出品 丨 搜狐汽车·汽车咖啡馆
“闪崩”近1月的极越，再度回到了大众视线。
“自2024年12月12日起，全国极越车主在车辆维修、零配件供应及车载系统稳定性上，面临严重困扰，已对行车安全和车主权益构成实质性损害。”2025年1月3日，全国极越车友会联盟在网络发布《全体极越车主联合公开信》，并对吉利汽车、百度公司、集度汽车提出四点要求。
当晚，极越车友与吉利进行沟通。吉利表示，计划于下周组建首批售后团队（约30人），2025年1月10日前将发布公告，说明其目前能够处理的相关事项（涉及质保、权益等问题）。
车主表示，1月5日，车友前往百度总部试图沟通售后事宜，百度拒绝沟通，并设置地刺阻止车主车辆进入，禁止车主进入百度总部大楼。
据悉，目前极越车主在用车方面主要遇到了两方面问题。第一类问题是维修售后点少、维修能力弱、无人审核账号权限等；第二类问题是车辆智能化能力出现“退步”，智驾系统出现此前从未表现出的异常。
针对第一类维修售后问题，此前吉利旗下领克品牌门店已经接入极越售后，但由于极越售后部门停摆，技术手册、账号等无法接入，遇到了较大的困难。目前，吉利已经在2025年1月3日的沟通中给出了信息披露时间表。
而针对第二类智能化方面问题，车主称百度目前对车主的态度是“拒绝沟通”。“百度不仅毫无诚意解决问题，反而设置障碍、阻断沟通渠道，这种行为是对消费者权益的践踏，也是对社会责任的公然蔑视”极越车主在《百度冷漠对待车主，维权行动坚定不移》一文中表示，作为一家头部的互联网公司，百度在公众面前展现出的这种冷漠与傲慢，实质是在自毁声誉。
值得一提的是，此前不久，作为极越股东的吉利和百度，均分别有高管出面对车主做出“兜底”承诺。
12月14日，极越“闪崩”后，吉利控股集团高级副总裁杨学良曾在社交媒体表示，吉利会把（极越）车的正常使用和售后服务做好，吉利单方面能做到的立刻采取行动，需要和集度、百度协商的也抓紧推进。
同日，百度集团副总裁、智能驾驶事业群组总裁王云鹏在社交媒体表示，智驾和地图导航有百度“兜底”，请极越车主放心。
不过，百度当日的承诺与如今的不沟通，形成了强烈的反差。“果然（百度）口碑是真的差。周五去吉利（洽谈的时候）别人有接待、有反馈，而去百度的时候，连人都看不见。”极越广东车友会会长冠霖、北京车友会会长夜思（化名）等均对百度的态度表达了不满。
“极越现在没有破产，也没有注销，在法律上还是一个完全的民事责任主体，那么所有的义务（它）都应当去承担。”从事法律职业20余年的江苏宏谐律师事务所执行主任、高合车主陈柏安对搜狐汽车表示，如果极越无法承担，造车资质是吉利的，那么吉利需要承担售后责任。包括软件功能的正常使用，也应由吉利与软件供应商协商后进行保障。
但值得一提的是，极越从诞生到夭折，一直被冠以“百度造车”之名，百度创始人李彦宏也一度为其站台。“可以说集度承载了百度的造车梦，很想加入你们和大家一起干。”2021年，在集度汽车成立的第128天，李彦宏对着围坐一堂的集度员工说。
“车主现在最紧急最重要的是售后，解决不了售后其他都无法解决。有些车主要求保障当初承诺的权益等，这无可厚非，但车主需要清醒认识到当前重点。”极越车主，民盟四川省委经济委委员、四川某金融机构高管龙哥对搜狐汽车表示。
01 售后、使用遇难题
维修售后，是极越车主当下最焦虑的问题之一。
12月11日极越“闪崩”后，极越员工开启“维权”，随后，员工薪资、社保等问题在股东方的参与下得到解决。但与此同时，大量极越员工离职，也为极越车主的维修售后和日常使用带来困扰。
在法律上，满足汽车产品的维修售后和日常使用是强制性条款。《汽车销售管理办法》第二十一条规定，供应商应当及时向社会公布停产或者停止销售的车型，并保证其后至少 10 年的配件供应以及相应的售后服务。
《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第三十一条规定，经营者合并、分立、变更、破产的，其三包责任按照有关法律、法规的规定执行。比如，《中华人民共和国企业破产法》规定，经营者破产的，如果是有限责任公司和股份有限公司的，以公司全部财产承担债务，按照《中华人民共和国企业破产法》规定的顺序以公司剩余财产清偿。
