【品橙旅游】2024年对于旅行社来说，可能是略感失落的一年：国内游的客人“自我放飞”，而旅行社的数量却在增加，这也意味着，本来毛利就不高的旅行社业务生意更难做了。
在1月6日召开的“2025携程旅游全球合作伙伴大会”上，携程面向近2500名旅游业界伙伴，高调公布其旅游平台3.0及司导平台问世。而在本次以强调“助力商家成长”“从用户需求出发”的大会上重点推介该业务板块，似乎也预示着团队游产品并非像一些人的悲观预期那样，团队游不行了，旅行社要退出历史舞台。
专家预测：资源观光、渠道为王等传统作业模式，将逐渐转向文旅融合、科技赋能产品为王、小团化、独立出行、薄利多销，这是一种新的变化和趋势。
看来，不是旅行社不行了，只是传统的团队游不行了。而除了团队游，凭借强大技术能力的携程，开始操刀自由行痛点。团队游、自由行，两个最重要的板块，就要被携程拿下了？
旅游的人多、旅行社人少，怎么办？
文化和旅游部数据，前二季度国内出游人次27.25亿，全国旅行社旅游接待6885.03万人次。粗略计算，通过旅行社出行的游客仅占总数2.53%。与此同时，竞争却更为激烈了。文旅部发布的《2024年第二季度全国旅行社统计调查报告》显示，截至2024年6月30日，全国旅行社总数为60833家，相较2019年上半年的37794家，净增23039家。“旅游的人多，旅行社人少”成为业内共识。
“游客还需要旅行社吗？”相信不少业内人都在思考这个问题。
携程团队游业务CEO李小林在工作中也发现了这一变化，特别是疫情以来旅游行业用户发生的三个变化：
首先，碎片化出行趋势明显，用户自由出行占比快速提升。其次，用户更看重出行服务体验，包括对行前预订服务，行中的司导安排、导游讲解以及各项线路安排的合理性、资源安排适配性都提出了更高的要求。第三点，随着UGC内容生态、新媒体、新自媒体、直播的兴起，很多用户在出行之前会从多个渠道中获取出行的相关要素，用户在出行的时候获取旅游的信息渠道已经趋于多样化。
而为了应对这样的变化，携程将团队游业务进行了两个拆分、两个融合、两个升级。即把团队游拆分为跟团游和独立出游两个大的业务方向；两个融合即行前做人货融合，行中做资源融合；两个升级为客户标准升级，供应链标准升级。
“对于跟团游来讲，我们更注重批量采购，主打价格的优势；对于独立出游的客人来讲，我们更希望可以一站式满足用户的定制化需求，线路的调整需求，更多的额外服务的需求，这些是我们努力的方向。”李小林说，“得供应链者得天，这是为什么我们非常坚持在最后做两个升级，对客户一定要做服务标准的升级，对供应链就是质量标准的升级，这样就有核心竞争力，也不会在乎各种各样新兴媒体渠道的诞生。”
其实对于业内人，一说就明白。旅游产品属于整合产品，行外人很难看出不同价位的相同线路产品有什么区别。此外，随着用户独立出行的需求越来越明显，供应链在服务体验等各方面已经出现一些问题，这对用户来说也不是很好的体验，所以在这里面布局，可以推动行业往专业性上发展，也为用户提供更好的服务。
据李小林介绍说，把团队游拆成跟团游和独立出游，是2024年4月份做的事，从拆分后的结果来看，拆分后跟团游与独立出游业务增长加速。
谁为“自由”的代价买单？
除了跟团游，国内自由行的比例更是在快速增长。游客们通过在线上订购套票、吃喝玩乐类、体验类服务，不少旅游线上平台已开始积极迎合当下市场这种需求，但是快速的增长，一方面带来供需的不匹配，同时也带来了众多行业乱象：信息过量、服务人员资质良莠不齐、过于碎片化增加出行难度、售后投诉无门……自由的代价是“麻烦”。
此次大会上，携程特别把“司导系统”单拎出来说。携程携程集团高级副总裁、旅游事业群CEO陈瑞亮在介绍这一业务时，特别提到：这是一个非常复杂的系统，但是我们的技术团队通过一年多的努力如期交付这个平台，非常高效。
表扬的背后透露着辛酸。这一方面缘于司导供应链在旅游行业里面最非标、供给最分散，同时还没有形成流量巨头的细分领域，近年来因为门槛低有大量新进者进来蚕食这个行业原来的利润。
“我们以为我们的包车业务是做代驾的业务，但是实际上它是移动的客厅，是我们的用户想要在移动车辆上体验当地人文风景这样的一种场景。所以，在一个移动客厅里面如果出现一个陌生人——就是我们的司导——掌控着遥控器，还把遥控器静音了，当一个哑巴司机，这种场景大家想象一下，会出现大量用户需求得不到满足。” 携程租车&用车业务COO徐亚峻说。
