作者 |餐饮老板内参 内参君
在全球范围内，餐饮是数量最多、最复杂的行业之一。
国内餐饮市场竞争更加激烈，市场发展不均衡、产业链不完善、产业集中度低，导致市场份额分散。餐饮商家普遍面临高房租、高人力、高食材成本和低毛利问题，利润空间小，淘汰率高。
为了保持竞争力，餐饮企业必须不断创新，这也带来了一定的风险和额外投入。
数字化转型是解决这些困境的必由之路。
比如，餐饮企业要不断优化产品结构和服务质量，强化成本控制和供应链管理的稳定性，利用大数据、人工智能等技术提升运营效率，最大限度地实现降本增效。
然而，如何选择合适的数字化工具，有效提高餐企数字化水平，以及确保系统能够伴随企业的成长，成为了餐饮企业必须面对的关键问题。
用笨功夫和苦功夫
改善餐饮行业经营环境
回到2016年，为深入了解餐企对数字化的认知和应用程度，美团曾经做过一次全面的调查。
当时，很多小店的点餐收银仍然采用纸质勾选菜单，手动计算收费的方式；宣传方式以纸质传单为主，对数字化的应用仅仅是一个收款码。
在各大餐饮连锁企业，很多企业并没有清晰的路径规划和管理经验，一般是出现什么问题，就选择购买一个系统，最后多系统并存使用，面临数据孤岛，并且对下一步规划缺少思路。
据悉，当时市面上的餐饮数字化的厂商大多数售卖的是产品，加上少数的分润和代运营。客户提出什么样的需求，服务商跟进这样的需求，客户出现什么样的问题，服务商解决什么样的问题。
这样的模式看似没有问题，却忽略了一个“陷阱”——餐饮企业管理者们往往缺少丰富的数字化经验，很多时候并不知道怎么做，也不知道怎么样是正确的。
谁愿意下笨功夫，苦功夫，打造一个“全能型”的数字化软件，满足餐企需求？2017年，美团入场餐饮SaaS业务，决定以长期投入提升整个餐饮市场的数字化水平，改善整体经营环境。
用科技和服务
帮助餐饮企业持续成功
带着美团的天然基因，美团餐饮系统从诞生起就有一个很强的优势——更加了解餐饮企业的核心需求。美团餐饮系统的使命，也很好地概括了到底想要做什么，如何去做到“用科技和服务，帮助餐饮企业持续成功”。
这里有三个关键词：“科技、服务、持续成功”。意在通过软硬件技术革新、人工智能算法等让产品更加贴近餐饮企业需求；通过好的服务去帮助客户把产品用好，真正实现它的经营价值。
第一步，要打造的是一款更加贴近餐饮企业需求的产品。
从2017年的美团收银上线，到2021年更名为美团餐饮系统，经过数年产品打磨与方案迭代，美团餐饮系统真正实现全链路的打通，覆盖从前端的POS系统到后端的供应链管理、营销系统、管理系统、数据分析等各个环节，有效避免了数据孤岛，满足客户全方位一体化的需求。
通过软硬件一体的方案，实现从前厅到后厨的全流程一体化管理，简化操作流程。数据实时同步更新，方便后续的分析与决策。美团餐饮系统更通过开放的平台能力与资金平台、流量平台、设计平台、产研公司等通力合作，打造更加完善的餐饮生态，促进行业繁荣。
餐饮经营中的核心数据都承载在系统中，系统既是核心生产工具也是安全经营的最后一道防线，美团餐饮系统以业内最高标准保障客户信息和数据安全，彻底打消了餐饮企业的顾虑。几乎合作过的客户，都曾给出过“能够保障数据和资金安全”这样的评价。
操作便捷性也是美团餐饮系统深受客户喜爱的原因之一。
袁记云饺、徐升记不改良老火锅都曾提到过，很多餐饮门店的服务人员年龄偏大，对数字化系统的应用不熟练，上手慢，此时需要门店能够用起来数字化工具。
而美团餐饮系统真正做到了从最终用户的需求出发，软件系统界面简单，功能易懂，硬件产品上防油污、防误触、防腐蚀等行业领先的技术，适应门店复杂的操作环境，整体提高了门店效率。
