夜读 vol.275
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我们总是会听到：反馈非常重要，我们应该做好反馈，我们的公司非常重视反馈。但事实情况是，我们都在避免给出反馈，也不想收到别人的反馈。我们收到反馈时，总觉得无所适从，感到尴尬和困惑。本章将探讨为何反馈机制如此重要，为什么给出反馈和处理反馈如此困难，更重要的是，我们该如何建立一个良性的反馈机制，成为能给出建设性意见的管理者。
本文摘录自《新任管理者快速成长手册》
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管理者也需要获得别人的反馈
作为一名优秀的管理者，你不仅要给下属提供有价值的反馈，还要从团队中获得有价值的反馈。你需要确保团队成员愿意给你反馈。如果你希望自己能做得更好，那么请你试着给自己打分，你或许会认为自己比大多数人更现实，不会自欺欺人。你或许还经常向你的上级寻求反馈，并且为自己能够坦诚接受任何建议而感到自豪。
人们都希望从下属那里获得反馈，从而让自己不断进步，但这件事说起来容易做起来难。你有没有觉得每次收到反馈时都会有些尴尬不安呢？这又是潜意识在作怪。现在让我们深入了解一下，为什么当我们收到反馈时，会经历一个难受的过程。
为何收到反馈会让人尴尬不安
逃避负面反馈是一种本能
逃避负面反馈是一种进化本能。心理学家内森·德沃尔（Nathan DeWall）和布拉德·J.布什曼（Brad J. Bushman）的研究表明，当我们的生命受到威胁时，“战斗或者逃跑”是一种本能的自我保护的反应模式，这种反应模式还会处理在潜意识中受到的威胁。我们的大脑会自动把负面反聩当成一种威胁，因为它挑战了我们的社会地位、他人对我们的接受程度以及自我身份认同。
当听到有人评价我们没有做好某个项目，或者我们的拖延症需要改一改之类的话时，我们会觉得自己的生存安全受到了威胁。就像我们不想被一只狮子吞掉一样，我们也不希望被自己生活其中的社会排斥。这也是为什么听到反馈时，我们的自我防御机制会自动启动。这并不意味着我们就是过度自我保护的人，也不意味着我们压根不想收到反馈。这是我们的防御本能，想要扭转是十分困难的。所以当反馈出现时，我们很难真正做到敞开心扉接纳。下图展示了我们的蜥蜴脑在想什么。
图 蜥蜴脑的反应
过度自信会导致偏见
有时我们难以接受反馈，是因为我们的潜意识中存在另一种偏见：认为自己做得非常好，即使实际情况并非如此。换句话说，我们的主观自信可能远远大于实际能力。心理学家欧拉·斯文森（Ola Svenson）的一项著名研究能很好地揭示这种现象。该研究表明，超过93%的美国司机认为自己的驾驶技术超过平均水平。所以，如果被别人评价为“在某方面表现平平”，甚至“低于平均水平”，大多数人一定会感到非常震惊，并且充满挫败感。下图展示了过度自信导致的偏见。
图 过度自信导致的偏见
归因理论
通常我们会认为，没有做好的那些事是客观环境造成的，我们没有办法控制。因此，当我们达不到预期目标时，总是会下意识地找借口。这一影响甚广的归因理论由社会心理学家伯纳德·韦纳（Bernard Weiner）提出，它很好地阐释了我们的行为模式。如果我们的朋友迟到了，一定是因为他很懒。但当我们自己迟到的时候总是能找出一大堆借口：因为公交车来得太迟了；因为出门前洗澡时淋浴器加热得很慢；因为出门的时候遇到了邻居，他没完没了地唠叨了半天……所以，当别人给我们提出建设性意见时，我们会立刻把没做好的原因无意识地归咎于客观环境（见图）。我们并不是故意抵制别人的反馈，而是潜意识再次作祟。
