今年3月15日是第43个国际消费者权益日。据广东省文化和旅游厅公开数据显示，2024年四个季度共接旅游投诉17463宗，主要集中在旅游景区的服务质量、等方面。综合来看，主要是通过各地级以上市12345政府服务热线接到的旅游投诉。
全省旅游投诉共17463宗，理赔金额2678.432万元
2024年全省各地共接到旅游投诉17463宗，理赔金额共计2678.432万元，其中第一季度5352宗，理赔总额为1111.412万元；第二季度3646宗，理赔总额为503.73万元；第三季度旅游投诉5913宗，理赔总额为714.13万元；第四季度受理旅游投诉2552宗，理赔总额为349.19万元。
2024年广东省旅游投诉情况。数据来源：广东省文化和旅游厅
从数据来看，第三季度逢暑假旅游旺季，第一季度含春节法定假期，市民出游需求充分释放，出游量大，旅游投诉总数也大幅增长。第三季度虽投诉总数最高，但理赔金额不及第一季度高。业界分析，主要是因为第一季度中，出境游理赔金额大。统计数据显示，第一季度出境游投诉510宗，占受理投诉总数的10.46%；出境游投诉理赔639.88万元，占理赔总额的57.57%，这主要是与出境游团费高、游客购物多等因素有关。
2024年广东省旅游第一季度投诉情况。数据来源：广东省文化和旅游厅
旅游投诉三座大山：旅游景区、旅行社及在线旅游企业
从旅游投诉的类型来看，广东省旅游投诉集中出现在三座“大山”，分别是旅游景区、旅行社及在线旅游企业。
从整年四个季度的投诉对象来看，“旅游景区”一直是投诉热点，总投诉量为7056宗，尤其是第一季度，旅游景区的投诉量占比超半数，为52.71%。一季度主要集中于部分热门景区（点）游客日接待量大，游客排队等待时间较长，影响游玩体验；景区部分项目故障或不开放、部分项目额外收费等信息未及时告知游客；景区秩序引导不到位、管理不规范等问题。门票优惠及预订、退改、核销纠纷；人流、车流集中时未及时有效进行疏导和管理；游乐设施设备、人员服务、环境卫生、安全保障等存在不足之处。
2024年第一季度全省旅游被投诉对象分类。数据来源：广东省文化和旅游厅
全年四个季度中，投诉旅行社共4741宗，以第三季度投诉量最大，有1427宗，但第二季度占比最高，占总投诉量的40.43%；综合来看，投诉旅行社方面，主要是降低住宿等级标准、擅自延误或变更行程、擅自增加自费项目、拒签或退团不当退费、涉及不可抗力因素、未经旅游者同意转团或拼团、降低餐饮或住宿等级标准等合同纠纷；强迫或诱导购物；退团不当扣费、导游未尽职责等服务质量问题。
投诉“在线旅游企业”尤以第二季度为最，投诉总量达492宗，占受理投诉总数的16.63%。
从受理投诉的类别划分来看，在线预订（包括在线旅游平台、电商平台、旅游企业APP及小程序等）产品退订纠纷方面的占比尤其明显，在“在线预订产品退订纠纷”方面，主要是旅游套餐、旅游卡、住宿、门票等退订难，存在扣取高额违约金或拒不退款情况；旅游者通过电商平台、在线旅游平台、直播带货等网络途径购买旅游产品，出现纠纷后商家与平台互相推诿，问题解决难的情况突出。第一季度中，在线预订产品退订纠纷1964宗，占该季度全部投诉的40.26%。
另外，全年投诉酒店及民宿的量也有上升的趋势，四个季度总投诉量为1810宗，其中第三季度投诉量为887宗，占比达16.64%。
2024年第四季度披露文化和旅游市场举报投诉情况：演出市场举报有所上升
南都记者从公开资料了解到，广东省文化和旅游厅于去年第四季度披露了“文化和旅游市场举报投诉”情况。数据显示：全省各地共受理文化和旅游市场举报投诉3492宗，受理文化和旅游市场举报940宗，已办结899宗，其中从举报领域来看，演出186宗，占举报总数的19.79%；歌舞娱乐场所118宗，占举报总数的12.55%；新闻出版113宗，占举报总数的12.02%；旅游113宗，占举报总数的12.02%；互联网文化87宗，占举报总数的9.26%；版权73宗，占举报总数的7.77%；游艺娱乐场所52宗，占举报总数的5.53%；网吧50宗，占举报总数的5.32%。演出市场举报有所上升。
2024年第四季度演出类举报占比19.79%，举报问题主要集中在：演出举办单位不依法依规报批、擅自变更演出内容、非演出经营场所举办营业性演出未按规定办理审批手续等。此外，新闻出版与版权类举报共186宗，也是占比19.79%，主要集中在：网络书店售卖非法、盗版出版物及经营盗版电子书，歌舞娱乐场所点播系统歌曲侵权等问题。
采写：南都记者 肖阳