目前，即便极越并未破产、变更，但在维修售后方面，极越车主仍然遇到了较大困难。第一个问题是，维修点难找。
搜狐汽车了解到，目前极越车主可在两类门店进行维修。一是极越授权维修网点，另外一类是领克门店，但不是所有的领克门店。冠霖透露，除一线城市外，有部分领克门店与极越有合作，能够进行维修售后服务。
据悉，2024年4月，极越宣布与领克汽车对外服务品牌“领极联服”达成战略合作，领极联服部分门店能为极越在3-5线城市的售后服务提供补充，满足极越用户日常保养、事故维修等服务需求。
也就是说，所在城市需要有两者之一，才能找到一个接受被维修车辆的地方。
第二个问题是，维修能力不足。找到接受车辆维修的门店后，门店并不一定都拥有维修能力。
其中，部分官方维修网点暂时还有维修能力。虽然网点中极越驻场工程师已经离开，但网点师傅同样具备维修技能，并且能够使用网点的标定设备。同时，网点存有一部分备件。极越“闪崩”后已完成一次维修的极越车主三三（化名）表示，其车辆维修网点负责人表示，极越售后网点已经“联盟”，尽力在全国范围调配备件。
但领克维修门店并不一定有维修能力，要视情况而定。
“有些（领克）经销商一开始就有接受过极越的一些培训、相关账号授权，有一些是没有的。”冠霖表示，离职的极越员工拥有账号和技术手册，但都需要总部的点头才能传递。三三了解到，账号涉及到极越app推送车辆状态、推送维保明细费用清单等。
龙哥、三三、冠霖等相关人士对搜狐汽车表示，目前，领克门店要承接极越售后有一定困难。
“现在经销商面临的问题，一是没有配件，第二是没有技术手册、操作手册，他的人员没有经过培训。”12月26日，龙哥在搜狐汽车·轰鸣栏目中表示，后台服务器没有进行授权，无法做标定等，都是问题。
三三表示，全广州只有一家领克门店能够承接极越售后，并且要先定损、订配件才能维修，时间未知，安全感较低。冠霖表示，极越车型相对更智能化，如果要进行维修，需要有对应的账号授权编程、标定，才能启用。
目前，极越公司正处于“停摆”状态，这加大了售后的难度。冠霖表示，此前极越门店的一些技术人员已经全部离职。不过，据他了解，极越也正在重新组建运营小组，可能将保障车辆功能使用。
部件短缺的问题，也同时在两类维修点上演。“现在订货渠道已经断掉了，去领克维修的车主遇到的就是没法订购备件的问题，恢复时间未知。”三三说，有库存的维修点，现有库存消耗完之后怎么处理，暂时没有定论。
不过，目前极越总部并未有相关对接小组，因此账号授权、审核等事宜也被搁置。冠霖表示，现在仍有新车主无法将手机APP和车辆绑定，因为后台无人审核。不绑定APP，车主就无法使用车机流量、智能驾驶等应有的功能。
“心理预期是春节前能保障极越车辆基本的维修售后。因为马上就春运了，用车很频繁。”冠霖说。
除此之外，据车主描述，极越车辆的正常智驾功能也受到了影响。虽然智驾功能能够使用，但是效果不如以往。
“最近这两天，有很多地区的智驾功能出现了问题。比如一个车主在高速上行驶，突然间智驾断开了，导致车辆车子往左行驶，直接撞上高速左边的护栏。以前不会出现这样的问题。”冠霖说，车主们认为，百度高精地图做出了更新，但没有同步到车辆上，因此出现问题。
《全体极越车主联合公开信》中车主表示，目前极越车机软件bug频发严重威胁行车安全。车载系统崩溃、导航失灵、电池管理异常、无法更换（增加）车主授权、ASD使用中出现严重画龙及幽灵刹车急降速等软件问题不断出现。
据悉，目前极越车型智驾版本为2.1.1，相对依赖高精地图，允许无图的3.0版本并未推送到车辆端。
“现有版本的智驾高度依赖云端辅助，现在群里已经出现因为智驾导致的事故了，但是因为售后团队的缺失，不能定位到底是本身的软件问题，还是因为公司危机之后配套人员服务缺失导致的问题。”三三说。
陈柏安认为，在基本层面上，生产厂家要保证原有功能（包括软件）正常使用。无论软硬件，企业对极越车辆的维护，应当以交付时的状态为准。也就是说，至少要保持在交付时的状态。
