作者：刘倩
来源：《全媒体探索》2024年10月号
21世纪初，帮办节目滥觞，到2010年前后，全国各省级媒体及大多数地市级媒体都开办了本地热线帮办节目，如《都市现场》(江西台)、《生活帮》(山东台)、《小莉帮忙》 (河南台)、《百姓热线》 (内蒙古台)、《帮女郎在行动》(湖北台)、《有忙大家帮》(陕西台)、《二哥说事儿》(天津台)、《小强热线》(佛山台)等帮办节目至今仍有影响力。除此之外，省级电台也在进行相关探索，如辽宁之声《1029大家帮》、广东新闻广播《广东民生热线》在帮办节目中也有相当的影响力。
进入融媒体时代，热线帮办节目呈现颓势，百姓的求助需求转向互联网，各级政府也积极搭建平台受理百姓投诉。无论电视还是广播，大多数帮办节目大有偃旗息鼓的态势，仿佛受众不再需要广播电视台的帮办节目来解决自己的“急难愁盼”了。
融媒体时代，帮办节目要被受众抛弃了吗？
融媒体时代，帮办节目的不可替代性
(一)帮办节目依旧是群众反映“急难愁盼”最信赖的平台
新闻舆论监督是人民群众行使民主权利的有效形式，热线帮办节目的一个重要功能就是为民排忧解难，把广大群众生活中碰到的堵点、痛点、难点问题摆在台面上，倒逼各级政府、各职能部门直面问题、推动解决。正是凭借为民办事的功能，帮办节目依旧是新闻媒体践行群众路线，回应社会关切，顺应民意呼声，破解社会堵点、痛点和难点的重要方式。
(二)帮办节目可重塑主流媒体公信力
融媒体时代，信息泥沙俱下、内容鱼龙混杂，社会价值观容易出现偏差混乱，精准监督、有效监督显得越来越重要。当前，各级广播电视台纷纷打造舆论监督节目，既是主流媒体本位回归，也是时代召唤。
其中，热线帮办节目糅合了报道、评论、讨论等多种监督方式，突出了调查报道和沟通协调的功能，是一个发现问题、分析问题、解决问题的过程。借助帮办节目，主流媒体能够重塑公信力，很好地把“做党的政策主张的传播者、时代风云的记录者、社会进步的推动者、公平正义的守望者”的媒体功能落到实处。
(三)帮办节目依旧是全社会达成共识形成合力的重要途径
媒体帮办的过程也是形成社会共识的过程。通过热线帮办节目，很多社会生活中的难点、堵点、痛点暴露出来，而通过媒体的介入和帮办，找到了病灶、查清了病因、厘清了责任、想到了办法，各级政府官员会越来越意识到问题已经到了非解决不可的地步。
热线帮办节目一直在发挥着正向作用。截至目前，江西综合新闻广播《党风政风热线》节目平均每年接听与处理群众反映的问题1万多件次，19年来已累计受理群众诉求近20万件次，问题回复率和群众满意度均超过99%，2023年户外直播节目累计互动人次超过2000万。山东广播电视台综合广播开办的《我为群众办实事》节目解决了一大批问题，优化了山东营商环境，提升了政府治理效能，进一步提高了党委政府的公信力。从效果看，网上正面评价远远大于负面舆情，帮办节目确确实实发挥了正向引导的作用。
江西综合新闻广播《党风政风热线》
从“全媒体化”和“社区化”两条路径寻求突破
当然，我们也必须清醒地认识到：融媒体时代，由于电视或广播单一传播平台的局限性，帮办节目如果故步自封坚持“空中来空中去”的线性播出模式，被受众冷落、被时代抛弃是早晚的事。
帮办节目要想重新焕发生机，必须重新做好角色定位、姿态调整。从角色定位上看，帮办节目仍然要坚持为人民服务、坚持守正创新、坚持“内容为王”、坚持实用实效。这也意味着帮办节目的党媒属性、社会属性、公益属性都只能强化而不能削弱。其中，实用性始终是人民群众信任帮办节目、依靠帮办节目的重要动机，帮办节目的长足发展必须立足百姓所需，坚持为民办事、服务大众思想不动摇，追求实际实用实效的办事效果。
从姿态调整上看，帮办节目可从“全媒体化”和“社区化”两条路径寻求突破。
(一)全媒体化：帮办节目的困境突围和未来之路
1.坚持去平台化
