广东珠海的周先生向记者讲述了他11月初购买国际机票时的倒霉遭遇。他在“去哪儿旅行”App平台上花了14232元，给朋友买了4张从悉尼飞往香港的国泰航空CX100航班机票，每张机票含税费及保险是3558元，起飞时间是11月26日15:15。可付款后他发现飞机到达香港的时间是21:30，这时候过港珠澳大桥关口不方便（通关旅检大厅22时截止）。
周先生马上想到申请改退签，就迅速完成了退票操作。结果看到退票要扣11868元，“预计退款2364元”，他赶紧决定撤销退票。周先生说他立即联系了“去哪儿旅行”平台客服，还在平台上同步申请“撤销退票”，但平台上的“申请撤销退票”按钮根本没用。10分钟后客服告诉他，航空公司已经把机票信息删除了，机票作废处理。11月2日这一整天，周先生和平台客服沟通，客服一直强调机票订单取消后被国泰航空公司删除，就没办法撤销退票了，连改签都不行，哪怕加钱也不行，只能重新买机票。最后周先生收到的退款让他很吃惊，14232元的票款只退回了4992元，也就是只退了税费，扣了9240元。
事情发生后，周先生在11月2日和3日两次通过中国消费者协会官方微信的“全国消协智慧315”板块投诉北京趣拿信息技术有限公司（“去哪儿旅行”所属公司），但一次“和解失败”，一次“终止调解”。“海淀街道分会”11月8日给出的处理结果是商家表示和航司收取的费用一致，消费者不认可，调解终止。
那这扣掉的9240元到底被谁收了呢？记者联系国泰航空，工作人员说公司官网上有明确退票政策。记者登录官网看到，国泰会员通过国泰航空官方渠道购买机票，可在24小时内免费取消；若通过旅行社买的票，要联系旅行社安排取消，国泰航空无法办理退款；国泰航空的机票可更改相同航线的行程日期及航班，但要符合票价条款，可能产生额外费用。周先生不是在国泰航空官方渠道买的票，记者又联系“去哪儿旅行”App。“去哪儿旅行”说不加收退改服务费，费用按航空公司规定收，这张机票的退改规则和航司给的回复一致，代理商没额外收费，周先生退票时弹窗提示二次确认了，航空公司没其他免费取消或免退票费政策。记者追问“申请撤销退票”操作失效等问题时，客服就说没有其他回复了。
其实退改机票被收高额费用的情况不是个例。2018年7月民航局就发布通知，要求航空公司合理确定退改签收费标准，制定“阶梯费率”，统一全渠道退改签制度，但规定没执行好。比如上海龚先生2024年1月5日买6338元机票买错后立即退订被扣除5340元手续费；2023年10月广州律师廖建勋买错机票几分钟内退订重新订购被扣近90%费用，两张票订票费1572元，退票手续费就1038元，他起诉后对方全额退款撤诉。今年1月东方航空、南方航空发布新规降低退改费率、扩大免费退改范围。
中国人民大学法学院教授刘俊海表示，机票涉及航空公司和乘客的运输合同关系，双方应遵循平等自愿等原则。消费者误订机票被收高额退票费不是个例，退票问题要尊重消费者知情权、选择权和公平交易权，按相关规定执行改签费、退票费，对消费者要有合理容错机制，航空主管部门要督促航空公司保护消费者权益。