公共服务电话是连接政府与企业、市民的重要桥梁。然而，近期有市民反映，拨打公共服务电话无法接通的情况时有发生。公共服务电话要真正“便民”，打得通是第一步。
近期，成都市城市运行和政务服务管理办公室（下称：市城市运行和政务服务办）积极回应企业和市民诉求，以公共服务电话规范高效运行为目标，启动对全市公共服务电话的全面清理规范工作，推动每一部公共服务电话都能打得通、真管用。
PART 1
增设热线、扩容接听席位
启用智能语音热线……
多举措规范优化公共服务电话
清理规范公共服务电话中的占线电话、僵尸电话、无效电话、过时电话，看似是小事，却是关系到公共服务效率和公众满意的大事。
据市城市运行和政务服务办介绍，从前期抽查和摸排的7000余个对外公开电话的情况来看，企业和市民针对医保、社保、教育、不动产、职称评审等领域的日常咨询量较大，高频电话接听席位设置不够、接听人员业务不熟，发生线路故障，让市民等候时间过长，体验感较差的投诉较多。
增设热线、扩容接听席位、启用智能语音热线……为群众和企业提供更加高效便捷的服务，成都市各级部门不断优化提升服务能力，积极行动。
“为保证市民享受到更加优质、便捷、高效的医保公共电话服务，市医保局高度重视，专题部署了全市医保系统公共服务电话清理整治工作。”市医保局相关负责人介绍到，此前，成都市医保局已在官方微信公众号上添加了智能客服，为市民提供24小时智能咨询服务。市民只需在微信公众号上搜索关键词，就有相应答案。与此同时，抖音、微博等官方账号也同步接受市民的政策咨询。
全市医保系统月均接受群众电话咨询近20万通，平均每天要接听电话约六千个。“为确保医保公共服务电话打得通，事儿办得好，我们也正通过‘扩容、归并、增人’等多种手段，推动全市各级医保公共服务电话有序高效运行。”上述负责人还透露，市医保局正运用大数据、人工智能等信息技术，统筹谋划全市医保智能咨询服务平台12393，计划于2025年6月底前上线。
急民之所急，智能服务有速度。为缓解电话高峰期占线情况，锦江区医保局将对外服务电话提档升级为“云总机”，推动人工解答和智能问答相结合，首批已录入参保登记、医保报销等五大类医保政策知识库数据；同时在原有2条热线基础上新增1条热线，让群众电话更易接进。截至2024年11月底，人工接听电话4.71万次，智能语音解答1.54万次。
锦江区医保工作人员正在接听群众咨询电话
PART 2
进一步提升公共服务电话服务质量
成都将开启这一行动
“科学归集，该整合的整合，该合并的合并；专线专通。”成都市市场监管局相关负责人表示，经前期梳理，四川政务服务网涉及该局权力清单事项累计129项，公开电话17个。市局门户网站办事指南及政府信息公开内容中梳理出来的公开电话累计20个。去除重复整合后累计34个。整合后，成都市市场监管局对各个公共服务电话牵头处室进行了责任细化。此外，对于重要业务咨询，行政审批事项等，行政审批处（窗口）暂时保留4部电话提供咨询及业务办理。
值得一提的是，针对成都市市场监管局注册登记咨询办理电话拨打人数较多、容易占线的问题，也计划采取智能AI接听方式解决，目前正在做前期准备。
针对仲裁业务咨询量大，接听电话通话时间较长，导致该电话上班时间经常处于占线状态的问题，成都市双流区人力资源和社会保障局也通过新增一部办公电话的方式，做到咨询接听电话与业务拨打电话相分离，专机专用，进一步提高群众来电的接听率。记者了解到，新增电话已于2024年11月27日安装调试完毕，并于当天投入使用。
民有所呼，我有所应，更多行动正在路上。据市城市运行和政务服务办介绍，下一步，成都将启动开展全市公共服务电话“摸底数、强整合、建机制、优运转”工作，进一步完善分级分类管理工作机制，充分发挥公共服务电话倾听企业市民呼声、反映社情民意、及时解答咨询疑问、处理企业市民诉求等作用，不断提升公共服务电话服务质量。
图文来源：成都发布