正是因为现在行业里面没有这样的标准，携程跃跃欲试，想要建立这司导服务行业标准。也是行业首次定义这样的标准。
徐亚骏介绍说：这个标准有4个核心模块，第一个提供一站式入驻的能力。司导可以通过多种方式（人工或AI录入）加入平台，为游客提供服务。第二个在行业首次定义了司导应该如何履约的服务标准和规范。第三个与政府、旅游专业学院联合打造了首个司导就业相关课程，包括技能培训、认证规范。司导可以非常方便地在手机APP预约笔试和面试。第四点，持续设计一套智能化的司导评级体系，司导等级体系。
据悉，司导平台支持一站式入驻，现在接入了定制游、包车游、私家团等多项业务，还有更多业务可以通过这个司导平台的接入去支持。“司导平台的社会意义非常大，我们现在以现有的规模预期，我们每年能为大学生就业市场提供超一千个就业岗位，而且这个数字会随着司导平台的壮大不断扩大。”陈瑞亮说。
据介绍，自2024年立项到现在，携程基本上完成了1.0的交付，未来3-5年会在这4个模块上持续做迭代，为行业免费输出这样的标准以及系统级别的能力。同时，这一体系也面向海外司导及入境游的司导。
2024年，携程司导平台吸纳了全球超11万名司导加入，这里面有两万多名生活在海外的大部分是华人的司导，9万多名在国内各个地方提供服务的司导，同时，有8000位供应商参与进来。为此，徐亚骏把2024年称为“司导平台元年”。
AI赋能是怎么做到的？
“曾经大家的认知是：OTA的平台上技术是无处不在的，今天我们可以把这句话升级成为‘AI无处不在’。”在大会主题演讲一开始，陈瑞亮开宗明义。
近年来，携程不断加强AI方面的投入，创始人梁建章在多个场合、文章中阐述自己对于AI技术的认知。他认为，AI的出现也让人类在智能时代对生命意义的定义进行了升级。在AI所引领的智能时代的哲学中，创新和传承应该是最重要的元素。
2024年，携程通过AI技术短期的投入，提升录入效率10%；在内容生成上，通过AIGC技术，提高效率达到30倍，生成内容的质量也相当于一个普通编辑的水平，在营销领域，通过AI自主生成和美化营销广告这个效率也是提高了10倍；在服务的自主化方面，通过AI提升了60%的效率……AI在方方面面对工作效率进行了促进。
携程旅游事业群CTO陈浩然指出：“过去一年平台在售的打包类旅行产品数量增长一倍多，这对用户来说，选择目的地所需要的浏览，包括选品的时间其实非常长，我们原先的思路也是通过行程线路加上游玩天数的预期，包括产品服务的等级，通过这三个核心的维度对产品做聚合。现在从线路本身，包括算法、人工，包括我们现在也定了线路委员会的机制，来review线路的合理性。”
其实在线路基础上，一个线路下还有相似的产品，这些产品会提供给用户丰富多样的选择。针对景点玩乐领域内容、产品及服务“杂、散”的现状，携程推出Open API（开放接口）平台，在全球范围内率先遵循OCTO标准实现景点玩乐内容标准化落地。该平台可有效解决国内外众多景点玩乐产品数据结构不统一、信息格式不规范、各供应商系统之间互联互通难等难题，使平台上全球旅游产品内容覆盖率增长120%，标准化接入效率提升75%。
同时，将团队游版块首页列表进行重组，通过先进的AI算法，对产品的相似度和聚合度进行了一个比较平衡的计算，使得将这产品聚合到一个产品卡片当中，那么展示给用户的产品总数一看变少了，但是信息量变大了。所以用户的费力度降低了15%，通过这样的改变为合作伙伴带来3%以上的业务增量。
陈浩然说：“不同的公司有不同的强项，对于携程来说，很强大的能力就是平台的交易能力，同时我们在供应链这么多年的积累，包括对用户交易需求上的积累是几十年来努力的结果。可以剧透一下，我们也在开发一些相应的功能，能够帮助用户快速从热门种草的、非常感兴趣的内容找到我们的商品。”
随着技术的进化，携程也在不断进化。陈瑞亮充满信心地说：“虽然进步是微小的，但相信假以时日，这些进化可以实现量变到质变：逐渐地把我们的一个业务从一个百亿级的变成千亿级的，把我们的产业从千亿级变到万亿级。我想这个就是AI最终革命的意义所在，所以在AI领域我们会持续的投入。”（品橙旅游Lisa）