阳光讯（王璨 记者 高小雨）3月24日，国网榆林供电公司南郊供电所工作人员主动走访榆阳区尤家湾兰若坊餐饮，了解企业扩建二期用电需求，并对配电室、餐饮用电设备进行全面检查，宣传安全用电知识，及时消除安全隐患。这一幕，正是该公司全力压降工单数量，提升供电服务质量的生动写照。
今年以来，该公司坚持以提升客户用电满意度为核心目标，聚焦工单压降，多管齐下，将“服务”前置，从“被动等待”到“主动服务”，从“事后处理”到“源头治理”，全面压降工单数量，提升服务质量，打出了一套工单管控的“组合拳”。
国网榆林供电公司工作人员开展上门走访服务
主动服务 源头治理
“正准备给台区经理打电话帮忙检查电动卷帘机，没想到你们就来走访，大棚里的幼苗能健康生长你们功不可没。”3月2日，榆林出现“倒春寒”降雪天气，定边县禾盛源农业农民专业合作社负责人杨学慧对当地供电所工作人员雪前主动走访连连夸赞。
国网榆林供电公司以“网格化”服务体系，组织客户经理主动对接社区、企业，开展用电安全宣传、隐患排查等服务，将问题解决在萌芽状态。通过“自建+融入”方式，建立3.5万个网格化微信群，台区经理及时回应用户需求，做到群内信息“无遗漏”，回复“零延迟”，实现客户诉求处置“不出群”。
同时，充分利用大数据分析，对工单进行溯源分析。以客户诉求、问题驱动为主线，定期开展工单分析会。通过精准分析“短板”，科学制定策略，从关键指标、趋势变化、频发问题、重复诉求、规范处置5个方面做实客户诉求，保障诉求处置高效合规，从而找出问题高发区域和类型，制定优化业务流程、提升服务质量的针对性措施，做到让数据指导业务，用数据防范风险，从源头减少工单产生。
此外，持续加强电网建设与运维工作，密切关注设备运行状态和客户用电需求的动态变化。2024年共计投运10千伏公网线路31条，开展频停线路治理142条，组织大会战138次，消除大档距、死连接等隐患缺陷4420处。通过这些配网改造工作，为降低工单数量、提升供电服务水平提供有力支撑，实现供电服务质效的稳步提升。
国网榆林供电公司工作人员为大棚种植户检查用电设施
快速响应 高效处理
“3月15日0点至3月16日0点，公司意见工单0件，故障报修工单42件，主抢工单165件，目前均已办理完结……”3月17日下午15点30分，该公司供电服务指挥中心专责燕宇在工作日志上认真进行记录。
该公司按照“线上预警、线下行动、超前防控、专业治理”的要求，全力推动工单驱动业务。通过优化工单处理流程，建立“接单-派单-处理-回访”闭环管理机制，确保工单第一时间响应、第一时间处理、第一时间反馈。
现场处理“电价电费”问题时，仔细校对并分类跟踪，每日发送用电信息清单供客户核查，及时收集答复意见，按月回访，精准解决问题。针对“电力短信”问题，电费发行前网格员发送提示短信，开展电话号码、银行代扣、更名过户专项治理。面对“低电压”问题，利用“采集系统监测+现场核实+及时处理”三步法，将低电压隐患消除在萌芽状态。
同时，加强抢修队伍建设，实行24小时值班制度，对电力设备运行状况开展实时监测分析，确保故障抢修快速高效。截止2月底，该公司配网五类工单同比减少22.22%。其中停电问题同比压降41.18%，电压质量问题同比压降6.67%，抢修质量问题同比压降41.18%，电网建设问题同比压降11.76%，检修安排问题同比压降75%。
国网榆林供电公司工作人员帮助客户排查用电安全隐患
科技赋能 智慧服务
“白条里台区客户李保平用电信息显示异常，没有采集到，台区经理立即前往处置。”3月18日，该公司崔家湾供电所借助用电信息采集系统，开展用电异常信息检测工作。
“咱们在用电信息采集系统监测过程中，对个别台区信息采集失败用户更换通讯模块，就可以提高采集成功率，就能将主动式的‘事前防范’措施落到实处。”崔家湾供电所所长耿建波给新进大学生田旭腾讲解采集失败用户的解决处理方法。
此外，通过剖析用电信息采集系统的数据，能够提前研判客户用电状况。在客户尚未察觉问题之前，及时发现潜在的用电隐患，并迅速介入处理。这一举措从以往被动应对客户投诉后的整改，转变为主动出击消除用电缺陷，有效避免了因客户报修不及时而产生的服务工单，进一步提升了供电服务的质量与效率。
截至目前，崔家湾供电所借助用电信息采集系统，开展‘客户无感知’紧急抢修120余次，入驻68个服务网格微信群，覆盖率达100%，为实现“早知早办、未诉先办”高效优质快捷方便的服务模式安上了“千里眼”“顺风耳”。
国网榆林供电公司工作人员运用系统检测做到“事前防范”
下一步，国网榆林供电公司将继续以工单压降为抓手，深入开展“大走访、大调研”活动，不断创新推广用电服务新模式，推进实施不停电作业，夯实供电服务同质化基础，做到细化管理、强化管控、量化提升，为广大群众提供更加优质的电力服务，着力提升群众用电满意度和幸福感。
