近日，伴随“董明珠称小米空调专利侵权赔了50万”“小米回应辟谣”等词条接连冲上热搜，格力与小米的“空调之争”再次成为舆论焦点。
从2013年开始的“十亿赌约”到各种场合发言中的“口水战”，格力与小米争论不断的背后，折射出的，是家电行业在产品销量、市场占有率等方面的竞争态势。与此同时，不可忽略的是其逐渐上升的消费投诉趋势。
据消费保投诉平台数据，2024年截止至12月16日，消费保共接受家电行业相关投诉共7,902件，其中解决4,356件，解决率为55.24%。在涉诉的家电品牌中，小米高居榜首。
“家电新秀”小米发力迅猛
抢占线上市场
作为多条产品线发力，致力于发展米家生态的小米，无论在手机，汽车，智能家居等方面都取得了一定的成果，近年来也在家电行业持续发力。作为小米集团合伙人兼总裁，卢伟冰曾表示，以空调、冰箱、洗衣机为核心的家庭设备已成为小米第二条增长曲线，产业虽然传统，但是创新的空间依然巨大。
卢伟冰近期透露，根据第三方统计数据，今年1月至11月小米空调销量同比增长53%，三季度出货量超170万台，同比增长超过55%。
图源摄图网
另外，据奥维（AVC）数据，在市场份额上，2024年截至12月8日，在国内线上空调市场，格力市场份额为24.72%，同比减少2.68个百分点，排名第二位；小米市场份额达11.81%，同比增加4.32个百分点，排名第三，仅次于美的、格力。不过同期，在国内线下空调市场，格力位于第二位，小米排名第20位。
目前线下市场仍以格力，美的等传统家电为主，但在小米等各类新兴品牌的冲击下，对于早已进入存量市场竞争的国内家电市场而言，有人增长，就有人要缩减。
此外，据了解，在12月12日，小米在湖北武汉建设的首座智能家电工厂正式奠基动工。该工厂占地面积达751亩，预计将在2026年实现大规模量产。王化在微博上也曾表示，明年可以自研自产小米空调。
小米正蓄力补足大家电业务的研发、生产端短板。面对此强势冲击，格力等老牌传统家电也很难不存在危机感。
“买前米家生态，有事供应商？”
小米“人设”坍塌？
就近期的专利侵权风波，截止目前格力并未再发声，但在空调领域的专利数量，小米尚且难与格力相比肩。
据第一财经报道，以“小米科技有限责任公司”及其关联公司叠加“空调”来模糊搜索，截至12月16日，小米在空调领域有2144件专利，并有172件专利在受理中。而以“珠海格力电器股份有限公司”叠加“空调”来模糊搜索，截至12月16日，格力在空调领域有51009件专利，并有172件专利在受理中。
技术专利作为企业发展的兵家必争之地，此次“对线”也早已不是小米和格力的首次交锋了。
今年7月份，格力官方微博发布消息称，格力电器起诉小米米家电风扇侵犯其专利权并胜诉，米家小米电风扇不得再制造和销售，相关制造商“造梦者（浙江）科技有限公司”向格力电器支付人民币185万元。
但格力消息后，@小米公司发言人发文：经查，我司并未收到任何环境电器相关诉讼。
但据公开信息，在该案件中被告方之一的造梦者（浙江）科技有限公司（曾用名：浙江星月电器有限公司）为小米旗下供应商和生态链企业。在涉案的电风扇产品包装说明上，也显示委托方为小米通讯技术有限公司。
针对此次事件，有网友表示：“侵权的是零部件的供应商，又不是小米公司，与小米无关”。但也有网友认为，贴牌了米家产品，小米就该为此承担一定责任，别老是“买前米家生态，有事供应商提供。”
关于“贴牌”小米系列产品，也在社交平台及消费投诉平台中引发消费者讨论，被指贴牌代工，售后无保障……这或将对米家生态产品品牌口碑产品影响。
产品质量成投诉重灾区
小米家电高居投诉榜首位
在经历了快速增长期后，当前我国整体家电行业正进入以产品迭代升级为主的新周期。随着诸如小米等跨界“新势力”的入局，也让家电行业竞争走向新格局。在各大家电企业品牌力、出货量、市场份额等维度此消彼长的同时，与之相关的消费投诉也在不断攀升，折射出用户侧的真实需求和喜好。
据消费保投诉平台数据显示，2024年截止至12月16日，消费保共接受家电行业相关投诉共7,902件，其中解决4,356件，解决率为55.24%。在涉诉家电品类中，小家电、空调、电视机成投诉热点。
图源：消费保数据研究院
在涉诉的家电品牌中，小米以1,312件投诉量位居榜首。其次，传统老牌家电品牌美的和格力分别以652件和472件的投诉量位居第二、第三。此外，海尔、添可的投诉量也不少，分别达到300件和233件。
图源：消费保数据研究院
值得注意的是，在整个家电行业中，产品质量问题成为投诉重灾区，投诉量达4,260件，排名第一。其次售后服务不及时、推脱三包责任紧随其后。其中，售后服务不及时投诉量排行第二，为2,106件；推卸三包责任相关投诉量为1,369件，排名第三。主要表现为当产品质量出现问题后，商家拒绝承担责任等方面。
图源：消费保数据研究院
其中，小米、美的的产品质量问题最严重；格力则是售后问题被诉最多，主要表现为难以联系客服，售后服务延时等。
图源：消费保数据研究院
消费者袁先生在消费保平台投诉称，今年双十一在小米天猫店购买了小米电视，开机时发现屏幕有花屏现象。袁先生向店铺申请换机处理，但未获得同意，且被告知如需维修，维修费用自理。
投诉人供图
根据消费保平台的数据，在家电产品投诉诉求中，涉及退款、改善服务、免费维修、赔偿以及更换等方面。
要求退款的投诉量高达4,417件，位列投诉要求的首位；而要求改善服务的投诉数量3,540件，排名第二；要求免费维修的投诉数量3,067件，排名第三。
针对目前家电产品相关的投诉问题，消费保数据研究院研究人员表示，商家应强化家电产品质量管控，提升工艺和品质监控，确保满足消费者期望。产品出问题时，商家需主动承担三包责任，建立完善售后服务体系，提升消费者满意度和忠诚度。
随着越来越多新兴品牌的入局，存量市场下想要在家电行业竞争中取得长足发展成为企业的新挑战。产业经济观察家丁少将在此前媒体采访中表示：“当前，家电业运营越来越注重‘以用户为中心’。把用户需求作为企业创新的出发点和落脚点，才能成为市场赢家。”
文 | 周五
编辑 | 张芳
数据支持 | 骆文