现在回想那段经历，别是一番滋味在心头。没有谁被冤枉，也没有谁被糊弄，而是投诉者与学校缺少沟通的渠道。
来源 | 《中国教师报》评论版
作者 | 张军 陕西省铜川市新区锦绣园小学副校长
原标题 | 《别是一番滋味在心头》
学校工作千丝万缕，触及千家万户，没有“踩过坑、踏过雷、让过步”的学校少之又少，许多学校都经历了太多无可奈何。
校园事，剪不断，理不完。有段时间，学校隔三岔五就收到来自上级部门转发的市长热线或信箱的投诉，不同人、同一事——校园的“噪音”扰民。
噪音来自早操、集会等活动的广播音、通知声，被扰之民是一墙之隔的小区业主，诉求内容比较合理：大清早有规律的喇叭声和无规律的通知声，以及中午或周末师生开展打篮球等体育活动的声音，影响了业主休息。
遇此投诉，学校领导依照有投诉必回应的要求认真回复。“稀泥抹光墙”应付上级，或者就事论事“怼”回去，我们都做过，否则不会隔三岔五被投诉。
为什么会有这样的回复，我们的认知逻辑很清晰，不少业主选择在学校附近购房是看中了学校资源，享受了相应的入学政策。同时也知道，学校是师生密集区、活动频繁区，早操音乐、学生活动、集会广播、上下课铃音、校园通知等所谓“噪音”必然天天有，总不能让学校成为寂静之地，校园死气沉沉，学生鸦雀无声，毫无生气与活力吧。
但是，回复了不等于问题解决了。学校用一张“盖章”的处理文书应对上级“督办”，上级之所以接受学校的态度，彼此心知肚明，尽在不言中。可是业主依旧投诉，学校遇到投诉必须回应，这在一定程度上影响了日常教学秩序，也增加了相关人员的工作量。
于是，学校不得不作出调整，将早操、升旗仪式、主要活动的时间集中在“阳光大课间”时段，此时段又调整到上午第二节课后，冬季上午10：20开始，夏季上午9：40开始，正常情况下这个时间业主已经起床了。另外，学校尽量使用室内广播和微信通知，减少广播通知的频率，同时要求喜欢运动的师生安静一些，最终换来了业主的满意。
可是在实际工作中，教师渐渐心生怨言，通知不及时，活动时间被压缩，微信群消息来不及看，通过体育锻炼的休息权被限制……他们不满意，此事两难全，学校不得不选择50%照旧。
不久之后，反应过来的业主又开始投诉，市长热线打了又打。
这一次，我代表学校决定“反击”，通过细心观察发现了投诉业主的手机号并主动加为微信好友。在浏览投诉业主的朋友圈时，我注意到她经常加班熬夜，工作压力大。我便主动与她交流，站在对方的立场表示歉意，说明学校的苦衷，讲述被投诉的无奈，以及学校为此作出的改变和教师的不满。
真诚沟通换来了业主的理解，我们成了朋友。我经常向她提前告知学校举行大型活动的时间，请她做好应对措施。她是关闭门窗还是逃离片刻，不得而知，但我发现她能够代表多数业主的诉求，此后两个学期，学校都没有接到类似投诉。
现在回想那段经历，别是一番滋味在心头。没有谁被冤枉，也没有谁被糊弄，而是投诉者与学校缺少沟通的渠道。沟通是交流的开端，我们双方的开端却是直接“开战”，沟通不畅才是问题的症结。
知病寻法，对症下药。学校的办法是注册一个校方微信号（非公众号），通过家长广而告之，希望各方投诉者通过此微信号合理表达诉求，直接与校方沟通，此微信号适用于所有想投诉学校的人。此举是为了在矛盾激化前找到症结，通过耐心沟通架起友谊之桥。
单丝不成线，投诉怎会终。一所完全杜绝被投诉的学校几乎不存在，在短视频盛行的时代，能够通过市长热线、信箱投诉学校的业主已经是“友好型”，直接发布到网上，任由舆情扩散才真可怕。
说到底，学校以如履薄冰的态度办学终究不是长久之策。“跪”着的教师教不出“站”着的学生，“趴”着的学校育不出挺直脊梁的人。让教师站起来教书，让学校站起来办学，需要我们的专业能力，更考验我们的教育智慧。
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来源 | 中国教师报
编辑 | 皮皮兵不皮