领导服务员工，机关服务基层，全员服务客户……运城农商银行服务生态链不断延伸、升级——
培育“新型服务力”
龙 欣
全省考核排名大幅提升！
员工幸福感大幅提升！
客户满意度大幅提升！
面对激烈的市场竞争，在一年左右的时间内，运城农商银行发生巨变，靠什么？
靠服务，靠真心诚意的服务文化。
一年来，运城农商银行聚焦“做运城服务最好的银行”这一品牌定位，以“打造服务标杆”为抓手，实施“领导服务员工”“机关服务基层”“全员服务客户”三大工程，全方位激发队伍活力，培育“新型服务力”，锻造竞争新优势。
领导服务员工
渠道畅通、职业成长、家庭关爱……
寒假临近，家有两个孩子的振兴支行员工李娜，没有像往年那样为照看孩子而发愁，显得十分轻松。
“总行有假期托管班，上下班时接送孩子就行了，非常省心、放心、安心！”李娜高兴地说。
李娜的两个孩子，一个8岁，一个3岁，正是需要大人陪伴的年龄，而父母年纪太大自顾不暇。像李娜这种无法照顾孩子的情况，在运城农商银行里普遍存在。
为解员工后顾之忧，运城农商银行持续开办了“暑期职工子女托管班”，2024年1月又延伸到寒假托管。
托管班分为小学段、幼儿段两个班，生活十分丰富。不仅专门聘请教师进行作业辅导，开设手工、绘画、书法等课程，还积极举办拓展活动，参观博物馆、消防大队、茶园……
孩子们在这里有玩有学，很开心。李娜的孩子中老大性格逐渐开朗活泼起来，老二的自理能力也提升了。看到孩子们可喜的变化，李娜既欣慰又感动，专门给单位写了封感谢信。
运城农商银行对孩子们的吃饭、休息照顾得也十分贴心。刚开始让孩子在单位食堂吃，但孩子们小，有的连盘子都端不稳，人多走来走去也不安全。随后单位就决定打包成盒饭，送到托管班里。孩子吃完午饭后，还可以到楼上专门休息的地方午休。
管学、管吃、管午休，全天无忧、全程无忧，是李娜对单位假期托管班的感受。“单位托管班不仅可以提前或延迟接送，还覆盖假期全部时长，与学校开学时间无缝衔接，完全符合我们上下班的时间节奏。”李娜说。
运城农商银行还为员工家里的老人着想。结合员工积分管理应用，为优秀员工开设“孝顺金”积分兑换项目，营造既重视员工个人发展成果，又尊重员工家庭价值的文化氛围。同时，为员工父母就医提供“绿色通道”，帮忙联系本地及周边大医院专家，解决挂号难、住院难等问题，让老人及时看上病、看好病。
关爱“一老一小”，只是运城农商银行“领导服务员工”工程的一个缩影。在“领导服务员工”方面，该行制定了渠道畅通、福利提升、职业成长、家庭关爱、服务支持“五大计划”。
“有人看娃了，待遇提高了，单位把一系列关怀切切实实落在了实处，让我们没有后顾之忧，干劲更足了。”李娜说。近年来，她一直是支行的先进工作者。
机关服务基层
首问首办、限时办结、督办落实……
30多岁的张晋2024年6月份刚被提拔成西城支行行长。不久前，西城支行要联合当地政府举办一项重大活动。张晋首次“带兵上阵”，面对复杂的协调沟通和会前准备工作，心里直打鼓。
张晋没想到，总行相关部门负责人主动来帮忙，解决了一些人员沟通、材料撰写等急难问题。
重大活动的物料准备工作比较繁杂耗时。而西城支行只要向总行提交一个物料申请表，其他什么都不用管，到时直接领取东西就行。
活动前一天，张晋发现有些公章还没来得及盖。总行相关部门负责人二话不说，加班加点帮忙完善，保障了活动顺利开展。这些让张晋感到很温暖。
基层支行是运城农商银行服务客户的第一线。运城农商银行总行机关牢固树立关爱基层、倾斜基层、服务基层的鲜明导向，快速响应基层需求、及时解决基层问题。
为此，总行制定了8个服务标准，分别是首问首办责任服务、限时办结快捷服务、有礼有节热情服务、督办落实跟进服务、精简办公优化服务、定期下乡督导服务、高管营销主动服务、跟踪问效评价服务，全力打造“高效服务型机关”。
哪里有问题，哪里就是提升服务的突破口。运城农商银行开通了“风歌直通车”，畅通了员工、客户反馈问题、心声的通道，常年收集客户对网点服务的意见、基层员工对总行机关的建议。对于收集的意见建议，由办公室专人进行转办回复；对于收集的对经营发展有参考应用价值的“金点子”，总行机关定期召开不同层级会议研究。对收集汇总的每条意见，根据可行性、创新性、实用性、效益性等进行打分。打分靠前的意见建议，由相关部门牵头落实。
