“您小区的垃圾清理没有？”
“昨天上午已经拖走了，谢谢！”
“您被拖欠的工资发放了吗？”
“已经到账了，你们太给力了！”
张艳每天的工作
就在这样的对话中开启
张艳，荆州市数据局12345政务服务便民热线话务员，负责热线工单回访工作，市民对处理结果不满意的工单，都会汇集到这里，处理疑难杂症是她的专长。
2010年，荆州市12345政务服务便民热线成立，从最初的10几人，到现在的100多人，张艳见证了热线成长发展的全过程。
荆州市数据局12345政务服务便民热线
话务员 张艳
随着热线一天天地成长、壮大，我们的工作量更大了、要求更高了，年接听电话70多万通，接触的市民难以计数。
近15年时间，张艳在这个岗位上尝遍了酸甜苦辣，也经历了无数感动，对这份工作有了独特的认识和别样的情感。
有一次，张艳打电话向一位诉求人核实情况。电话打通后，还没开口，她就听到对方一顿数落：“装个井盖很难吗？到今天都没有解决，也不竖个警示牌，这要是掉个人进去了怎么办？”
在耐心倾听对方诉求，并安抚对方情绪后，张艳承诺，一定会给他一个满意的答复。
荆州市数据局12345政务服务便民热线
话务员 张艳
在我们的内心深处始终秉持着一个理念，那就是将每一位来电群众都视作自己的亲人。我通常会先让市民把内心的情绪宣泄出来，待他们稍微平静一些之后，再耐心地询问具体问题。
放下话筒，张艳立即查看了工单的处理情况，随后和同事一起来到现场了解情况。
情况远比想象的要糟糕，井下的线缆被树叶和泥土覆盖，从表面无法辨认，面对近1米深的井坑，张艳心里有些打鼓，但为了搞清楚情况，张艳还是和同事一起下到了井底。
她们在蛛网密布、灰尘覆盖的线缆上反复查找线索，终于，在一根线缆上找到了产权单位名称。
顾不上清理身上的尘土和树叶，她们怀着惊喜的心情，拍照取证，第一时间联系产权单位，沟通落实处理意见。
一周之后，张艳再次回访诉求人，对方称问题已解决，并对之前的态度表达歉意。放下听筒的那一刻，张艳感到内心格外的舒畅，“被群众认可的感觉真好！”
张艳始终坚信，只要秉持坚持不懈的精神，以真心换真情，以真情暖人心，便能在这一方小小的天地里，搭起政府与群众沟通的坚实桥梁，让每一次的交流都化作温暖人心的力量。
为民请命、为民解难
是12345政务服务热线的
使命和职责
张艳如何做好服务？
收获了哪些信任与感动？
点击视频听她开讲
时间
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12月7日
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编辑： 匡月晴 /责编： 唐杰 /编审：桂质刚
出品：荆州市融媒体中心
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