200元，对一家年产值超过3亿元的生产型企业而言，或许算不上一笔大数目。但正是这笔“小钱”，几乎每天都困扰着上海耐威克宠物食品有限公司（简称耐威克）董事长黄华隆。
耐威克是奉贤区一家生产销售宠物食品的公司。近几年，企业每年都要处理三四百件“职业索赔”。企业疲于应对，多数情况下只能给钱息事宁人，尽管每次平均数额仅两三百元，但总觉得吃了哑巴亏。
在消费市场上，许多经营主体都曾或正在遭遇类似的“牟利性职业索赔”。雪花般的“200元”让企业如鲠在喉，不致命却很“难受”。
为保护企业合法权益，上海市优化营商环境8.0版方案提出：规范牟利性职业举报。要制订管理办法，强化部门协同，建立“黑名单”制度，有效遏制恶意滥用举报权利的职业索赔行为。
在这方面，奉贤已先行探索。据悉，去年3月，奉贤区出台并施行《依法处置市场监管领域牟利性职业索赔行为实施意见（试行）》（简称“实施意见”）。截至目前，奉贤区市场监管领域牟利性索赔投诉件数量已从实施前的日均65件降至日均43件，降幅达到32.3%。在实际操作中，对牟利性索赔投诉及举报件，不予受理或不予立案的数量占总量的80%以上。不少企业反馈，在地营商感受度有明显提升。
为企业筑起“护城河”
耐威克的主要销售渠道是各大电商平台。据介绍，近年来，企业常遇到声称“宠物不吃、吃了生病”等原因投诉、要求索赔的消费者。但当企业尝试沟通时，对方却往往拒绝讨论问题本身，只是给企业两个选择：要么给200元私了，要么就向市监部门举报，让企业接受行政处罚。
在黄华隆看来，自家产品经过第三方权威机构的质检，且这些投诉者购买的同批次产品，也未出现群体性消费者反映构成规模性的宠物食物中毒事件，对方大概率是所谓的“职业打假人”。啼笑皆非的情况时有发生：如十余个不同ID（用户名）的投诉者，用于举证“自家狗吃完中毒”的照片却是同一张；投诉者明明在下单但未收到货时就已退货退款，却坚称宠物食品有毒。
耐威克的遭遇只是“冰山一角”。据奉贤区市场监督管理局局长曹栋介绍，近年来，一些职业索赔人开始进行超出消费维权范畴的系统化、规模化恶意索赔。有的“知假买假”，明知商品存在问题仍大量购买并主张高额赔偿；有的“小错大打”，利用非实质性瑕疵胁迫赔偿；有的“故意造假”，虚构事实、利用网络向商家施压……与此同时，职业索赔人还频繁发起投诉、举报、复议和诉讼，不仅给企业正常经营带来困扰，还增加基层市场监管部门的行政成本。
奉贤有64万多户企业，其中生产制造型和中小企业居多，不少企业深受“牟利性职业索赔”之扰。据奉贤区市场监管局数据显示，2023年，全区牟利性索赔件总数达23766件。
曹栋说，既有的法律法规针对“牟利性职业索赔”行为并没有严格的界定和处置指引，市场监管部门在罚与不罚、如何处罚等问题上缺少抓手、存在困扰。奉贤出台的《实施意见》就尝试填补这方面的空白，通过从是否以牟利为目的、是否超出合理生活消费需要、是否恶意浪费行政和司法资源、是否危害社会公共利益等方面对牟利性职业索赔行为进行综合研判，对符合特征的投诉可依法不予受理，对举报人反映的违法线索开展全面核查后，做出不予立案或免于处罚、减轻处罚等行政判决。
简单来说，就是实施意见施行后，很多职业索赔人的投诉举报在市场监管部门这道关卡就被“筛”掉了，监管部门不会再转给企业处理，相当于给企业建起一条“护城河”。
上海自然堂集团有限公司法务总监江汇龙坦言，职业索赔对企业经营最大的困扰并非是赔偿的金额，而是被投诉举报后，企业向行政监管部门提供举证材料所牵扯的大量人力成本和时间精力。