更重要的是，美团餐饮系统跟随企业的发展不断更新迭代，2024年产品版本迭代近300次，功能升级5000+个，通过持续的投入让产品更加贴近餐饮企业的业务场景，已服务袁记云饺、甜啦啦、味千拉面、柠季、朱光玉火锅馆、萍姐火锅、德庄、点都德、大鸽饭、阿香米线、五谷渔粉、乐乐茶、聚宝源、额尔敦等近2万家连锁餐饮品牌。
第二步，除软件工具之外，还需要一个关键的角色来陪伴企业共同制定目标和设计方案。在行业里，这个角色叫做“客户成功”。
对美团餐饮系统而言，客户成功的目标不仅是帮客户把产品用好，还要帮助客户实现经营目标。
如何定义“成功”？不同规模、不同类型的客户，以及同一客户在不同发展阶段，对成功的定义都不太一样。有的更加关注加盟，有的更加注重品牌调性，有的更加关注店面流水……
美团餐饮系统要做的，就是用更完整、更长期的视角陪伴，持续保障客户的成功。
美团餐饮系统的客户成功团队在整个客户生命周期的不同阶段（包括交付期、运营期和培育期等）提供全面的服务，涵盖业务回顾、产品健康度提升等环节，主动为客户提供定制化的解决方案。客户成功团队的目标和客户的业务指标挂钩，确保团队工作方向与客户长期价值的一致性。
目前，美团餐饮系统拥有全国超过100个直营城市网点，多个专项团队服务品牌，经验丰富的项目实施团队，陪伴式客户成功团队，7*24小时在线客服，全面保障品牌数字化系统落地和运营。在餐饮行业中，这种以客户为中心的全方位服务，让美团餐饮系统一直处于领先地位。
同时，美团餐饮系统积极践行社会责任，为促进包容性就业提供了良好的典范。
比如，熊爪咖啡是一家聘用残障咖啡师、帮助残疾人就业的咖啡连锁品牌，美团餐饮系统了解到视障和听障咖啡师难以有效使用传统餐饮SaaS系统，于是无偿开发了智能震动提醒手环“莹莹手环”和语音播报订单信息的“保佑小白盒”，以协助残障员工更好地接收和处理订单。
这些定制化的解决方案不仅提高了残障咖啡师的工作效率和服务质量，还增强了他们就业的信心和机会，同时减少了顾客投诉和差评，改善了整体消费体验。
“我们强调的从来不是单一的功能，
而是整体的解决方案”
2022年，随着连锁茶饮品牌柠季的迅速扩张和业务多元化发展，品牌开始寻找一个更加强大且灵活的数字化系统以提供有力支持，他们希望合作方能够对柠季的业务深刻理解，在风险预判、资源支持等方面都有足够的支撑。
通过广泛的业务调研，美团餐饮系统深入了解柠季的业务痛点和需求，提供了一套全面的业务诊断报告，涵盖了门店C端、门店运营以及线上线下业务数据表现等多个方面，并以此制定了适合柠季高速发展阶段的北极星指标体系，帮助柠季进行年度业务目标拆解，形成客户成功计划，持续陪跑、运营和赋能，助力业务目标达成。
此前，美团餐饮系统曾对客户进行过一轮访谈，为什么选择美团？绝大部分客户反馈“功能更加全面，系统的更新迭代能力，可以陪伴公司的长期成长。”这也正如美团餐饮系统的客户成功经理所说，“我们强调的从来不是单一的某项功能或者产品能力，而是整体的解决方案。”
兰熊鲜奶联合创始人王小午表示：“美团餐饮系统可以通过成本的视角、模块化的细分，做到全方位的闭环打通，不仅是浅层面的连接；通过系统不断的迭代升级，陪伴公司在每个阶段的成长，匹配兰熊接下来整个5年的战略规划，陪伴兰熊开到4000家高质量门店。”
笨鸡小跑创始人傅文斗说：“美团的系统全面，功能多且更新快，能匹配我们的所有流程，能和企业共同成长，适应发展的各个阶段，匹配我们的品牌战略发展。”
徐升记不改良老火锅创始人辛风军说：“当我们发展到一定体量时，对数字化运营的需求是非常大的，美团餐饮系统给我们带来了很多专业的解决方案，协助我们一起来推进数字化运营。”
