“上面千条线，下面一根针”。如何巧用12345热线数据这根“针”，串起千条“线”，破解服务群众和社区治理“最后一公里”难题？
3月27日，记者获悉，基于现有智慧蓉城平台和“王”字形架构，市城市运行和政务服务管理办在镇街智慧蓉城平台拓展了以“数据直接到达基层、基层主动认领任务、安全风险快速处置”为特征的“12345热线数据下乡”应用场景，以智慧化手段，助力基层提升现代化治理能力和水平。
简言之，12345热线数据下乡中的“乡”指社区治理的最小单元，依托智慧蓉城平台，12345热线接到诉求后，对应数据将会以地理坐标的方式生成并迅速传达到对应街道社区。据统计，自2024年10月在全市各区（市）县各镇街试运行以来，目前已向各网格下沉数据11万余条，镇街主动认领763条，初步构建起以智慧蓉城“王”字形架构为支撑、12345数据为内核、基层治理力量主动参与的多级一体智慧治理体系。
现有市区两级12345热线全流程闭环式诉求机制已经建立，12345数据下乡解决什么问题？城市基层数字治理的“工具箱”如何完善？“我们在走访和调研后发现，基层在处置12345热线群众诉求的过程中，依然存在信息掌握不及时、诉求处理不够快等问题。”据市城市运行和政务服务管理办相关负责人介绍，此前，镇街只能掌握转派至本辖区的群众诉求，无法知晓涉及本辖区发生的所有诉求，同时服务通知单在市级—区级—镇街三级流转过程中也会耗费一定时间。
将“一网统管”与“一键回应”融合共享，推动城市运行高效指挥调度和协同联动处置是12345热线数据下乡创新之举。市城市运行和政务服务管理办以双流区西航港街道、郫都区安靖镇、金牛区西华街道等10余个街镇为试点，将12345热线诉求、网格基本信息全量下发至街道城运平台，实现街镇对群众诉求感知“一图统揽”，有效解决部门与镇街诉求数据脱节问题，为社会治理工作提供更加精准的可视化数据支撑。
“12345热线数据下放至街道，市民群众在挂电话后的15分钟内，对应镇街就能够收到诉求信息，可以及时‘认领’诉求，大大节省了处置的时间。”据统计，2024年6月以来，市城市运行和政务服务办已下沉消防、安全、交通、民生等方面诉求工单200类共计19.8万余件。
“市城市运行和政务服务办受理的12345热线诉求形成办理通知单后，系统会将诉求下沉至镇街一级，匹配发生地点周围摄像头资源，我们镇街相关负责人可通过点击‘认领’键第一时间调度网格力量进行处置。”在智慧蓉城西航港街道城运中心，双流区城运中心副主任黄勇向记者操作了服务通知单的运行和转派流程，经黄勇初步测算，通过镇街主动认领工单，可减少工单流转时间30分钟以上，实现“高效处置一件事”。
成都日报锦观新闻 记者 李长乐 责任编辑 何齐铁 编辑 王淇
