接电话
是她每天的日常工作
她手中的热线
一端紧密连着群众的殷切诉求
一端稳稳接着政府的贴心服务
来看荆州市 12345
政务服务便民热线
话务员马艳和她的同事们
怎样精心构筑起
这座坚固而温暖的“连心桥”
当清晨的第一缕阳光还未完全洒满城市的时候，荆州市12345便民服务热线话务大厅里的电话铃声就如同战场上的号角，此起彼伏的响起。
“您好，这里是荆州市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”这是马艳每天重复无数次的开场白。这份工作并不像大家想象的那样轻松，每一个电话的背后，都是市民的期待和信任。
2024 年 2 月，罕见的冻雨雪灾害席卷湖北，那时，大地冰封，道路瘫痪，大量人员被困在高速。就在荆州发生冻雨天气的那天晚上，马艳接到了一通让人揪心的电话。电话那头，是一位心急如焚的母亲。他们一家人被困在沪渝高速荆州段，孩子突发高烧，急需救援。
听到对方的情况后，马艳迅速调整自己的状态，以最沉稳的声音询问求助者具体的被困位置。并叮嘱她务必保持电话畅通，尽量节省手机电量，与家人相互依偎取暖。
挂断电话的瞬间，马艳立刻展开行动。她迅速联系所属县市区负责人，详细地阐述了孩子的危急情况，并着重提出，如果暂时无法解决车辆被困的难题，能否先行将孩子带离高速，确保其能及时就医。与此同时，马艳又马不停蹄地分别与高速交警部门和救援志愿者取得联系，将这一紧急情况一一告知。
荆州市12345便民服务热线
话务员 马艳
“半个小时后，当我再次回拨电话与她连线，听到她和孩子已被安全转移的消息时，那一刻，一种难以言喻的巨大满足感如潮水般涌上心头，那是对生命的敬畏与守护后的欣慰。”
这一问题的成功解决，并非一人之力所能达成。它得益于荆州市12345政务服务便民热线前期的资源整合战略。将全市各职能部门的 29 条热线进行整合，实现了一号对外的便捷服务模式，让公众的每一个诉求都能够在全域、全量、多渠道、7×24 小时全天候无死角地被感知。
在与 110 平台开展互动初期，马艳就利用热线平台，帮助市民韩先生成功处理了物业纠纷。这背后发生了哪些故事呢？点击视频听她开讲↓↓↓
编辑：陈旭 /责编：唐杰/编审：桂质刚
出品：荆州市融媒体中心
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