今年以来，湖北省黄冈市烟草专卖局(公司)深入推进“让客户更满意，我们在行动”主题活动，聚焦客户服务各个环节，用心当好“宣传员”、做好“服务员”、干好“帮扶员”、担好“解答员”，把维护良好客我关系摆在更加突出位置，不断提升客户服务质效，努力让客户更满意。
当好“宣传员”，筑牢安全经营“防护墙”
“老板，您看，假烟外包装玻璃纸手感皮软、韧性差、回弹性差，来回揉搓产生的皱褶无法快速复原。用手指捏透明纸，如果发现其松垮、起皱，有滞手感，就应该提高警惕……”
为进一步增强客户防范意识，维护卷烟零售客户利益，“八五”普法以来，黄冈市局(公司)持续组织专卖人员化身为“安全经营宣传大使”，积极向零售客户宣传真假烟鉴别技巧，让客户了解假烟特点，提高客户鉴别能力；同时，向辖区零售户宣传防调包方法技巧，现场模拟演示卷烟各种调包方式和手段，进一步增强客户的安全防范意识，维护客户经营利益不受损失。除此之外，还通过入户、视频转载和诚信互助小组活动等形式，常态化提醒客户防霉、防盗、防诈、防骗、防调包，加强卷烟存放点的日常检查，注意用火用电安全，以身边案例增加零售客户“代入感”，引导客户守好“钱袋子”，增强自身安全防护意识。
做好“服务员”，架起为民办事“连心桥”
“申办许可证，只需通过手机上传所需材料，点击提交申请，就可以排队等候了，还可以随时查询办证进度，知道前面排队人数，真是太方便了。”申请人刘双喜拿着手机展示道。近期，黄冈麻城市局(营销部)秉持“我为群众办实事”初心，紧盯群众零售许可证办理迫切需求，推出线上排队轮候平台，申请办证群众只需手指点一点，即可查看到详细的办理指南和常见问题解答，在线提交申请、查询进度、接收通知。申请办证群众还可以在线查看可视化地图，了解所选社区持证店铺分布、持证数量、网格容量，并采用“红黄绿”三色标记市场饱和度，“什么地方可以办证，什么地方已经饱和无法办证”一目了然。
麻城市局(营销部)证件管理员丁志霞说：“该平台突破以往政务服务的瓶颈，一是公开透明，群众在手机上可以全程跟进我们的办证流程、进度，最大化保证公开公平公正，一定程度上也缓解了办证矛盾；二是高效便民，经营户只需要按照流程通过网上预约，从申请到发放，一次都不需要进入政务中心，有效提升了申请办证效率和群众满意度。”
麻城市局丁志霞为申请办证群众讲解线上排队轮候平台使用指南。金琪摄
干好“帮扶员”，诠释纾难解困“大担当”
在单位负责人的办公桌上，一本记录着全区困难卷烟零售客户的台账赫然在目，里面详细记录了每个零售客户的经营规模、卷烟档位、经营困难的原因等基本信息以及拟帮扶的举措和挂点党员、帮扶责任人等。
“一定要加大对困难客户的帮扶救助力度，打通客户服务的‘最后一公里’，让他们看到卷烟经营带来的变化，得到更多的实惠，共享发展红利，共同走上经营致富道路。”黄冈黄州区局单位主要负责人李学良明确要求。
该局班子成员带队，定期对困难客户逐户上门走访，细心询问客户家庭困难，详细了解客户近期经营状况，帮助客户出主意、想办法，并送上油、米、面等生活用品，鼓励他们增强信心，保持乐观的心态面对生活。同时，深入开展党员结对帮扶活动，通过“点对点”上门培训指导，帮助困难客户改善终端形象，不断提高盈利水平，在服务社会中彰显烟草责任与担当。
黄州区局主要负责人李学良带队走访慰问困难客户。何顺摄
担好“解答员”，画好客我成长“同心圆”
“您好，这里是烟草专卖局……好的好的，您先别急，我们将马上派人过来帮您解决问题。”来电消费者声称自己购买到疑似“假冒卷烟”，接到该群众来电后，该片区市管员第一时间前往现场为当事人辨认卷烟真假并帮助他解决问题。
“孙经理，我最近又订了一批烟，柜台上摆得乱七八糟，你能帮我在店铺陈列上出出主意吗？”“老板别急，我帮你一起……”这是黄冈团风县烟草零售客户与客户经理的一段对话。
为全面贯彻新时代“枫桥经验”，切实解决人民群众急难愁盼问题，黄冈市烟草专卖局(公司)在充分发挥12313平台作用的基础上，全面推广应用“码上说、马上办”服务模式。以线上二维码为入口，只需打开手机对准一扫，即可快速了解烟草法律法规、货源供应、订货结算、终端建设和经营技巧，确保零售客户和消费者咨询时能获得准确及时指导，还可以通过“投诉举报”“意见建议”等模块，对烟草工作人员进行监督，向烟草公司提出意见建议。自“您码上说、我马上办”服务模式启动以来，共接收到零售客户及消费者咨询及诉求信息 116 条，其中信息咨询类 113 条，投诉类 3 条，均在 10 分钟之内及时进行了响应、24 小时之内处置完毕，处置结果线上评价率 99%，线上好评率 100%。通过积极拓宽服务群众渠道，用心用情回应客户最关心、最直接、最现实的问题和困难，让辖区群众办事最多跑一次，切实打通客户服务“最后一公里”，用实际行动不断提高客户“幸福指数”。
黄州区局客户经理梅金婷向零售客户介绍“您码上说、我马上办”操作方法。吕露摄
下一步，黄冈市局(公司)将继续秉承行业的使命与担当，始终把“客户满意”放在最高位置，以客户评判为标杆、以客户需求为标尺、以客户满意为标准，“向下扎根”“向内求实”“向阳而生”，执好奋斗之笔，用心答好客户满意的高分答卷。(童慧敏、吕露、李春)