为进一步规范市场监管投诉举报工作机制，提高12315系统处置投诉举报工作效能，更好维护消费者合法权益和市场经济秩序，鹤壁市市场监督管理局创新出台了《投诉举报处理工作制度（试行）》，主要有以下四个亮点:
一是全面梳理办理流程，细化明确职责划分。对投诉举报案件的管辖单位进行明确界定，细化梳理接收、分送、受理、处理、督办、反馈、回访等环节，精心制定投诉、举报工作内部操作流程，明确每个环节办理时限及应履行的告知义务，确保投诉举报处理程序统一规范。
二是深化上下联动机制，形成齐抓共管格局。在12315指挥中心协调、指导、督导、回访投诉举报的基础上，明确市局业务科室对投诉举报的业务指导、了解研判，强化对投诉举报的动态督办、抽查回访，加强了县区（分）局的协调、督导、回访等工作，进一步强化纵向、横向协作联动。
三是确定案件办理原则，提升案件处置质效。以依法行政、高效务实为原则，坚持普件快办、急件速办，注重快速办理、规范回复、督办回访等关键环节，确保消费投诉举报处置规范合理，优质高效。
四是践行为民服务宗旨，注重消费者满意度。坚持以人为本、执法为民的宗旨，以群众满意为标准，强化对投诉举报的动态督办、抽查回访，让群众真切感受到市场监管执政为民的情怀。
下一步，鹤壁市市场监管局将继续聚焦投诉举报处理工作中的突出问题，进一步完善工作机制，压缩办理时限，提升处理投诉举报业务水平，切实提高消费者满意度，推进我市消费环境不断优化。