比如，自然堂公司常遇到“抠字眼”职业索赔人，对方在直播间或者产品电商页面上截图，挑出如“美白”“抗衰”“有机”等话术进行投诉举报。从法律流程上说，一旦行政监管部门立案，企业就要针对举报中涉及的每个字段都出具相应的合规材料自证清白。有时索赔人一下子举报几十个字段，法务部门就要准备几十份不同的材料。但根据化妆品监督管理条例，关于产品功效的说明都能在网络上找到官方公示。江汇龙曾做过统计，2023年近400多起投诉举报，最终在监管部门协调下进行和解的有效投诉仅6起，企业赔付了3000多元。
“实施意见施行之后，自然堂2024年处理的职业索赔数比2023年少了100多件，减少了处置无效举报耗费的精力，在很大程度上为企业减负。”江汇龙说。
柔性执法促合法合规
值得注意的是，政府部门对牟利性职业索赔的规范，并不是对企业“不管、不罚”。奉贤区市场监管局表示，实施意见的初衷是将职业打假与正常索赔进行区分并加强管理，从而减轻企业在处理相关事项上的压力。
尽管有些投诉举报存在职业索赔的嫌疑，但的确反映出企业在某些方面存在小瑕疵或疏漏之处（如标签瑕疵、程序性疏漏等）。针对此类情况，实施意见也鼓励采用柔性执法的方式，一方面与涉事企业进行充分沟通，鼓励其主动整改问题，另一方面也通过“首违不罚”和“轻微违法不罚”等具体措施，减少职业索赔人利用“小错重罚”规则牟利的空间。
上海晨光文具股份有限公司法务经理伍一心告诉记者，公司产品在市场上竞品多，为提升竞争力，在宣传话术上易出现被职业索赔人盯上的疏漏。如某中性笔的产品页面标注“无毒”两个字，即便该产品是经官方检测的，成分内的有害物质控制在安全限量内，但职业索赔人仍会举报企业采用极限词，违反广告法。
“以前，执法人员或许会因自身的履职压力会对企业立案处罚。但实施意见施行后，执法人员会在举报件立案流程前置的线索核查环节就与我们充分沟通，提醒尽快整改，如把‘无毒’两个字改成‘无毒性’。小错不罚的机制给企业提供了容错空间。毕竟对上市公司而言，行政处罚不仅会造成名誉上的损失，也会影响后续外部荣誉的参评，引发一系列经济损失。”伍一心说。
值得一提的是，今年1月，奉贤区还出台了针对市场监管各专项领域的记分管理指南，通过创新“先扣分、不处罚”的柔性执法机制，给予企业在小瑕疵、小问题上有主动整改的容错空间。同时该指南还创新了“答题销分”“获奖加分”等规则，督促企业主动做到合法合规。
在曹栋看来，规范牟利性职业索赔，过滤掉相关投诉举报是一方面，另一方面是企业要做到“自身硬”，让职业索赔人“无缝可钻”。为此，自2023年下半年度以来，奉贤区市场监管局还指导218家企业设立首席合规官，聘任企业负责人或法务负责人担任首席合规官，通过区局出台各领域的合规标准，定期派执法人员、法律专家等为其开展培训、送法上门等方式给企业进行合规指导，从源头上提升企业合规水平。“执法人员应对甄别职业索赔的经验最充足，他们的指导让企业少踩很多雷。”上海水星家用纺织品股份有限公司法务负责人陈曌说。
“法治是最好的营商环境。”曹栋告诉记者，今年，奉贤区市场监管局将围绕上海市优化营商环境8.0方案提出的各项要求，深化落实对牟利性职业索赔的规制，依托区级层面联合规制专班，联合区公安、政法委等部门进一步细化联合惩戒、行刑衔接等工作，探索对具有典型意义的恶意举报、滥用举报投诉权的牟利性职业索赔人在法律层面作出处罚，强化对该群体的震慑效应。
栏目主编：唐烨 题图来源：上观题图
来源：作者：解放日报 沈思怡