鉴于餐饮企业类型多，规模差异大，经营模式不尽相同，仅凭一套通用的系统很难适配所有餐企需求。为此，美团餐饮系统针对不同业态、不同规模和不同经营方式，提供不同的解决方案。
面对正餐业态，提供围绕“人、货、场、财”四个维度的集团化管理，提升门店可复制能力，实现门店“餐前、餐中、餐后”全过程标准化流程管控，特别在单店精益成本管理、连锁供应链成本管理、经营洞察上均有完善的产品+服务解决方案。例如，对于“广州老字号”点都德，为了实现信息化系统一体化，美团餐饮系统通过整合一套以美团“POS+营销+聚合外卖+供应链”为核心的信息化集中管理的应用平台，提高数据获取、分析和决策效率。
火锅业态作为一种适合多种消费层次的餐饮形式，存在门店投资重、选址风险大、加盟店联营店混合经营管控难、门店成本高、人效坪效低、营销互卷等痛点，美团餐饮系统通过选址点位评估、数智巡店、私域引流及运营，敏捷供应链系统等，持续赋能火锅品牌。比如帮助朱光玉火锅馆有效解决了在连锁运营管理中的痛点，实现菜品管理、供应链管理、资金管理与营销管理的全面升级，提升了品牌运营效率与盈利能力。近期，双方还合作上线“供应链联营模式”，实现资金流、物流和信息流的三流合一管理，助力旗下满座科技成为平台型供应链公司。
茶饮业步入行业发展成熟期，走进“万店时代”，是所有餐饮品类中连锁化率最高的品类。美团餐饮系统通过帮助茶饮连锁品牌从快速扩张、搭建小而美运营体系，到打造产品力、沉淀公域流量与深耕堂食外卖双主场，再到打通全渠道分账、持续保障供应链收益和规模化发展。比如美团餐饮系统给国风茶饮品牌茶话弄定制了一套完整的解决方案，从会员、供应链、菜品管控、资金管控四大维度夯实企业强管控基因，提高效率，助力品牌稳步扩张。
在小吃快餐业态，美团餐饮系统实现餐厅全场景数字化，下单、接单、制作、出品、叫号、评价的数字化，提升餐厅协同效率；通过全渠道订单管理、全域消费者运营、联营模式优化供应链交易路径等，前后端打通，实现企业降本增效。面对上千家门店的外卖运营管理难题，小吃快餐品牌熊家无二引入美团外卖中心，提升组织运营效率，实现全国门店数据的自动化整合，包括经营数据、评价数据及异常数据等，总部可以迅速了解每家门店的经营状况，并及时做出调整。
可以说，几乎所有的餐饮企业都要经历以下几个阶段：
业务线上化阶段，将所有业务流程搬到线上，包括点餐、菜品管理、支付等；当门店数量增加到一定规模（如超过10家），就需要数字化运营体系，提供数据看板、外卖中心、经营洞察等功能，来支持决策和管理；当门店达到更大规模（如500家以上）并跨区域或全国经营时，需要通过智能化的运营方式，基于数据推进供应链优化、会员复购策略、选址等进程。
现在，美团餐饮系统活跃门店数超过80万家，帮助餐厅实现从前厅管理、后厨生产管理、会员管理、线上外卖双平台运营、督导标准化到供应链管理的数字化经营。
同时，美团餐饮系统实现餐厅和平台的打通，帮助餐饮商户更了解顾客、商圈，为商业决策提供有效依据，并为顾客带来更好的消费体验。
从“修路人”到“同行者”
随着餐饮行业的持续高速进化，餐饮经营系统正逐步转型为企业的核心竞争力。
宏观上看，国家对于餐饮行业的标准化、规范化提出了更高要求。而小程序点餐、会员营销、外卖第二主场、卫星店、餐饮零售化……每一年都会有新形式、新内容推动餐饮行业不断创新。
美团餐饮系统不仅见证且积极参与了餐饮行业的每一次变革，随着餐饮行业新形势的变化，美团餐饮系统的角色也从最初的“修路人”，扫平餐饮数字化的障碍，现在成为与餐饮企业并肩前行的“同行者”，共同面对机遇和挑战。
未来，美团餐饮系统将继续以更高的标准、更强大的技术支撑和更完善的服务体系，长期陪伴客户成长，成为餐饮企业值得信任的合作伙伴。