新疆网讯（全媒体记者梁淑芳 通讯员陈卉）“您好，很高兴为您服务！”12月18日8时30分，乌鲁木齐市公交集团服务热线话务员热米拉·艾尔肯接起了第一个热线电话。
为群众提供更好的公交出行服务，市公交集团对服务热线进行升级，设立分机同时，也在各经营部设立了监督电话，市民遇到出行问题可以按照乘车线路进行拨打。
“你好，我在104路丢失了一个手提兜，里面装有华为手机、一串钥匙和文件，非常着急，麻烦你们帮忙找一下。”听到市民的求助，热米拉·艾尔肯边安抚边询问提包特征，第一时间通过调度平台联系104路公交车所在的车队发送查找失物信息。
很快，车队回馈信息，驾驶员发现物品后，已妥善保管运营至终点站，交到了调度室。
“原以为手提包可能找不到了，没想到，一个电话有了转机。”失主李女士说，前后不到两个小时，遗失的包找到了。
据统计，今年以来，市公交集团服务热线话务量43578次，话务受理量已累计突破4万余起。其中，帮助乘客寻找失物991次，接到市民表扬电话1758个。
热米拉·艾尔肯是一名“90”后，在岗位上工作10年了。她说，作为话务员不仅要为乘客解决问题，还要对公交运营线路、站点信息、换乘方式等了如指掌。
话务员邱咏霞补充说，作为一名话务员，遇到日常出行咨询，还是复杂的线路规划等问题，都必须在第一时间给予乘客解答，让其心中有数。
说话间，电话又响了。
“等了这么久，公交车怎么还没来？”乘客问道。邱咏霞告知乘客，因为早高峰，车辆正在通过拥堵路段，如果着急，可以换乘另外几个线路出行。
乌鲁木齐市公交集团党委书记、董事长吴涛说，市公交集团服务热线的话务受理量每天有130余起。本着冬季严寒天气为市民出行提供安全便捷服务原则，市公交集团增设了服务热线电话分机，同时公开各个经营部所属线路的监督电话，方便市民以最快且最准确的方式反映问题，便于精准对接，及时处理和改进。
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