为了鼓励员工大力使用“风歌直通车”，积极建言献策，每周三总行机关都会发出“风歌直通车在等你”的消息提醒，如果哪个员工的意见建议被采纳应用，还会有相应的积分奖励。
一系列务实的举措，让基层员工敢表达了，敢于真提意见、提真意见。
取消基层员工夜间值班值守，就是总行采纳的一个意见建议。
由于支行现金库很早以前就统一管理了，夜间不存在现金管理安全问题。值班值守主要是预防火灾等突发情况，而这可以通过科技手段来实现。
总行根据意见建议，在取消基层夜间值班值守的同时，完善了监控中心的监控设备和监控制度，通过优化调整，提升了安全管理水平。
“取消夜间值班值守后，可以有更多时间陪孩子写作业了！”禹都支行行长车若飞欣喜地说。
取消夜间值班值守、实行积分年休假、搭建遮雨棚、解决停车难、周末不开会、取消多头检查、限时办结……一件件、一桩桩，基层员工的心声“变现”了、心头暖了。
2024年5月至8月，在全行开展“百日服务大提升”专项活动期间，综合办公室连续4个月对44家基层网点员工下发问卷，从不同维度对机关服务基层的整体情况进行评价。从评价数据看，基层对机关服务的整体满意度从85%提高到94%，提升最显著的方面为精简办公优化服务满意度，从77%提高到90.7%。
全员服务客户
跑得更勤，办事更快，服务更精……
“领导服务员工”“机关服务基层”，最终目的是让“全员服务客户”。
盐湖区龙居镇是全国红香酥梨优质生产区，种植规模6万余亩，年产量30万余吨。
看到红香酥梨产业蓬勃发展的势头，龙居镇长江府村村民李林管决定成立家庭农场，经营冷库贮存业务。2021年，他从运城农商银行龙居支行贷款20万元建设了4间冷库。
随着冷库规模的不断扩大，龙居支行对他的授信额度一路升至200万元，三年时间帮助他完成了从小冷库到“智能库”的蝶变。
目前，李林管建有9间冷库，贮存能力和贮存技术在当地数一数二，帮助梨农延长销售期、稳定梨价格。
“跑得比以前勤，办事比以前快，服务比以前好”是李林管对运城农商银行的服务评价。
李林管感受到这些变化的背后，是运城农商银行系统实施“全员服务客户”工程的成效体现。
在线上服务方面，运城农商银行开通了2066666“风歌热线”，广泛布放“风歌直通车”二维码。客户可以咨询金融业务、投诉服务问题，提出意见建议，还可以申请关爱留守老人儿童、外出务工人员接送站、帮助视频带货等非金融服务需求。总行会在第一时间安排专人跟进落实，不断提升客户服务满意度。
在网点服务方面，运城农商银行开展“百日服务大提升”专项活动，聘请专业团队从服装标准到环境卫生、从服务设施到服务动线，对44家网点进行了全方位、点对点指导规范。对评选出的服务礼仪优秀网点、优秀团队、优秀个人进行表彰，激发员工积极性，不断提升服务质量。
在信贷服务方面，运城农商银行实行“三个限时”：限时回复，就是贷款受理后，一个小时内与客户取得联系；限时调查，就是接到派单后，一个工作日内完成线下调查；限时办结，就是资料齐全后，一个工作日将贷款发放到位。对贷款受理中的延时问题，系统将自动逐级提醒相关领导进行业务督办。
在深化“整村授信”方面，运城农商银行全力打造“百姓身边的背包银行”。该行通过信息技术平台，对辖区内符合条件的客户生成预授信金额，然后在商超、饭店、老百姓家中广泛布放抽纸盒、开瓶器、洗脸盆等带有“码上贷”二维码的生活日用品，让村民通过扫描二维码就可以查询自己的预授信额度。客户扫码后，系统会自动匹配管户经理，短信提示客户经理及时跟进，明显提升了服务效率和服务精准度。同时，运城农商银行不断挖掘关键人在产业链授信中的作用，推动“以点带面”金融服务全覆盖。
李林管建设冷库前，做了20多年的门业加工，客户群体比较多。针对这一特点，龙居支行与李林管加强合作，相互推介业务，做到资源共享、优势互补、合作共赢。
李林管先后推荐20多户上下游企业到龙居支行贷款，贷款金额300万元。龙居支行也主动牵线搭桥，介绍周边县的村民前来打工，解决种梨客户的急难愁盼问题。同时，组织支行员工穿上红马甲，帮助老百姓干活，把服务嵌入农村生产生活场景，提升农商银行知名度、信任度。
“我们不做虚套子，要针对客户需求痛点，实实在在为客户服务。”龙居支行行长孙立端说，“下一步要强化银企联盟，深化信贷转型，实现共建共享共赢。”
从点滴做起、用实效说话、靠制度保障，运城农商银行构建的“领导服务员工、机关服务基层、全员服务客户”服务生态链正在深深扎根、茁壮成长。
编辑/董应赞