门急诊是医院面向社会的重要窗口，是医护质量和服务工作的缩影。护理人员要树立“以人为本，关爱生命”的优质服务理念，最大限度的满足服务对象的合理需求。在做好本职护理服务工作的基础上，根据患者合理需求，提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。做到让患者满意、让医院满意、让社会满意。为此，我们结合医院及科室实际，积极创造门急诊护理服务特色，开展诚信、微笑、优质护理服务。特制定以下实施方案：
一、门诊导医优质护理方案
（一）佩戴胸卡上岗，着装整齐，自尊自爱，仪表端正，举止文明，礼貌待人，服务热情、周到，态度和蔼，亲切。不擅自离岗，不干私活，不看报刊，不与人闲谈。注意文明用语，禁止“生、冷、硬、顶”现象发生。有问必答，以病人为中心，提高主动服务意识和窗口服务质量。
（二）导医必须熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门之间的协调与配合工作。主动介绍医院概况、科室组成、医生姓名，医疗特色，医疗设备的种类和特点，就医程序及环节，新开展的医疗活动，以便于向前来咨询的患者进行介绍。引导患者就医，展示导医风采，时刻保持积极、主动的状态，让患者在不知不觉中感受优质护理服务。明确引导患者就医方位并随时跟进健康宣教、注意事项及医院规章制度等。
（三）做到正确分诊，简单问诊，分诊合理，分科准确。导医接待患者应按患者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊。对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待，应合理安排就诊，优先安排检查、治疗。对行动不便的患者应主动上前搀扶，为其挂号并引导至就诊科室。对用担架抬来的急危病人，应立即协助送相关科室处理。协调患者与医生的关系，营造良好的就诊环境和秩序。
（四）经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。免费为病人提供开水及一次性水杯，提供担架及轮椅。维持就诊秩序，对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，立即通知医生，速用平车（轮椅）或搀扶至相关科室，配合完成各项检查治疗。同时全程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药。
（五）导医要对其履行门诊就诊护理工作职责，如候诊患者病情观察，体温及生命体征测量，协助医生现场抢救等。维护患者权利职责，保护患者隐私，主动便民服务，及时反映患者意见，努力提升患者满意度。
（六）遇到门诊大厅内发生突发事件，应立即为病人指明疏散流程并做好分流疏导工作，并向相应部门的领导汇报，根据指示对事件进行调解并处理。
二、急诊科优质护理方案
（一）实施特色服务，突出“挽救生命、珍爱生命，维护健康”的主题，将“只要有百分之一的希望，我们将付出百分之百的努力”的服务理念落实到优质服务的每一个环节之中。接诊病人：“快”、“准”、“好”，急救要求病情判断迅速，采取急救措施果断，用最快、最好的方式将病人的病情控制在稳定的范围内。
（二）建立优质护理服务承诺
1、强化细节护理工作环节：关爱生命从细节做起，维护患者尊严，保护病人隐私。
2、提供人性化服务（八声服务）：病人来有迎声，去有送声，治疗、护理时有称呼声，合作后有道谢声，操作完毕有健康教育声，接电话有问候声，误会时有道歉声，病人出院后回访声。
3、强调主动服务意识：急诊科是医院的窗口科室，护士们经常会遇到陌生人询问各种事宜。为了适应新的服务模式，推出主动化服务模式--即看到有人走来，就主动前迎，细心听取疑问，并耐心解答问题。
4、倡导亲情化护理：就是把“视病人如亲人”、“急病人所急，想病人所想”的口号，一点一滴的做到实处，尽早为病人解决各种问题。有问必答，和蔼可亲，主动为患者排忧解难。
（三）落实急诊科优质护理服务举措
1、坚持“生命第一”原则。患者病情危重，先行实施必要的紧急救护。先抢救，后收费，对急救伤病员不论贫富，一视同仁，不因费用问题延误救治、转运。危重病人行检查及收住院，实行护士全程陪同。
2、提高急诊、接诊、分诊护士对急诊病人的分诊准确率。
3、体现快捷出动，保证院前急救护士24小时在岗，人、车、物准备充分，保证3分钟内出诊。
4、护理操作中，尊重、关心、爱护患者，保护患者隐私。
5、绿色通道，畅通无阻，规定急危重病人先抢救后挂号，就地抢救、急诊抢救到位时间不超过5分钟，绿色通道24小时开通；实行接诊--抢救--住院“一条龙”服务。
6、对急诊用药患者必须询问过敏史，有晕针史的患者提前说明，护士做出相对应的安排。
7、对狂犬疫苗接种病人须耐心解释讲其注意事项，说明全程接种的重要性。如到接种日期未进行接种者予以电话通知。
8、实行护士首问负责制，提高患者满意度。
9、积极参与自然灾害、公共卫生等突发事件的医疗救护和疾病预防控制工作。
（四）实施急诊科优质护理服务保障措施
1、制定急诊科护士分层级管理，各层级之间，根据工作资历及工作经验的增长由低向高晋级。让护士看到自己的职业发展前景，每个护士都能够经过自己的努力和奋斗向更高的层级迈进。提高护士对本职业的工作热情。
2、建立基于护理“三基”知识考试、护士长提问、患者满意度调查等相关考核内容，纳入护士绩效奖惩考核。
3、完善护士继续教育工作。科内每月组织进行急诊急救知识及急救基础知识的培训，努力提高急诊专科护士理论知识与操作技能。
4、制定应急管理制度及应急预案，定期进行急诊急救技能演练。
5、仪器设备的管理：科内制定抢救仪器的使用制度与流程，组织学习使用制度及操作规程，并人人掌握。
6、鼓励积极主动报告护理不良事件，每次发生不良护理事件后进行事件案例原因分析并提出改进机制。
7、配合医院防疫安排，做好门急诊门禁管理，查看来人的健康码、场所码，跟进流调工作，对发热病人、肠道疾病患者进行分诊分流，做好医院感控工作和配合。
门急诊护理人员要在护士长的带领下，秉承“病人急救在医院，服务满意在急诊”，全面开展优质护理服务。在门急诊工作中不断总结不断改进，为病人提供更加“优质、高效、低耗、满意、放心”的门急诊护理服务。
信息来源：纳洛酮的护理天地
信息采集：卫健君
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