图 归因理论：我们如何看待自己的表现
当你从下属那里得到反馈之后，你可能会因为自己是个管理新手而觉得焦虑不安，甚至你会因此故意回避一些你不熟悉的领域的问题，这种感觉如图所示。最后导致的结果是：个人很难向权威表示质疑，你的团队成员不会再自愿、自发地向你提出反馈。
图 下属提出反馈后管理者的反应
举个例子，我曾经问我的弟弟约翰是如何处理来自下属的反馈的。他毫不羞愧地说道：“我可是一个伟大的管理者。我的团队成员从来没有提出过任何异议。”
作为管理者，我们可能会这样面对来自下属的反馈：
管理者：“你觉得我是一个怎样的领导？能给我一些建议吗？”
下属：“没有！你太棒了！”
或者
管理者：“嗯，目前看来一切正常。但如果你觉得我应该注意某些事的话，请你务必提醒我。”
或者
管理者：“如果你能更清楚地表达对我的要求和期待，那就太好了。不过这件事也没什么大不了，我知道你的工作非常忙，是我打扰你了。”
然后你就继续自己快乐地生活了，并且为自己曾向下属寻求过反馈而感到无比自豪。
后面的章节会讨论如何训练团队成员大胆说出自己的想法，尤其是当他们在工作中遇到不愉快的问题时。不过现在，我想给作为管理者的你提供一些方法，以确保你能从团队成员中获取向上的反馈。虽然潜意识中的偏见不可避免，但我们依然可以凭借这些方法让自己保持虚心纳谏的心态。
获取向上反馈的4个方法
第一，主动寻求反馈。抓住一切可以询问别人反馈建议的机会，不断地问，然后认真聆听。当团队成员给你反馈时，一定要保持开放的心态，表示欢迎，并且真诚地感谢对方的分享。你还要认真对待他们的反馈，说出你接下来将如何改进自己的行为（如果要坚持不变，那么请说明原因）。你也可以询问对方具体可行的改进方法，并且请对方监督自己。
第二，把接受下属反馈和给予下属反馈的时间分开。通常我们会在与下属进行绩效面谈或者其他单独谈话之后，顺便问一句对方是否对自己有什么建议。这种做法会让我们很难获得真诚、有价值的反馈。毕竟谁敢在拿到奖金之前批评自己的上级呢？相反，如果你能将接受下属反馈和给予下属反馈安排在不同的时间进行，就会让团队成员意识到：你既重视听取他们的反馈，也重视为他们提供反馈。
第三，将向上反馈列为团队日常工作的一部分。这意味着你在向团队成员传达自己对获得反馈的期待，并且为上级提建议也是他们的职责所在。对那些勇敢提出建设性意见的员工进行表扬并提供一定的奖励。如果员工没有像预期的那样向上反馈，你要再次强调自己的期待。
第四，给团队成员发一份匿名反馈问卷。让下属们放心地给你提出建设性的反馈，这需要一段时间。提供匿名反馈的方式，可以帮助大家卸下负担。我还希望将这份匿名反馈的结果纳入管理者的绩效考评参考指标中（团队成员的反馈是其管理者绩效的一部分）。以下是我在匿名反馈问卷中常用的问题：
· 此人作为我的领导，是否能坚持给我反馈，帮助我的职业发展？（1～5分）
· 当我需要我的领导给予帮助和支持时，能得到及时响应吗？（1～5分）
· 基于我对此人管理方式的了解，我是否愿意一直和这样的领导共事？（1～5分）
· 为了让我的工作更轻松顺畅，我的领导还能做些什么？（1～5分）
· 我是否还想说点什么有助于领导发展的建议？（1～5分）
所以，要想成为一名优秀的管理者，就要坚持为下属提供条理清晰且有价值的反馈；但如果想成为一名更优秀的管理者，就要想办法让下属为你提供条理清晰且有价值的反馈。请激活你内心的那位“乔希·哈迪”。请记住，通过及时、频繁的反馈让团队成员在职场中获得成长，不仅是管理者的责任，也是管理者的义务。
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