来源:中国日报网
叮铃铃,叮铃铃......电话声响起,一位伤残军人向济南市12345市民服务热线打来了致谢电话,讲述了令人感动的瞬间:他表示到齐鲁银行办理业务,工作人员为其提供热情、周到的服务,让他意想不到的是,其业务办理完毕,工作人员注意到他行动不便且天气不好,主动为其打车,这份贴心的举动,让其感受到了齐鲁银行的细心、关怀与温暖,特此借助济南市12345市民热线平台对银行工作人员提出感谢。
这通感谢电话是齐鲁银行为民服务的一个缩影。2024年前11个月,齐鲁银行累计收到客户通过济南市12345市民服务热线提出的感谢事项451笔,同比提升18%,这一通通感谢电话的背后,蕴藏着一个个温馨而感人的故事,诠释着齐鲁银行“以客户为中心”的服务理念及“金融为民、金融利民”的服务承诺。
齐鲁银行作为济南本土银行,积极响应济南市12345市民服务热线“以市民为中心、以问题为导向”的服务理念,以民为本,向实而行,多措并举协同济南市12345市民服务热线,全力做好市民服务的提供者、市民诉求的倾听者、市民问题的解决者。
建立济南市12345市民服务热线接听专线。为进一步提升市民问题解决效率,齐鲁银行先后两次到济南市12345市民服务热线现场交流学习,进一步加强与12345热线的联动协同,在12345热线的大力支持下,开通服务接听专线、搭建转接服务流程、设置优秀接听专席等,实现客户诉求“一键转接”并直答,问题处理由三级转办优化为“一键直连”,客户诉求通道更加畅通,问题处理更加扁平化,实现问题处理质效与客户满意度的双提升。
建立7*24小时客户诉求问题紧急联络电话。针对客户致电济南市12345市民服务热线反映“急、难、愁”等突发紧急类事项,齐鲁银行通过建立7*24小时紧急联络电话,有效实现12345热线与承办单位的及时沟通,实现客户诉求的实时传递和信息同步,即时启动问题核实、处理,确保客户紧急类诉求的高效解决和答复。
积极配合做好知识库维护及知识点共享工作。为进一步提升客户的服务质效,齐鲁银行进一步梳理细化业务知识点,针对客户关注热点问题,及时维护济南市12345热线直连系统知识库,与12345热线实现知识信息共享,有效提升服务热线直答率,从而实现减少转办环节、缩短问题处理时长、提升问题解决效率及客户满意度的“两降、两升”工作目标。
齐鲁银行将始终牢记金融工作的政治性、人民性,以保护消费者合法权益为使命,秉承“用心服务、深度经营”,听民意、应民声、暖民心,持续优化服务流程,提升客户诉求处置效率和满意率,进一步擦亮齐鲁银行“泉心消保”品牌。
(文中图片由齐鲁银行授权使用)