文 | 有书西瓜君
昨天，海底捞火锅针之前上海门店发生的“小便门”事件再发声明：
针对事发期间消费的4000多单的顾客，全额退款和10倍现金补偿。
按照桌单平均500元计算，浅浅算一下，海底捞这波损失了近两千万。
但更大的损失是对品牌形象的破坏。
这时有网友就讲了，说不能怪海底捞，人家这波也是受了无妄之灾，谁会料到有人会往火锅里小便？
但实际上，这次风波里，海底捞的“塌房”，还真是不冤枉。
其实早在事发之后的第4天，海底捞团队就发现了网络上的这段视频，但并没有第一时间做出回应和处理。
这不由让消费者们有些不舒服。
毕竟，海底捞一直都号称以“服务质量”取胜，贯彻一个“客户第一”原则。
可这么多人在盯着看着，你却拿不出个所以然。
一拖，10天过去，视频也发酵得全网都是。
按道理这个时候应该要出来发声了。
结果海底捞依旧是“装死”。
虽然连夜更换门店锅具物料，进行清洁消毒，但依旧没有发声，大有一副“事不关己”的态度——犯错的是顾客，和品牌有什么关系？
直到2天后警方发布了相关警情通报，海底捞官方微博才转发。
一再的拖延、不表态，已经让大众有些不满。
但后续更令人愤怒的来了。
在此后的发声中，海底捞的重点都是在谴责这种无公德心行为，以及视频的恶意传播者。
而对肇事者，海底捞以他们是未成年人为由，呼吁“给他们一个接受教训与成长的机会”。
看似关怀备至，但却惹了众怒。
因为此时此刻，你最应该做的不是去谴责也不是去呼吁，而是要致歉。
平时顾客自己倒水，你们都能及时赶到并制止，现在这么明目张胆的不文明行为，怎么不见你们出面？
事后也始终没回应，现在该做的，就是向当时在店里用餐的客人致歉，向当日在店里用餐的客人致歉，向信任海底捞的客人致歉。
并且拿出一个切实可行的方法，确保此类事件不会再度发生。
这才是真正的用户第一。
相比较来说，千万大V李维刚的处理方式，就很让人欣慰。
今年1月初，李维刚带货的牛肉卷被消费者投诉说，并非宣传的原切牛肉卷，跟视频里的成色相差甚远。
与海底捞的“慢反应”不同，李维刚他第一时间报了警，并联系投诉的网友一起去取直播样品送检。
最终得知是经销商将原来的A类品换成B类品。
这个时候其实李维刚完全可以效仿海底捞的做法，严厉谴责经销商，把自己摘干净。
要知道一次这样的翻车，对网红来说可能是致命的。
但李维刚没有这么做，他立刻发布道歉视频，并承诺按照假一赔十的最高标准进行赔付。
最终李维刚整整赔了750万，全部自掏腰包。
为什么要这样做？
因为把用户、把粉丝放在第一位，谁的错不重要，不让粉丝吃亏。
最终李维刚被人民日报点名表扬，复播后人气不减反增。
海底捞左右摇摆的态度，才是遭受批评的关键。
在这个信息洪流时代，任何舆论都是一把双刃剑，是危机也是转机。
对于企业来说，真正的品牌价值，不是弯腰姿势有多标准，谴责声音有多洪亮，而是正在把消费者的权益放在首位。
唯有如此，一个企业才能走得长远。