吉利是汽车生产方，百度是智驾供应方，两者均与极越汽车强绑定，并且同为大股东。保证汽车智能化功能的正常运行，需要二者协力完成。
02 权益、迭代难履行
除了最基础的车辆功能正常使用、维修售后正常进行，车主同时希望能够保证车辆权益和迭代升级。
“核心诉求是希望能正常维保、正常维修、正常保险，并落实之前购车时承诺的终身质保，还有后续的车机升级智驾能力升级。”三三认为，对于极越这种高度智能化的汽车来说，终身质保非常有必要，会极大地影响后续用车体验。
据悉，极越车主权益总共包括免费充电、APP积分、终身质保、用车无忧套餐（包括一年无限流量等权益）、无限流量等。不同的车型享有不同权益，车主也可自行购买部分权益。
在极越车主中，花钱购买权益的情况较多。比如，探月版本的权益包括免费充电等权益，需要付费购入，用车无忧套餐也价值999元。三三表示，目前除了用车无忧套餐中的一年无限流量没有影响之外，其余的权益都处于无法使用的状态，后续恢复时间未知。
从法律上来看，若极越这一主体崩溃，车主权益很难得到股东方、生产方的保障。
“据我对《民法典》《合同法》《公司法》的理解，如果要车企承担迭代升级的责任，从法律上可能找不到依据。”陈柏安表示，在车主权益方面，由于合同主体是极越，因此只能由极越承担。
“我买（高合）也有免费充电等权益，但高合没钱了也没办法，我不能找东风悦达起亚。因为这不是东风悦达起亚的承诺。合同主体是高合，而高合没有能力无法履行。”陈柏安说。
不过，在极越事件中，极越作为权益承诺主体并未破产、合并、变更，因此其仍然应当履行对车主的权益责任。
在车辆迭代方面，这一理论同样适用。目前，车主均希望车辆能够保持迭代。三三表示，之前极越的口号是月月开新车，但是从另一个角度来说，它交给消费者的是一个半成品。但从法理来看，这是属于极越的承诺，与两大股东、生产企业均无硬性关系。
03 行业洗牌下的企业责任
除了车辆本身的问题，消费者整个用车流程生态中的保险问题也亟待解决。
由于零部件供应、智驾系统保障、车主权益等信息，目前尚没有书面承诺出现。现实层面上，极越车辆的风险性相对较高，因此极越品牌车主或将面临着难以续保、上险的问题。
已经完成了一次完整维修的三三表示，车友与其的车损险出现均遇到问题。比如，车辆损坏后，保险公司以集度公司陷入危机为理由压低车辆维修费用。不过，其目前已通过沟通交涉解决这一问题。
“车俩续保方案当然是有担忧的。极越车辆零整比很高，维修价格高，当时购买保险时车损险的价格就比同价位其他车辆高出20%左右，如果明年无法续保，车主自身导致的损坏价格维修价格非常高昂，车主将面临有车不敢开的情况。”三三说。
此前，陈柏安对搜狐汽车表示，目前其已很难正常给名下的高合车型上险。
未来，这一情况需要得到更多关注。2024年，包括极越在内，共有三家造车新势力深陷困境，其余两家分别是高合汽车、哪吒汽车。其中高合汽车已经宣布破产重整，哪吒汽车降薪、裁员、停产。
新能源智能汽车正在进入优胜劣汰的洗牌期。未来，造车新势力的洗牌也可能将“洗”出更多被淘汰者，但作为汽车这一大宗消费品的提供者，做好善后对消费者而言至关重要，也是企业社会责任感的体现。
怎样的善后之举，既符合法律要求，又能承担起企业社会责任？
陈柏安认为，企业在倒闭前夜，感觉资金链吃紧时，不能继续销售现有车辆。要将有限的资金分为两个部分，一个是员工善后，保证员工基本的离职权益；另外一部分是为倒闭散场售后等做准备。
他同时表示，很少有人会这么做，创业者有一种“富贵险中求”的赌徒心理。因此，在资金还没耗尽前就准备散场，在客观层面上很难实现。
“（建议）每一个车企成立，至少国家允许对外销售车辆之前，它必须有一笔专项资金放在专门的账户上。”对此，陈柏安建议从国家层面进行管理，至少让车企能保障后面10年能够维护基本功能，这也能带给消费者购车信心。
而在目前，与吉利相关工作人员商讨到凌晨一点、在百度总部门外寒风中等待的极越车主，正在等待一份能带来安全感的答案。