广播帮办节目要想重塑传播力、引导力、影响力、公信力，就要“跳出电台办电台”，实现全媒体传播，变单一平台帮办为全媒体帮办。节目通过视频化改造、碎片化传播推到手机端，既实现了“影响力向主阵地转移”，又改变了电台节目“播过就播过去了”的线性尴尬和“帮就帮完了”的无痕窘境。
山东台综合广播《我为群众办实事》从开办之初就定位为一档“全媒体、全天候、全过程、全心全意为群众服务的融媒体帮办节目”，线上听民意、纾民困，线下察实情、办实事，实现线上与线下、广播与小屏的联动。目前，《我为群众办实事》已实现音视频同步直播，并可根据各平台传播规律制作老百姓喜闻乐见的短视频，每周至少有2款10万+新媒体产品。
2.实现全媒体转型
在做好电台节目向移动端延伸的同时，全媒体全产业链转型才是帮办节目自我重塑的根本路径。除了实现音视频同步直播、碎片化传播，现在帮办节目越来越注重大IP的打造，如山东台综合广播就打造了《姐妹儿冲冲冲！》大IP，每周至少更新1—2个原创办实事Vlog，形成了良好的传播力和影响力。江西综合新闻广播《党风政风热线》的每期节目会将听众热线问题做详细记录，公布在微信公众号中，监督帮办的同时也寻求被监督，以达到真干、实干的目的。
3.打造“办实事”互动平台
帮办节目也要有自己的“客服团队”，用增强交互来培养巩固私域流量。听众不仅是电台节目的收听者、求助者，还要成为互动的讨论者。电台帮办节目要培养听众热心互帮的氛围，带动听众自发参与到节目的爱心帮扶行列，成为正能量的接力者，助力成就节目的好口碑。
(二)社区化：帮办节目的民意基础和发展土壤
帮办节目从诞生那一天起就和人民群众的利益休戚与共，但不知何时起帮办节目越来越萎缩，成为应付播出和填补时间的“鸡肋”，和受众的距离越来越大。我们在实践中发现：越是在融媒体时代，帮办节目越应该下沉基层、走进社区，为群众办实事、为企业谋发展、为政府解烦忧，办成一件事，撬动一个社区。
1.入群成为自己人
帮办节目借由给群众办事成功进入社区群，并自行建立帮办群，让居民投告有门、解决有路。有了庞大的社区大群和互动平台，帮办节目活动就能做到一呼百应，提升转发量和互动性。
例如，山东台《我为群众办实事》栏目组通过“建群、入群、激活群”等方式陆续组建20个大群、加入50个社区大群，在做到一呼百应、增加转发量和互动性的同时，增加了与线下社区居民的黏性，盘活了社区资源，做大了社区私域流量池，频道相关衍生线下活动也有了落脚的地方。
2.坐“同一条板凳”
广播节目可针对社区群众遇到的带有普遍性、迫切性的难点堵点痛点问题，走出演播室，走到群众中间，会同各级各部门，当面锣对面鼓地解决问题。
内蒙古台《百姓热线》节目把演播厅从室内搬到室外，主持人雷蒙不再是单纯的主持人角色，他几乎走遍了内蒙古的大街小巷，深入田间地头帮百姓解决“急难愁盼”问题。50多岁的雷蒙也学会了发抖音、做直播，不少网友称他为最值得信赖的“百姓贴心人”。
3.公益在行动
节目组可以联合司法执法部门，进社区为百姓普及宪法法律、交通法规、反诈知识等；也可以进行主题策划，如“您维权 我帮办”“3·15”特别行动，聚焦购车、购房、消费维权；还可以联合医院、公交、热力以及一些社会公益组织开展献爱心活动。与社区共同举办公益行动，可以充分调动社区公益力量，使得节目传播面更加广泛，社会效益更加显著。
结 语
融媒体时代，帮办节目面临着地位边缘化、影响力弱化的境地，但仍存在着与时代同步、与群众同呼吸的巨大价值。帮办节目只要坚定信心、明确定位，积极调整好姿态，实现全媒体化转型和社区化转型，就一定能够重塑主流媒体的传播力、引导力、影响力、公信力，解决人民群众的“急难愁盼”问题，正确引导舆论，传播正确价值观，打通更好为人民服务的“最后一公里”。
(作者刘倩为江西广播电视台《党风政风热线》节目主持人、国家一级播音员)
本文刊于《全媒体探索》2024年10月号，原标题为《融媒体时代，帮办节目怎么“帮”——论广电帮办节目的全媒体化和社区化。》