维修超4次才可退换车。同时，如果因产品质量问题修理时间累计超过30日，消费者也可以要求销售者更换或退货。在家用汽车产品包修期内，因产品质量问题每次修理时间超过5日，消费者可以要求销售者提供备用车辆，或者给予合理的交通费用补偿。
提问
当我们网购了一个铁皮柜，收到货发现变形了，商家拒绝退货。关于网购商品质量问题，消费者的权益是如何保障的呢？
回答
对于变形的铁皮柜，消费者可以要求退货或者更换、修理。根据《消费者权益保护法》第二十四条的规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者还应当承担运输等必要费用。在这个案例中，铁皮柜变形明显不符合质量要求，商家拒绝退货是不合理的。
《消费者权益保护法》第二十五条还赋予网购消费者“七天无理由退货权”，也就是说，消费者如果是通过网络、电视、电话、邮购等方式购买商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但是应该注意的是，有些商品是除外的，比如：定制商品、鲜活易腐品、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，以及交付的报纸、期刊等是不适用七天无理由退货。同时，根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，也不适用无理由退货。
提问
花大价钱买的进口食品，拆开发现霉变，商家却说“拆封后不赔”，这合理吗？
回答
不合理！根据《食品安全法》的规定，只要食品不符合安全标准，无论是否拆封，消费者均可要求赔偿损失。霉变食品不符合安全标准，属于禁止销售范畴，消费者当然可以主张赔偿损失。如果消费者有证据证明商家明知食品霉变还向消费者出售，消费者除要求赔偿损失外，还可以要求商家支付价款十倍或者损失三倍的惩罚性赔偿金。这体现了法律对于食品安全问题的零容忍态度，通过高额赔偿来促使商家重视食品安全，保障消费者的身体健康和生命安全。
四
新型消费：医美问题
提问
直播间“9.9元热玛吉”导致毁容，消费者该如何维权？
回答
首先是取证，消费者要保留美容前后对比照片、直播间宣传截图、支付凭证，并到医院开具诊断证明，明确损伤与热玛吉的因果关系。然后通过12315或12345平台投诉，还可以向法院提起民事诉讼。消费者可以要求赔偿的费用包括医疗费、护理费、误工费、精神损害赔偿金等费用。热玛吉属于医疗美容项目，服务机构需持有《医疗机构执业许可证》，操作人员需具备《医师资格证》《执业医师证》，如果操作人员没有取得医师资格，消费者还可以向卫健部门举报非法行医行为。
提问
最近，在最高人民法院与中央广播电视总台主办的“新时代推动法治进程2024年度十大提名案件”中，有提到一起医美服务合同纠纷案。请您介绍一下好吗？
回答
这个案件是这样的，原告小丽(化名)通过被告某医疗美容公司的广告宣传了解到，该公司正在开展优惠活动，她花费7万余元购买了多项医疗美容项目。然而，术后小丽皮肤开始频繁出现爆痘、红疹、暗黄等现象，工作与生活受到极大影响。经过与美容公司交涉，没有得到有效解决。于是，她将该美容公司起诉至法院，要求退一赔三。法院经审理认为，医疗美容涉及人民群众身体健康和生命安全，经营者在履行合同过程中虚构事实、隐瞒真相，侵犯了消费者的知情权，造成了健康隐患，依照相关法律规定，法院支持了小丽退一赔三的诉讼请求。该案通过支持“退一赔三”诉求，强化了保障消费者权益的力度，明确了经营者虚假宣传和瑕疵履约的法律责任，这个判决不仅解决个案纠纷，还为类似纠纷提供了裁判指引。
五
人格权保护：尊严无价
提问
超市怀疑孕妇盗窃并当众搜身，该如何反击？
回答
消费者首先可以明确拒绝搜身，若对方坚持搜身，可以立即报警，由警方依法处理。孕妇消费者在碰到这种情况时尤其要保持冷静，注意保护好自己的身体，避免发生争执。在现场条件允许的情况下，可以用手机拍摄视频或录音，记录超市人员言行。等事实查清后，消费者可以要求超市书面道歉，并可以依据《民法典》《消费者权益保护法》的相关规定以侵犯人格权为由起诉超市，造成精神损害的，还可以主张精神损害赔偿金。
提问
婚礼影像被误删，能索赔精神损失吗？
回答
可以的！根据《民法典》第1183条的规定，因故意或重大过失侵害自然人“具有人身意义的特定物”并造成严重精神损害的，被侵权人有权主张精神损害赔偿。婚礼影像记录了新郞新娘的人生重大时刻，具有不可替代的纪念意义，属于具有人格象征意义的特定纪念物品，其灭失或毁损可能给当事人造成长久的精神损害，这个时候，消费者除了主张全额退款外，还可以主张精神损害抚慰金，关于赔偿金额，法院会根据经营者的过错程度、损害后果等综合判定。
供稿：民二庭
撰稿：张兴裕
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